【正文】 在賓客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰?！叭髦畏ā庇谜Z(yǔ)舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 諒解法；“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。發(fā)覺(found)：“不夠經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？”⑤ 7+1說服法； “7+1說服法”就是針對(duì)賓客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說明與賓客體驗(yàn)相結(jié)合，以取得賓客認(rèn)同的一種溝通技巧。按照這種補(bǔ)救方式，可以較好地解決顧客的情緒問題，顧客會(huì)為服務(wù)提供者的補(bǔ)救行為感到驚喜，顧客感知服務(wù)質(zhì)量很可能比沒有遇到服務(wù)失誤時(shí)還要高。投訴的顧客大都表現(xiàn)得怒氣沖沖，情緒失控，碰上誰(shuí)就向誰(shuí)發(fā)火。其實(shí)，此時(shí)最需要的是抱持同理心，即站在顧客的立場(chǎng)上去看問題，理解、信任顧客，相信顧客的怨氣是理由的，他們之所以投訴確實(shí)是因?yàn)樗麄兊哪承┬枨笪传@得滿足；他們之所以見到誰(shuí)就向誰(shuí)發(fā)火，不是因?yàn)樘煨匀绱耍前衙總€(gè)服務(wù)人員都看成是企業(yè)的代表。如果服務(wù)人員以同樣的態(tài)度對(duì)待顧客，顧客就會(huì)用更大的憤怒反擊；但如果服務(wù)人員始終以一種禮貌友好的態(tài)度對(duì)他，就會(huì)令顧客的怒火慢慢降低。因此，美容師在處理顧客訴苦時(shí)應(yīng)講求一定的方式方法，遵循一定的步驟：一位不滿的顧客會(huì)把她的訴苦轉(zhuǎn)述給8～10個(gè)人聽。那么如何準(zhǔn)確處理顧客的不滿和訴苦，不亂現(xiàn)有顧客，開發(fā)潛伏顧客就成為美容師的一項(xiàng)基本技能。假如顧客有誤，也要參照這條原則。當(dāng)顧客講話時(shí)，美容師要仔細(xì)傾聽，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)?！?您能給我舉個(gè)例子嗎?克制自己，避免感情用事。在處理顧客的訴苦時(shí)，應(yīng)多站在顧客的態(tài)度思索題目，這樣才能體會(huì)到顧客的真實(shí)感慨感染，找到有效的方法來(lái)解決題目。如超越權(quán)限，必需在第一時(shí)間向自己的上級(jí)反映。因此，在處理顧客訴苦時(shí)應(yīng)講求一定的方式方法，遵循一定的步驟：傾聽顧客訴苦。在其講述過程中不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。但千萬(wàn)不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的感覺，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很歉仄，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是請(qǐng)您再講一下有關(guān)??的題目”。一般說來(lái)，顧客之所以愿意提出訴苦，表示她關(guān)心這家美容院，愿意繼承消費(fèi)，并且但愿這些題目能夠獲得改善。在提供解決方案時(shí)，必需考慮下列幾點(diǎn)： ※盡早了解顧客訴苦背后的期望：美容師只有盡早了解顧客的期望，才能盡可能地按照顧客的期望進(jìn)行處理。例如：某位顧客假如一再地夸大“實(shí)在我并不是一定要你們賠償我的損失”這句話時(shí)，說明她本意就是期望企業(yè)賠償全部損失。若是顧客但愿賠償，其賠償方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少等，都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的了解。假如讓顧客久等之后還得不到回應(yīng)，將會(huì)使顧客再次生氣，前面為平息顧客訴苦所做的努力都會(huì)前功盡棄。假如是權(quán)限內(nèi)可處理的，美容師應(yīng)迅速圓滿地解決。結(jié)果總結(jié)。下面是一些提示：避免出現(xiàn)辯解、煩燥或惱怒，即使這些反映是自然的。注意：此時(shí)，你不必馬上承認(rèn)有什么過錯(cuò)。弄清楚事實(shí)真相，如果你不明白，便要婉轉(zhuǎn)提問，這樣客人才有機(jī)會(huì)進(jìn)行解釋?！币憩F(xiàn)出誠(chéng)懇，竭力保持友善。沒有比這更糟糕的。因?yàn)榭腿瞬幻靼啄阍谡f什么，因而會(huì)感到這是以二對(duì)一哩?！毙袆?dòng)――要經(jīng)常向你的上級(jí)主管人報(bào)告，尤其在對(duì)某件事要作調(diào)整的時(shí)候（如退款，調(diào)換飲料等）但不要轉(zhuǎn)而依靠主管人去應(yīng)付客人?！倍f：“先生，我們是否已將這個(gè)價(jià)格告訴了您呢？”道歉。例如：“那不是我的過錯(cuò)”。用目光保持接觸，通過用“唔－喔”、“噢”等語(yǔ)言表明你在傾聽著（沉默不語(yǔ)往往令人感到你似乎是不高興）。消息來(lái)源于：廣州鵬翔生物科技有限公司:///?id=10amp。跟蹤結(jié)果。若顧客對(duì)解決方案仍是不滿足，必需進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正。對(duì)于同樣的不滿及訴苦，原則上都應(yīng)該平等處理。※把握題目重心，分析投訴事件的嚴(yán)峻性：通過傾聽確認(rèn)題目的癥結(jié)后，要判定題目嚴(yán)峻到何種程度，以及顧客有何期望，這些都是處理訴苦的美容師在提出解決方案之前必需考慮的。另外，也要留意積累聽懂“弦外之音”的經(jīng)驗(yàn)。提供解決方案。表示報(bào)歉?！鶅A聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)題目所在：傾聽不僅只是一種動(dòng)作，還必需當(dāng)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)題目的癥結(jié)所在，并將題目的重點(diǎn)用筆記實(shí)下來(lái)?！朴米约旱闹w語(yǔ)言：在聆聽顧客訴苦時(shí)，多用肢體語(yǔ)言來(lái)溝通，促進(jìn)對(duì)顧客的了解。同時(shí)，美容師處理題目的過程也應(yīng)該讓顧客能顯著地察覺到，如隔一段時(shí)間就告知顧客事情的處理進(jìn)程等，以平息顧客情緒，取得理解。處理顧客訴苦時(shí)切忌拖延，由于時(shí)間拖得愈久愈會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，而她的想法主意也將變得頑固而不易解決。斟酌用詞，同時(shí)要用低聲調(diào)、緩和的速度來(lái)與對(duì)方交談，爭(zhēng)取思索的時(shí)間?！?我也許還沒聽明白您的意思，請(qǐng)您說具體些。美容師要用80%的時(shí)間去聽，用20%的時(shí)間來(lái)說，事情的處理一定要等顧客冷靜下來(lái)后再進(jìn)行，喋喋不休的解釋只會(huì)使顧客的情緒更差，急于為自己辯解則是火上澆油的做法。美容師在與顧客的溝通中，即便由于存在溝通的障礙而產(chǎn)生曲解，也毫不能與顧客爭(zhēng)辯。假如推延到事后解決，處理得好，顧客的流失率將可能為30%。所以，克制自己的情緒才能控制顧客的情緒。正確的選擇是抑制身體對(duì)顧客憤怒的自發(fā)反應(yīng)，讓它回到安靜的狀態(tài)中，即是克制。于是在無(wú)意中把自己與顧客的關(guān)系對(duì)立起來(lái)，采取了對(duì)抗或不理踩的態(tài)度。方法很容易，但貴在正確執(zhí)行和堅(jiān)持。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會(huì)引起賓客的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來(lái)主動(dòng)詢問賓客希望的解決方法，有時(shí)卻更能被賓客所接受?！?F法”用語(yǔ)舉例：賓客的感受（feel）:“我理解你為什么會(huì)有這樣的感受”?！叭髦畏ā本褪莾善懊姘眾A拒絕；第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告訴賓客，你會(huì)想盡一切辦法來(lái)幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給賓客。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態(tài)擴(kuò)大，避免進(jìn)入法律程序，應(yīng)該主動(dòng)推薦進(jìn)入外部評(píng)審程序?？吹酵粋€(gè)問題，了解需求及一起工作來(lái)創(chuàng)造變通方案。在提出補(bǔ)償關(guān)照之前應(yīng)該先傾聽賓客有什么樣的需求和想法，才能有針對(duì)地提出補(bǔ)償關(guān)照方案，更準(zhǔn)確和快速地達(dá)成共識(shí)。補(bǔ)償關(guān)照法的要點(diǎn)：使用“補(bǔ)償關(guān)照法”應(yīng)首先考慮去評(píng)估賓客損害或傷害，這就包括評(píng)估賓客受到損失或傷害的類別和影響程度，如：賓客在酒店由于衛(wèi)生間地滑，摔了一跤造成骨折，所產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)和耽誤工作的損失等。比如：處理賓客投訴時(shí)所面對(duì)的職能部門多、流程復(fù)雜，審批手續(xù)繁瑣的情況，職能部門設(shè)專人負(fù)責(zé)，一站式解決問題； ② 替換法； “替換法”是賓客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為賓客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。要有禮貌地接待，請(qǐng)他坐下，最好與客人一起坐在沙發(fā)上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請(qǐng)他慢慢講述。六、針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。二、可統(tǒng)計(jì)賓客意見書上的意見，確定哪個(gè)部門、個(gè)人存在的不足最多。5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。2）征求客人的意見，請(qǐng)客人自己選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施，以示對(duì)他們的尊重。根據(jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當(dāng)?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。4）講話時(shí)要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣及音量的大小。其真正目的不在事實(shí)本身，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“這不是錢的事”（商務(wù)型賓客）；③ 求發(fā)