【正文】 有關(guān)于菜肴方面的投訴。大致有三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房?jī)?nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴。一是因?yàn)榭腿俗约盒那椴缓孟胝乙粋€(gè)發(fā)泄口來(lái)發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過(guò)投訴來(lái)得到好處，來(lái)要求酒店來(lái)為自己的消費(fèi)打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。（2）可抗力因素這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問(wèn)題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會(huì)引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。影響了酒店的效益酒店的目標(biāo)就是取得一定的效益，這個(gè)效益包括兩個(gè)方面，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。但當(dāng)客人投訴酒店時(shí)，酒店的社會(huì)效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會(huì)上所建立的形象，這些都是不利于酒店。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。這些客人盡管沒(méi)有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會(huì)導(dǎo)致25位客人從此不再登門?？腿藢⒉辉偃胱≡摼频辍亩鵀榫频晏峁┝艘淮螛O好的機(jī)會(huì)，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對(duì)酒店的不良影響，減少了負(fù)面宣傳。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務(wù)。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費(fèi)者，對(duì)酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題有切身體會(huì)和感受。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽(yù)度。案例一：1月19日，入住A2519房的張先生致電大堂副理臺(tái)投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有蚊蟲。督導(dǎo)層人員做好監(jiān)督工作。分析及預(yù)防：客房部要在提高查房速度的同時(shí)要注意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房程序，工作要更細(xì)致化，增強(qiáng)責(zé)任心。處理：客房部已向客人致歉，并為其置換了一間較為靠邊的客房。分析及預(yù)防：這導(dǎo)致酒店不僅損失收入，還帶來(lái)一定的負(fù)面影響。如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。具體的方法，我總結(jié)出以下幾個(gè)解決的方法：（一）以正確的態(tài)度受理投訴客人之所以前來(lái)投訴，一般是客人在接受服務(wù)的過(guò)程中受到了不公正的待遇。應(yīng)讓客人把話說(shuō)完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯?，在潛意識(shí)下降低客人心中的怒火。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名等。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來(lái)投訴；二是求尊重，無(wú)論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問(wèn)題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會(huì)投訴）；三是為了求補(bǔ)償，有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或是問(wèn)題是大是小，都有可能前來(lái)投訴。如果沒(méi)有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面處理客人的投訴。另一方面，客人前來(lái)投訴時(shí)，都對(duì)酒店的工作人員會(huì)有一種戒備心理，因?yàn)樗麄兺J(rèn)為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。我們要樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念。只有這樣，才能減少與客人的對(duì)抗情緒。因此對(duì)于客人的投訴不要推卸責(zé)任，應(yīng)區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見(jiàn)后作出處理。基于酒店本身就是一個(gè)經(jīng)營(yíng)復(fù)雜的行業(yè)，而且在酒店消費(fèi)的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個(gè)發(fā)展殘酷的時(shí)代。但就另一方面來(lái)看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問(wèn)題，酒店的管理還不夠完善，這對(duì)酒店的發(fā)展有害而無(wú)益。對(duì)投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭(zhēng)取使每位投訴者都滿意。（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴迅速處理投訴，及時(shí)采取補(bǔ)救或是補(bǔ)償措施，并征得客人同意。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點(diǎn)。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實(shí)際行動(dòng)和話語(yǔ)，使客人感到酒店的有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場(chǎng)上真心實(shí)意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無(wú)理取鬧的客人，也不應(yīng)與之大聲。因此，在處理客人投訴時(shí)，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做鋪墊。認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的同時(shí)要認(rèn)真做好記錄。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的高度重視與禮貌。也忽視了酒店提高管理水平的機(jī)會(huì)，無(wú)論怎樣我們要對(duì)前來(lái)投訴的客人持歡迎態(tài)度。在眾多的解決方案中沒(méi)有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗(yàn)臨場(chǎng)發(fā)揮。酒店督導(dǎo)，應(yīng)該起到監(jiān)督作用，避免這種不必要的損失。案例四：3月7號(hào)，椰苑中餐廳發(fā)生寶寶椅夾傷小朋友手指事件，客人要求賠償其在酒店的一切消費(fèi)，并賠償小孩醫(yī)藥費(fèi)，否則將起訴酒店安全措施不到位。案例三：2月1日，A1503的客人投訴隔壁房間太吵鬧導(dǎo)致睡不著。案例二：2月15日，B3429房客退房，樓層人員查完房表示OK，待客人結(jié)完帳欲走時(shí)，樓層人員卻報(bào)說(shuō)少了一瓶可樂(lè)，但客人堅(jiān)持說(shuō)沒(méi)有拿，前臺(tái)人員與客人一起上房尋找，此時(shí)樓層又報(bào)已找到，造成客人意見(jiàn)極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。處理：向客人致歉并贈(zèng)送果籃，馬上通知樓層服務(wù)員做好清理工作。在天域?qū)嵙?xí)的期間，無(wú)論哪個(gè)部門，都奉承著“滿足顧客一切要求，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則。處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平酒店可以通過(guò)客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。管理者在與不在截然兩樣。酒店的問(wèn)題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。無(wú)疑，這對(duì)酒店是個(gè)巨大的損失。客人有投訴，說(shuō)明客人不滿意。向酒店投訴的人，不論原因，動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒(méi)有用。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生?？腿送对V酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報(bào)將降低或是沒(méi)有回報(bào)，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。造成酒店的客源流失酒店是個(gè)公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。（1）反面影響投訴使酒店的聲譽(yù)受損酒店接待的客人形形色色，性格迥異。如大型宴會(huì)上客人的酒水被人偷走、大型的宴會(huì)人員流動(dòng)量大，丟失物品是很難查到的。但客人對(duì)酒店期望值比較高，對(duì)酒店的要求也許會(huì)超出實(shí)際，根據(jù)客人的需求及價(jià)值觀念不同，酒店的不滿足就會(huì)使客人產(chǎn)生誤會(huì)造成投訴。其次就是菜肴的口味以及衛(wèi)生狀況都會(huì)引起客人投訴。他要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失?！?控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。來(lái)之前有很多東西要與酒店方確認(rèn)，但總是他們主動(dòng)打電話找我們的銷售員確認(rèn)。當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不被理睬的建設(shè)性投訴會(huì)進(jìn)一步變成批評(píng)性投訴，進(jìn)而