上海萬科客戶投訴處理程序(存儲版)
【正文】 中心討論。 客戶服務(wù)中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議，同時對本季度投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)該包括：A. 投訴發(fā)生、處理的始末情況描述；B. 事件發(fā)生、惡化的原因分析；C. 為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對措施。 一般投訴：其他所有情況。 糾紛處理要領(lǐng) 認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。，應(yīng)該按照以下要求及時通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各項目客服專員或公司職能部門的投訴處理負(fù)責(zé)人：A. 工作時間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時內(nèi)送達(dá)；B. 工作時間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時內(nèi)送達(dá)；C. “投訴萬科”的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時內(nèi)送達(dá)；D. 工作日非工作時間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時內(nèi)送達(dá)；E. 節(jié)假日客戶服務(wù)中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過電話送達(dá)到各部門的投訴處理負(fù)責(zé)人。站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進(jìn)自身工作。,并于4小時內(nèi)答復(fù)客服專員。 ：投訴指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。.由客戶服務(wù)中心根據(jù)有效投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計
語文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1