四步法客人投訴處理的方式-展示頁
2025-03-14 04:31本頁面
【正文】 況下，把這間包間定給了后來的客人。聰明的餐飲總監(jiān)會一點點的把話題轉(zhuǎn)移，把話題轉(zhuǎn)移到客人感興趣的內(nèi)容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達(dá)理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認(rèn)為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢？ 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 案例 ： 中秋節(jié)，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 四步轉(zhuǎn) 店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發(fā)點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續(xù)光臨，因此，交涉中的感情交流至關(guān)重要。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。所以，店方要學(xué)會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質(zhì)量就是這樣的嗎？你們的服務(wù)就這么差嗎？你們的上菜速度為啥這么慢？ 這樣的問題怎么回答都不妥。 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 三步問 問是餐飲總監(jiān)或經(jīng)營副總的談話技巧。 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 二步傳 服務(wù)員要馬上找到領(lǐng)班或主管，匯報客人投訴的問題，請上級來解決。如果客人拒絕服務(wù)員解釋，要求服務(wù)員 “叫你們的經(jīng)理來。主講人：仇春梅 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) ? 一步聽 ? ? 四步轉(zhuǎn) 三步問 二步傳 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 一步聽 客人有投訴，服務(wù)員不要急于辯解，更不要憑想象向客人解釋，而要以謙恭的態(tài)度聽客人發(fā)泄不滿，了解問題的核心在哪里。有些客人提出投訴不過就是要服務(wù)員聽一聽嘮騷，并不是就想和酒店過不去，如果服務(wù)員能認(rèn)真聽并適時送一點小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。 ”服務(wù)員要馬上轉(zhuǎn)到第二步?？腿苏医?jīng)理出面，主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識，借機打個折扣，經(jīng)理人員如馬上到場，會使客人感覺到 “很受重視 ”，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲總監(jiān)或經(jīng)營副總出面，轉(zhuǎn)到第三步。到了這個級別上，酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩(wěn)定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了臺；如果同意對方的說法，會使客人認(rèn)為酒店處理投訴無原則，得寸進(jìn)尺，漫天要價。比方，客人問：今天的事怎么處理？店方可以這樣回答：您認(rèn)為怎么處理好？把包袱甩給對方，叫對方先提條件。如果雙方很難達(dá)成一致意見，店方要有意識的轉(zhuǎn)到第四步。但焦點問題的爭辯很難在短時間內(nèi)達(dá)成一致。下午點，客人用電話預(yù)訂了一間包間，約定晚上點就餐。結(jié)果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。毫無疑問，在這件事上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 解決問題的過程是這樣的： 客人在與服務(wù)員、領(lǐng)班交涉之后找到經(jīng)理。您看 這件事怎么辦好？ 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和 了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可 能是我們在一起吃的最后一頓飯！ 經(jīng)理：為什么？ 客人：這幾天我們企業(yè)就要解體了，以后不知道幾 年才能見面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和 了！喪氣！ 經(jīng)理：對不起，你是什么單位的？ 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 客人：某某石油器材公司。應(yīng)該是很賺錢的，領(lǐng)導(dǎo) 說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。 經(jīng)理：我們做酒店的，認(rèn)識人多，今天認(rèn)識了，就 是朋友，以后有什么事需要我?guī)兔Φ模M管 來找我。 客人：有事一定過來麻煩你。 客人：是嗎？那以后可得好好走動走動，有什 么事常溝通。 ” 那人好像正在忙著收拾桌子，看都不看我一眼，只用手指了一下方向。他就又指著那個方向說：“ 在柱子的對面。可是服務(wù)員回答時，不看著我，讓我感到很不受尊重，心里很不舒服。 對一些小問題的處理 ， 體現(xiàn)了企業(yè)的管理思想甚至是企業(yè)文化 。 事情緣于一位外方部門經(jīng)理檢查客房，他不僅用眼睛檢查地面、窗簾、浴室，還伸手四處摸摸，發(fā)現(xiàn)一切都打掃得干干凈凈，沒有任何灰塵，床也鋪得很整齊。 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 從他的態(tài)度可以看出來，也許是太忙了，想早點收拾完先走，所以沒有耐心與客
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