怎樣處理餐廳客人投訴(文件)
【正文】 得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。結(jié)賬工作是我們整個(gè)接待工作中重要的一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美。有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑，我們應(yīng)做耐心的解釋。如果我們不是這樣做，而是在大廳廣眾之下，特別是當(dāng)客人與朋友在一起時(shí)，直接以客人說“沒買單，就會(huì)使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對賬單不承認(rèn)，給收銀工作帶來困難，同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)”。當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己工作是否不是之處，待客人平靜后在做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵。服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人較為復(fù)雜，由于客人的性格，修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對我們服務(wù)工作有所挑剔。對客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可以向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。禮貌的向客人問好，然后詳細(xì)地詢問客人姓名，公司名稱、房號、預(yù)定人數(shù)?！ ?客人來到餐廳門口時(shí)，帶位員應(yīng)該怎么辦? 。 1帶客人入座時(shí)，怎么辦? 1為了能禮貌地接待客人，怎么辦? 做好投訴和處理過程記錄，以便研究客人的投訴原因，防止類似的投訴發(fā)生。服務(wù)員應(yīng)該在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的心理處理，如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請經(jīng)理出面向客人道歉，會(huì)使客人覺得她的投訴得到重視，如果處理得當(dāng)，會(huì)使更喜愛飯店。如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班反映。服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作。一般客人是比較愛面子的，特別是身份較高的客人，因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時(shí)，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲并注意運(yùn)用語言藝術(shù)，如“對不起，XXX先生”，因我們工作的疏忽，還有單據(jù)漏結(jié)算，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎?客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝”。我們要認(rèn)真檢查客人賬單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)糾正。凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情，有禮。對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起
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