四步法客人投訴處理的方式-在線瀏覽
2025-04-09 04:31本頁面
【正文】 人說話。只有在內心里尊敬客人，你才會與客人說話時自然而然地面對客人。如果你內心不是向著客人的，就算是微笑服務、尊敬的語言，客人也不會覺得舒服。 迅達商務資料網 但是，許多時候服務人員雖然意識到這一點，但未必會從各個方面，特別是細節(jié)上加以注意。 迅達商務資料網 在一家餐館，一個服務員在為客人上完菜和飲料后，總要用手去蹭蹭鼻子下面。直到有一天，一個比較直爽的客人當場向餐館經理指出了這一點，大家意識到了問題所在，并促其改正，餐館生意才好轉起來。 迅達商務資料網 因此，尊敬客人不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內心的尊敬，行動只是其自然的流露。只有做到了這一點，你才會很自然地尊重客人，對客人一直保持著謙敬的態(tài)度。 迅達商務資料網 客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 () １、迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好” 等。 ３、聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您 放心”等。 ５、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓 您等候多時了”等。 迅達商務資料網 ? ７、表示歉意時說 “很抱歉 ”、 “實在很抱歉 ”等。 ? ９、當客戶向你道歉時說 “沒有什么 ”、 “不用客氣 ”、 ? 很高興為您服務 ”等。 ? 、送客時說 “再見，一路平安 ”、 “再見，歡迎下次 ? 再來 ”等。 迅達商務資料網 服務人員的“七不問” ? .不問年齡 ? 不要當面問客人的年齡，尤其是女性。 ? .不問婚姻 ? 婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。 ? .不問收入 ? 收入在某種程度上與個人能力和地位有關，是一個人的臉面。 迅達商務資料網 ? .不問地址 ? 除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問客人的住址。所以不要問客人的經歷。 ? .不問身體 ? 對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。 迅達商務資料網 客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 () ? 說 “ 你能 …… 嗎？ ” 這有助于： 、消除人們通常聽到 “ 你必須 ……” 時的不 愉快。用 “ 你能 …… 嗎？ ” 是一條快捷地得到你想 要的東西的途徑。當客戶聽到 “ 你本來應該 ……” 時，幾乎會不由自主地產生防范心理。 、保證對方清楚地知道你需要什么。遠遠不 如這句話明確： “ 請星期五完成報告。 ?當你原來的要求沒有得到滿足的時候。設想一下，如果別人對你說了下面的話，你會有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料?！蔽覀兏鼧酚诼牭轿覀兛梢宰鍪裁?。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達同樣的意思。 迅達商務資料網 什么時候使用“你可以 …… ” 你會發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時候都能運用這一技巧。 １、你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有 別的辦法。 ３、你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他 提個建議通常能激發(fā)他的思路。 迅達商務資料網 說明原因以節(jié)省時間 １、人們天生就愛刨根部底。 ２、先講明原因會更快吸引人們的注意。 迅達商務資料網 什么時候使用“先講明原因”這一技巧 ? 當你傳達技術信息，而其他人可能不懂時。 ? 當別人可能不了解你或不相信你時。請看下面的例子： “ 為了節(jié)約你的時間 ……” “ 為了讓我更快滿足你的要求 ……” “ 為了便于我接近你的要求 ……” 迅達商務資料網 ? 情景一 不要說： “ 對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器。現(xiàn)在看看我們能為你做些什么？ ” 客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 () 迅達商務資料網 情景二 不要說： “ 真不好意思，那臺柜員機經常吃卡。 ” 迅達商務資料網 情景三 不要說： “ 我明白你的意思，工程部的那班家伙經常亂來，真對不起。 ” 應該說：我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復。 １、 許多客戶聽到“我盡可能 …… ”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。 ２、 通過使用“我會 …… ”這一技巧，你自己也能從中受益。 迅達商務資料網
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