四步法客人投訴處理的方式(文件)
【正文】 ，不能信口開河。這三個(gè)字會令大多數(shù)人惱火。 “ 你犯了個(gè)錯(cuò)誤 ” 這句話也同樣。 ” 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) ? 什么時(shí)候使用 “ 你能 …… 嗎？ ” ? 當(dāng)你急于通知對方的時(shí)候。”更婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)的說法是這樣：“你可以明天拿到材料。該方法就起到了這一作用。 ２、盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你 的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。想一想，正在長大 的孩子就總喜歡問“為什么”？當(dāng)有人提供信 息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知 道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請 先講明原因。 ? 當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會相助時(shí)。 ” 因?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為： “ 有毛病的機(jī)器也賣給我？ ” 應(yīng)該說： “ 我理解這臺機(jī)器給你帶來了不便。 ” 因?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為： “ 我不管誰亂來，我要解決問題。但當(dāng)他們聽到“我會 …… ”后，就會平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動計(jì)劃，客戶就會滿意。 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 如何使“上帝”發(fā)瘋 沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。、你干嗎發(fā)這么大的脾氣？、我不知道。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明： ? “ 我理解你怎么會有這樣的感受（） , ? 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（） , ? 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（） ,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 三、用客戶聽得懂的語言說 必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語?！? ? 而不是說：“這種冰箱可能（大概）比 ? 普通冰箱省的電。 緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息： “ 我的心情不好，自呆會兒 ” 。 ” 運(yùn)用 “ ＦＡＢ ” 技巧引導(dǎo)顧客 “ ＦＡＢ ” 客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 () 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 我們在引導(dǎo)顧客的時(shí)候，先要說明 “ 特點(diǎn) ” ，再解釋 “ 優(yōu)點(diǎn) ” ，最后談利益。 , March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :16:2715:16:27March 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 24日星期五 3時(shí) 16分 27秒 15:16:2724 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :16:2715:16Mar2324Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 24日星期五 3時(shí) 16分 27秒 15:16:2724 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 24日星期五 下午 3時(shí) 16分 27秒 15:16: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :16:2715:16Mar2324Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 24日星期五 3時(shí) 16分 27秒 15:16:2724 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :16:2715:16:27March 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :16:2715:16Mar2324Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。 硬的、嗓門很高的語氣是說： “ 我很生氣，不想聽任 何事情 ” 。 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 五、創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛 一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。所以，對說出來的利益要有把握。 客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 () 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 二、客戶已知的利益也應(yīng)該說出來 這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。、不是我的錯(cuò)。、我早就提醒過你了。當(dāng)你說“我會 …… ”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。 ” 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 說“我會 ……. ”以表達(dá)服務(wù)意愿 當(dāng)你使用 “ 我會 ……” 這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會受益。 ” 因
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