【正文】 的認(rèn)可程度、酒店在社會(huì)上的形象等。（1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報(bào)，獲取最大的投資回報(bào)是任何一家酒店都追求的目標(biāo)。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識(shí)下失去這部分因投訴而流失的客源。投訴會(huì)在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。同樣的服務(wù)對(duì)不同的客人會(huì)有不同的反應(yīng)，有時(shí)甚至?xí)斐煽腿说耐对V。（四）投訴影響任何事物都是一把雙刃劍，有利有弊，投訴對(duì)酒店發(fā)展過程也是同樣。當(dāng)然，這也是酒店管理的一種疏忽。其他因素（1）意外事件這種投訴，是酒店潛在存在的問題。除開這方面，還有就是客人蓄意的。設(shè)施設(shè)備的投訴因部分設(shè)施設(shè)備老化，導(dǎo)致顧客無法體驗(yàn)到應(yīng)有的服務(wù)來自于客人自身原因客人來酒店消費(fèi)，酒店就會(huì)盡量滿足客人的任何要求。（2）客房作為酒店的標(biāo)志性服務(wù)，所以酒店非常的重視客房的管理。天域出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的上菜速度問題，由于客人用餐時(shí)間較為集中且接待量大，導(dǎo)致部分客人厭煩上菜過慢。（三）投訴分類對(duì)酒店人員的投訴（1）服務(wù)員的服務(wù)工作未到位；（2）服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中態(tài)度不佳，給客人擺臉色；（3）服務(wù)技能不規(guī)范。但客人入住時(shí)發(fā)現(xiàn)”升級(jí)“的房間，其實(shí)價(jià)值比他們?cè)瓉眍A(yù)定的房間低，非常不滿。（例4）客人通過旅行者預(yù)定了6間陽光套房，但因?yàn)樵摲啃蜐M了。銷售員就給我們打過一次電話，我們有疑問的時(shí)候都要主動(dòng)給他打電話，就連來之前要確認(rèn)餐飲菜單都是我們給他打的電話。到店后銷售員也是對(duì)他們漠不關(guān)心，連人都沒有出現(xiàn)過。（例3）某團(tuán)隊(duì)到我們酒店舉辦活動(dòng)。無論哪一種局面出現(xiàn)，對(duì)飯店來說，都是一種損失。這樣她會(huì)覺得更有面子。他夫人以前曾住過我們酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來度假。（例2）馮先生是我們酒店的長(zhǎng)住客人，這天早上他離開房間時(shí)，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他還可能把這愉快的感覺或愉快的經(jīng)歷告訴他的朋友、親屬和同事。前臺(tái)的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會(huì)認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤]有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過房間和環(huán)境不錯(cuò)呢。這位客人算是留住了。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣?！边@位客人的上述講話不大像是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。關(guān)鍵詞： 投訴 處理（一）投訴概念顧客投訴是消費(fèi)者針對(duì)酒店的產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度及設(shè)施設(shè)備等方面問題表示不滿，向酒店主管部門批評(píng)、抱怨或申訴，并要求得到酒店相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。在如今顧客至上的服務(wù)體系下，良好的處理，不僅能挽回酒店人員在工作過程中的漏洞，還能樹立酒店良好的口碑與形象。十二． 并針對(duì)客人投訴，作出分析，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，制定整改措施，防止類似事情在次發(fā)生。恰到好處的回答顧客的投訴，如有可能，提供顧客選擇的機(jī)會(huì)：七． 八． 九． 切勿輕易向客人作出權(quán)利范圍外的許諾。第二篇：客人投訴處理制度客人投訴處理制度一． 二． 三． 所有投訴，無論真假，都必須表示理解、接受和安慰： 聚精會(huì)神聆聽顧客投訴：絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)吵，理解客人的感受，并站在客人的立場(chǎng)來調(diào)解其意向：四． 在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴者與其余顧客分開，視情況引領(lǐng)客人到安靜處，盡量不要在公共場(chǎng)合解決投訴，以免影響他人：五． 在當(dāng)值值班日記上記錄下此事，可使顧客說話速度放慢并使顧客感到酒店對(duì)此投訴的重視。投訴作為客人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的直接檢測(cè)，直接影響到飯店形象的樹立。在飯店的經(jīng)營管理過程中，客人的投訴不可避免。對(duì)待投訴客人的最高恭維，莫過于對(duì)他的關(guān)心。首先，要確保改進(jìn)措施的進(jìn)展情況，再者要使服務(wù)水準(zhǔn)及服務(wù)設(shè)施均處在最佳狀態(tài)。飯店服務(wù)的效果主要取決于的主觀意愿，管理者應(yīng)適當(dāng)授權(quán)，給予員工更大的工作參與和自主決策權(quán)，以增加員工心理上對(duì)工作的認(rèn)同度和自我價(jià)值感；同時(shí)，服務(wù)自主權(quán)的擴(kuò)大使員工能根據(jù)具體情況及時(shí)靈活處理出現(xiàn)的各種復(fù)雜問題，增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)的責(zé)任感。尤其是加大對(duì)客服務(wù)過程中服務(wù)態(tài)度和溝通技巧，努力解決服務(wù)時(shí)員工怎么做得更好的問題。這就及時(shí)地給客人回復(fù)，有效地幫助客人解決問題，更好地提高了顧客的忠誠度。所謂“快”的意思即“信訪中心應(yīng)在二十四小時(shí)內(nèi)處理一個(gè)電話投訴二十四小時(shí)寄出寫好的投訴答謝信，一星期內(nèi)對(duì)通過郵件收到的投訴做出回復(fù)。（三）使5%的客人完全滿意 通常地，那些提出正式投訴的客人在寄出投訴信或打電話給賓客關(guān)系部之前，已經(jīng)至少有過兩次的他們的意見被聽取的經(jīng)歷，他們確實(shí)是想繼續(xù)與飯店打交道。舉例來說，Mandarin飯店擯棄了用調(diào)查表來衡量顧客的滿意度的方法，而采取直接交流的方法。另外，客人還可以直接把建議和不滿寫在信里直接交給大堂副理。為此，上虞國際大酒店除了在服務(wù)夾里提供投訴電話和服務(wù)電話外，還在文件夾中備有賓客意見書、信封等。同時(shí)要加強(qiáng)訓(xùn)練一線員工去聽取客人意見，并提供最合適的個(gè)性化回復(fù)以減少程式化處理問題的所帶來的問題（二）讓更多的客人投訴 投訴金字塔中約有45%的客人心存不滿卻并未投訴，他們也許會(huì)增加飯店對(duì)手的營業(yè)額，因?yàn)椋@些顧客和另外那些投訴過然后又放棄的顧客（約占50%）仍被不滿驅(qū)使著去散布他們的消極情緒。建立迅速回復(fù)機(jī)制，就解決了客人投訴不能及時(shí)得到處理的問題。這要求所有的員工在與客人打交道時(shí)，公司授予他們一定的權(quán)力，并且讓他們依情況而決定該怎樣做。而且要在第一次顧客同飯店的交往中體現(xiàn)出來。三、關(guān)于處理客人投訴的一些建議（一）一線人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù) 據(jù)相關(guān)調(diào)查表明:最佳的商機(jī)不是取決于那些已經(jīng)傳達(dá)到高層管理者耳中的5%的顧客投訴，而是取決于曾在飯店一定部門投訴過而又放棄的50%的顧客。數(shù)據(jù)顯示，對(duì)飯店懷有感激之情的忠誠顧客中，有一部分是曾經(jīng)有過投訴并得到滿意解決的顧客。因此，管理人員盡可能做好顧客的投訴處理工作，以便與顧客繼續(xù)保持良好的關(guān)系。不滿的顧客“跳槽”，改購競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品服務(wù)，會(huì)使飯店永遠(yuǎn)失去向這些顧客銷售的機(jī)會(huì)。飯店服務(wù)質(zhì)量就是在不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程中得到提升的。因此，飯店應(yīng)自覺的接受顧客的監(jiān)督，歡迎顧客投訴。（二）有利于飯店發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題并加以改進(jìn) 顧客是飯店服務(wù)質(zhì)量的唯一評(píng)委。避免這些不滿意的顧客向未下榻該飯店的客人傳播其不愉快的經(jīng)歷使飯店聲譽(yù)受損。飯店良好的服務(wù)投訴管理，能夠?qū)⒉粷M意的顧客變?yōu)闈M意的顧客。顧客往往會(huì)將自己在飯店期間的不愉快經(jīng)歷向親人、朋友述說，是對(duì)飯店極為不利的口頭宣傳。解決好這些人的投訴對(duì)于飯店的經(jīng)營管理具有十分重要的作用。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。從而使不滿的客人更加不滿意，對(duì)飯店完全喪失信心，使雙方之間的關(guān)系徹底破裂。二、正確處理客人投訴的重要性 不少飯店的管理人員害怕客人的投訴。走出客人房間門口時(shí)服務(wù)員看到領(lǐng)班，就馬上向領(lǐng)班報(bào)告，領(lǐng)班看客人沒說什么就簡(jiǎn)單的翻了下記事本，說“我回去查查昨天865是誰做的！”于是，這件事情就這么結(jié)束了。一般情況下，對(duì)于一些小事情的投訴，如果客人不怎么追究，而上層管理人員又不清楚的話，服務(wù)人員大部分會(huì)不再處理這件事情。（五）飯店員工對(duì)客人投訴的重視程度不夠 客人投訴的事情有大有小。但是客人的事情有輕重緩急，處理投訴的時(shí)間長(zhǎng)短也會(huì)直接引起客人對(duì)飯店辦事效率的懷疑，從而影響飯店的形象。（四）一線人員權(quán)力有限不能及時(shí)為客人解決問題 其實(shí)對(duì)于很多客人的投訴，一線人員都是可以及時(shí)為客人解決的。有時(shí)候按規(guī)范做事雖不能把事情做好，但是只要你嚴(yán)格遵守規(guī)范，即使有不恰當(dāng)之處也不會(huì)受到很大的指責(zé)。有時(shí)候還會(huì)適得其反，損壞飯店服務(wù)形象。征求了領(lǐng)導(dǎo)意見之后，要把答案及時(shí)反饋給客人，如果暫時(shí)無法解決的向客人致歉，請(qǐng)求客人原諒，不能無根據(jù)無把握地向客人保證。對(duì)發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。根據(jù)所聞所寫，及時(shí)弄清事情的來龍去脈，然后做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄。對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴，不管是雞毛蒜皮的小事，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。對(duì)于客人投訴的處理一般的程序可概括為五個(gè)字：聽、記、析、報(bào)、答。（三）投訴的處理過于程式化 客人的投訴多種多樣。由于他投訴的是固定的服務(wù)員，管家看了之后就讓那個(gè)服務(wù)員以后注意，反正客人已經(jīng)走了，而且投訴有沒有多少人會(huì)看到，那份意見書就被留在了工作間里。有這么一個(gè)案例，上虞國際大酒店客房里有一位長(zhǎng)住客，大概每隔一段時(shí)間都會(huì)來那里住上一個(gè)多月，因?yàn)榭腿艘幌虿辉趺春头?wù)員交流，也不怎么提意見大家都沒怎么重視過。即使是某些書面投訴例如說客房里的賓客意見書，也是由客房服務(wù)員交給管家，然后由管家交到房務(wù)中心。只有極少數(shù)也就是投訴金字塔里提到的5%的那些顧客會(huì)進(jìn)行正式的投訴。這也就是所謂的隱性投訴，它對(duì)于飯店形象的樹立和維護(hù)是極為不利的。另外一些客人是由于在以前有過投訴卻并未得到答復(fù)或者得到的答復(fù)不令人滿意等經(jīng)歷，對(duì)飯店服務(wù)產(chǎn)生麻木的感覺。對(duì)于同樣不滿意的服務(wù)，只有極少數(shù)人會(huì)選擇投訴。客人對(duì)飯店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解，有時(shí)候，飯店方面并沒有什么過錯(cuò)，客人之所以投訴是因?yàn)樗麄儗?duì)飯店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解而引起的?？腿藢?duì)于作為軟件的無形的服務(wù)不滿，如服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)時(shí)間等方面達(dá)不到飯店或客人的要求與期望。一、投訴處理過程中存在的問題：投訴是指賓客對(duì)飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出意見或建議。在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，飯店的形象顯得越來越重要。最后，針對(duì)現(xiàn)階段客人投訴的處理所存在的問題提出具體的建議。首先，指出客人投訴的現(xiàn)狀和客人投訴的處理所存在的問題。因此，處理好客人的投訴成為現(xiàn)代飯店樹立良好形象的必要途徑。也就是說，服務(wù)質(zhì)量的好壞是樹立飯店形象、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。第一篇：試論客人投訴的處理和飯店形象的樹立試論客人投訴的處理和飯店形象的樹立近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，飯店業(yè)也迅速發(fā)展起來。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，飯店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保證是文化，文化的體現(xiàn)是服務(wù)。客人作為飯店服務(wù)的接受者，其意見和看法（尤其是不滿的意見和看法）是對(duì)飯店服務(wù)的最好評(píng)價(jià)和檢測(cè)。本文就客人投訴的處理和飯店形象的樹立展開討論。然后，對(duì)正確處理投訴的重要性進(jìn)行論述。關(guān)鍵詞：投訴；服務(wù)質(zhì)量；飯店形象伴隨著飯店行業(yè)的迅速發(fā)展，飯店的服務(wù)質(zhì)量和水平也日益提高。同時(shí)，在飯店的經(jīng)營管理過程中也暴露出許多問題，面對(duì)日益增多的投訴，如何正確處理好客人的投訴以樹立飯店形象成為現(xiàn)代飯店行業(yè)發(fā)展的重中之重。投訴的原因主要是：作為硬件的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，即由于飯店的消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求而引起的投訴。飯店管理不善，例如，因管理不善而使住客在房間內(nèi)受到騷擾，客人的隱私權(quán)不被尊重、財(cái)務(wù)丟失等等，引起客人投訴?，F(xiàn)階段處理客人投訴的過程中主要存在以下問題：（一）隱性投訴大于顯性投訴：隱性投訴是指當(dāng)消費(fèi)者對(duì)飯店的服務(wù)或者相關(guān)的服務(wù)人員不滿時(shí)，消費(fèi)者不向飯店主管部門、飯店或飯店服務(wù)人員提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來表現(xiàn)不滿，具體而言就是自己或者影響他人不再入住飯店和購買飯店產(chǎn)品。大部分客人由于對(duì)高檔服務(wù)環(huán)境不夠了解、不習(xí)慣表達(dá)自己的意見、生活線條粗、時(shí)間緊迫或不愿多事等原因而不去投訴，但是他們已經(jīng)從心理上開始抵制這家飯店或是這項(xiàng)服務(wù)，如果不是沒有其他選擇，便不會(huì)再次光顧。以至于他們會(huì)認(rèn)為投訴根本沒有什么作用，所以也不會(huì)再次進(jìn)行投訴。顯性投訴是指飯店的顧客為維護(hù)自身和他人的合法權(quán)益，以書面或口頭等公開的形式向飯店有關(guān)部門或飯店服務(wù)、管理人員提出投訴請(qǐng)求處理的行為。（二）客人的投訴往往沒有全面正確的反饋到飯店上層（管理層）一般客人遇到問題最先找到的往往是一線服務(wù)人員，而他們的投訴也會(huì)最先反映到服務(wù)人員那里。在這個(gè)過程中由于服務(wù)員的粗心（沒有關(guān)注賓客意見書或者不夠重視，以及其它客觀因素沒有將賓客意見書上交，或者是客人的投訴涉及到服務(wù)員和管家人員的服務(wù)質(zhì)量，他們就不會(huì)把客人的具體意見反饋到房務(wù)中心。有一次在客人離店后，服務(wù)員偶然在他房間里看到賓客意見書里寫滿了對(duì)客房服務(wù)的意見，只不過日期是一個(gè)星期之前的。上層的人員根本不會(huì)知道，而且也沒有太多人會(huì)關(guān)注。在處理客人投訴時(shí)普遍存在一個(gè)問題，即處理投訴時(shí)過于遵循程序，沒有靈活性，回復(fù)客人機(jī)械化，沒有讓客人感到被尊重。（1）聽。（2）記。（3）析。（4）報(bào)。（5）答。一般處理投訴都會(huì)按上面的程序，只是