顧客投訴處理手冊(文件)
【正文】 專賣店、加盟商的顧客投訴管理而制定，規(guī)定了公司各層面在顧客投訴管理工作中的職責(zé)和權(quán)限，確定了顧客投訴管理的流程和服務(wù)規(guī)范，是公司客戶服務(wù)中心、專柜、直營店以及加盟商進(jìn)行顧客投訴管理的指南，同時(shí)也是對公司各層面顧客投訴管理工作監(jiān)控、考核的依據(jù)，該手冊由客戶服務(wù)中心制定和修改，在得到公司高層領(lǐng)導(dǎo)批示后正式使用，該手冊屬于公司機(jī)密文件，需簽名領(lǐng)用，列入店長、柜組長交接范圍，任何人員不得以任何方式復(fù)印、流傳。15 / 16顧客投訴管理手冊2004年12月批 準(zhǔn) 使 用 書手冊制定人： 深圳**珠寶首飾有限公司客戶服務(wù)中心。深圳**珠寶首飾有限公司客戶服務(wù)中心 20041116顧客投訴管理制度第一條 目的客戶投訴是公司信息和市場情報(bào)的重要來源，為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)品質(zhì)改善和售后服務(wù)，特制定本制度。危機(jī)處理程序 投訴、曝光、訴訟媒體 消費(fèi)者協(xié)會顧客溝通、協(xié)調(diào)危機(jī)處理小組咨詢、協(xié)調(diào)、協(xié)助行業(yè)協(xié)會 （評價(jià)危機(jī)）行政機(jī)關(guān) 和解、賠償（危機(jī)處理）公開真相、應(yīng)訴司法機(jī)關(guān)評價(jià)危機(jī)、確定事件真相和影響范圍危機(jī)處理、本著公開、公平、公正、公眾和消費(fèi)者利益優(yōu)先的原則決策、實(shí)施處理方案。如在銷售過程中由于顧客反復(fù)挑選而引起營業(yè)人員的反感，此時(shí)營業(yè)人員的一個(gè)眼神、動作都可以引起顧客的投訴。按投訴渠道分為 正常投訴，指顧客向一線營業(yè)人員投訴，由營業(yè)人員按投訴處理流程處理。按投訴的性質(zhì)分 一般投訴，指未對顧客造成損失或損失小不至于涉及任何級別公共媒體報(bào)道的投訴。第七條 投訴產(chǎn)生的原因 常見的投訴中不外乎有以下三方面：首先是銷售人員的說明不夠，沒有履行約定，態(tài)度不誠實(shí)引起，其次由于顧客本身的疏忽和誤解引起，最后是由于商品本身的特點(diǎn)、缺點(diǎn)或缺憾引起。 感謝原則： 所有不滿意的顧客只有5%會進(jìn)行投訴，他們的意見反饋對我們工作的改進(jìn)有非常重要的參考價(jià)值，因此值得我們表示真誠的感謝。 公正原則、 在處理服務(wù)投訴時(shí)，往往有顧客和營業(yè)人員的沖突，我們應(yīng)尊重顧客和員工雙方面的利益。 迅速反應(yīng)、 投訴熱線鈴響三聲必須接聽，所有投訴在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)者，需24小時(shí)內(nèi)詳細(xì)向顧客說明情況，并給予顧客明確解決時(shí)間。加強(qiáng)本店、本區(qū)域人員服務(wù)培訓(xùn)，預(yù)防、減少投訴發(fā)生對本店、本區(qū)域投訴工作進(jìn)行監(jiān)控，執(zhí)行公司投訴政策和投訴處理方案客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)設(shè)置和管理投訴渠道，確保投訴渠道方便可行，暢通無阻客戶服務(wù)中心主管有1000元以下賠償權(quán)限，有權(quán)處理影響面局限于區(qū)域市場、不涉及媒體報(bào)道的投訴事件。 A（處置、反饋）——總結(jié)分析原因，采取改進(jìn)措施，以防止同類時(shí)間的發(fā)生。 根據(jù)投訴的事項(xiàng)請能夠處理的人員到場處理，在相關(guān)人員未到場時(shí)，接待人員繼續(xù) 傾聽和安撫客戶。 判定投訴是否成立，如投訴屬于無效投訴，以婉轉(zhuǎn)的語氣答復(fù)顧客，取得顧客的諒解。 把解決方案通過合適的方法和途徑傳達(dá)給顧客。
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