萬科地產(chǎn)客戶服務(wù)客戶投訴隱患和法律風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估要點(diǎn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 相關(guān)資料、會(huì)議紀(jì)要、專業(yè)人員配合物業(yè)審計(jì)法務(wù)物業(yè)管理承諾（如：減免費(fèi)用、班車、會(huì)所等）能否確保達(dá)到樓書確認(rèn)制度的執(zhí)行樓書確認(rèn)制度的執(zhí)行統(tǒng)一說辭銷售人員對(duì)物業(yè)相關(guān)內(nèi)容是否統(tǒng)一說辭并培訓(xùn)銷售合同銷售合同中是否包括物業(yè)管理相關(guān)內(nèi)容體現(xiàn)方式：物業(yè)合同作為附件、相關(guān)條款放入銷售合同；物管內(nèi)容的完整性資料審核銷售合同及附件、專業(yè)人員配合物業(yè)審計(jì)法務(wù)客戶服務(wù)服務(wù)承諾虛假承諾、無法兌現(xiàn)是否存在夸大、虛假承諾或無法兌現(xiàn)的承諾資料審核銷售合同及附件、廣告宣傳資料齊備、專業(yè)人員配合客服審計(jì)法務(wù)現(xiàn)場組織及流程考慮不周，給客戶帶來不便或抱怨現(xiàn)場組織無序、混亂（排號(hào)、選房方式、人流疏導(dǎo)），流程設(shè)置不合理，未體現(xiàn)人性化關(guān)懷資料審核，現(xiàn)場驗(yàn)證組織計(jì)劃、應(yīng)急預(yù)案、工作流程客服營銷、物業(yè)投訴渠道投訴渠道是否便捷是否提供投訴受理部門、受理人及熱線電話、投訴網(wǎng)站、并便于客戶快速獲取。新的規(guī)劃是否與銷售總圖、模型、廣告以及合同附圖矛盾？圖紙、資料審核相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計(jì)營銷、審計(jì)法務(wù)規(guī)劃要點(diǎn)通過政府審批的規(guī)劃有無未滿足控規(guī)要點(diǎn)的設(shè)計(jì)？（備注：有的項(xiàng)目規(guī)劃方案雖然通過了政府方案報(bào)建，但是個(gè)別樓間距、日照等未滿足政府控規(guī)要點(diǎn)的要求；日后有業(yè)主投訴的隱患）圖紙、資料審核相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計(jì)營銷、審計(jì)法務(wù)小區(qū)公共設(shè)施對(duì)相鄰住戶的通風(fēng)、采光、居住帶來不利影響，但在銷售時(shí)并未明示變配電房、水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站等配套設(shè)施的位置、可能的影響在銷售時(shí)是否明示，圖紙、資料審核相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計(jì)營銷、審計(jì)法務(wù)降噪隔音措施臨噪音源側(cè)窗戶是否考慮降噪隔音小區(qū)臨高架路、高速公路、城市干道等噪音源側(cè)的外窗是否考慮了降噪隔音措施圖紙、資料審核、現(xiàn)場核實(shí)相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計(jì)營銷、使用功能不全設(shè)計(jì)遺漏，給住戶生活帶來不便如缺少晾衣地方，室外空調(diào)機(jī)位放不下大功率空調(diào)，廚房/陽臺(tái)缺地漏，入戶雨棚太小無法遮雨等問題圖紙、資料審核、現(xiàn)場核實(shí)相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合、示范區(qū)具備開放條件設(shè)計(jì)客服、物業(yè)規(guī)范復(fù)核重點(diǎn)復(fù)核設(shè)計(jì)中容易忽視的部分強(qiáng)條（備注：盡管規(guī)范強(qiáng)條是設(shè)計(jì)必須執(zhí)行的，但由于種種主客觀原因最后沒有落實(shí)；這些是日后客戶投訴隱患）車庫：車庫凈高（≧）、車道最小寬度（垂直后退、30度斜列前進(jìn)停車等等各種停車方式的通車道最小寬度）、車位的最小長寬（靠墻、柱及車與車之間等各種情況）；注意：未滿足國家規(guī)
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