顧客投訴處理手冊(文件)
【正文】 專賣店、加盟商的顧客投訴管理而制定，規(guī)定了公司各層面在顧客投訴管理工作中的職責(zé)和權(quán)限，確定了顧客投訴管理的流程和服務(wù)規(guī)范，是公司客戶服務(wù)中心、專柜、直營店以及加盟商進行顧客投訴管理的指南，同時也是對公司各層面顧客投訴管理工作監(jiān)控、考核的依據(jù)，該手冊由客戶服務(wù)中心制定和修改，在得到公司高層領(lǐng)導(dǎo)批示后正式使用，該手冊屬于公司機密文件，需簽名領(lǐng)用，列入店長、柜組長交接范圍，任何人員不得以任何方式復(fù)印、流傳。15 / 16顧客投訴管理手冊2004年12月批 準(zhǔn) 使 用 書手冊制定人： 深圳**珠寶首飾有限公司客戶服務(wù)中心。深圳**珠寶首飾有限公司客戶服務(wù)中心 20041116顧客投訴管理制度第一條 目的客戶投訴是公司信息和市場情報的重要來源，為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進品質(zhì)改善和售后服務(wù)，特制定本制度。危機處理程序 投訴、曝光、訴訟媒體 消費者協(xié)會顧客溝通、協(xié)調(diào)危機處理小組咨詢、協(xié)調(diào)、協(xié)助行業(yè)協(xié)會?。ㄔu價危機）行政機關(guān) 和解、賠償（危機處理）公開真相、應(yīng)訴司法機關(guān)評價危機、確定事件真相和影響范圍危機處理、本著公開、公平、公正、公眾和消費者利益優(yōu)先的原則決策、實施處理方案。如在銷售過程中由于顧客反復(fù)挑選而引起營業(yè)人員的反感，此時營業(yè)人員的一個眼神、動作都可以引起顧客的投訴。按投訴渠道分為 正常投訴，指顧客向一線營業(yè)人員投訴，由營業(yè)人員按投訴處理流程處理。按投訴的性質(zhì)分 一般投訴，指未對顧客造成損失或損失小不至于涉及任何級別公共媒體報道的投訴。第七條 投訴產(chǎn)生的原因 常見的投訴中不外乎有以下三方面：首先是銷售人員的說明不夠，沒有履行約定，態(tài)度不誠實引起，其次由于顧客本身的疏忽和誤解引起，最后是由于商品本身的特點、缺點或缺憾引起。 感謝原則： 所有不滿意的顧客只有5%會進行投訴，他們的意見反饋對我們工作的改進有非常重要的參考價值，因此值得我們表示真誠的感謝。 公正原則、 在處理服務(wù)投訴時，往往有顧客和營業(yè)人員的沖突，我們應(yīng)尊重顧客和員工雙方面的利益。 迅速反應(yīng)、 投訴熱線鈴響三聲必須接聽，所有投訴在24小時內(nèi)給予答復(fù)，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時內(nèi)答復(fù)者，需24小時內(nèi)詳細向顧客說明情況，并給予顧客明確解決時間。加強本店、本區(qū)域人員服務(wù)培訓(xùn)，預(yù)防、減少投訴發(fā)生對本店、本區(qū)域投訴工作進行監(jiān)控，執(zhí)行公司投訴政策和投訴處理方案客戶服務(wù)中心負責(zé)設(shè)置和管理投訴渠道，確保投訴渠道方便可行，暢通無阻客戶服務(wù)中心主管有1000元以下賠償權(quán)限，有權(quán)處理影響面局限于區(qū)域市場、不涉及媒體報道的投訴事件。 A（處置、反饋）——總結(jié)分析原因，采取改進措施，以防止同類時間的發(fā)生。 根據(jù)投訴的事項請能夠處理的人員到場處理，在相關(guān)人員未到場時，接待人員繼續(xù) 傾聽和安撫客戶。 判定投訴是否成立，如投訴屬于無效投訴，以婉轉(zhuǎn)的語氣答復(fù)顧客，取得顧客的諒解。 把解決方案通過合適的方法和途徑傳達給顧客。
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