客戶投訴處理流程(文件)
【正文】 詢客戶意見；如此反復，還無法滿足客戶投訴需求，將此次投訴上報給事業(yè)部更高管理層。 統計結果形成《客戶投訴處理統計分析報告》，并在最近一次管理例會上向公司管理層報告。1 1 1 3[鍵入文字]客戶投訴處理流程1．目的規(guī)范客戶投訴抱怨處理流程和職責，使客戶投訴得到及時響應，并通過采取有效的糾正預防措施及時消除和處理產品失效對客戶造成的影響，防止不合格再次發(fā)生，確保公司的產品質量和服務信譽，贏得顧客滿意。，協調生產，安排售后計劃和跟蹤售后進度?？蛻敉对V：公司交付的產品質量質量未能滿足客戶需求，致使客戶產生的投訴抱怨。；售后負責人根據項目售后的信息進行初步分析，考慮解決方案，準備工具和物料，做好售后準備；采購部根據實際情況采購物料。，售后負責人對于填寫的產品售后處置單需經項目經理和生產經理確認，對于售后處置單的糾正預防措施有異議的，售后負責人可以通知生產質檢，生產質檢組織相關人員評審制定，產品售后處置單完成后交于生產質檢保管，生產質檢做好保管并建立品質售后檔案便于查找及后期的跟蹤驗證。記錄表經項目經理和生產經理簽字確認后交由生產質檢保存，生產質檢跟蹤后續(xù)的問題點改善驗證。,真正關心客人投訴的問題，及時解決客人的問題。5．發(fā)現問題，立即協調有關部門或責任人解決問題。，在沒有徹底了解客人投訴的問題時，不得把投訴轉交給其它相關部門。，坦誠向客人說明公司的有關規(guī)定。，注意跟進投訴的進程。，按照公司有關規(guī)定作出相應的解決問題的具體措施和方案。，不能有讓客人覺得有輕視冷漠或者是不耐煩的感覺。2．給予客戶足夠的重視和幫助。,改變客人心態(tài),然后處理投訴內容。成品發(fā)貨且需我司派人安裝調試的產品，在客戶現場安裝調試過程中，現場安裝調試負責人需對出現質量失效或者不能滿足顧客需求的問題點及客戶提出改善的問題點匯總，可以改善的現場立即整改，不能整改的組織電話會議聯系公司相關負責人整改。，項目負責對售后負責人出差期間的進度及處理情況進行跟蹤確認。，需與客戶進行確認其投訴的相信信息：缺陷內容（照片），發(fā)生地點、發(fā)生數量、發(fā)
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