上海萬科客戶投訴處理程序-在線瀏覽
2024-08-17 12:13本頁面
【正文】 關客服專員負責跟進落實情況。.由客戶服務中心根據(jù)有效投訴的處理結果統(tǒng)計以投訴關閉率為基本指標對各客服專員的工作情況進行評比.。 公司相關職能部門為客服專員及客戶服務中心受理的相關投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持，并將信息及時反饋到客戶服務中心，各部門的第一負責人為本部門投訴處理的當然責任人。：對投訴及時做出反應，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。：以專業(yè)標準要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。，以保證其可追溯性。,參照《客戶專員操作指引》。 各項目客服專員及公司相關職能部門投訴處理負責人在收到客戶服務中心傳達的任何投訴信息時，應在投訴信息收到后4小時內(nèi)，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務中心，保證投訴處理的及時性。 專業(yè)性：專業(yè)問題應獲得專業(yè)部門建議后回復，避免誤差；對投訴處理及時跟進，盡可能將投訴結果在網(wǎng)上相應投訴的地方予以回復公布。 人性化：行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導萬科的客戶理念，體現(xiàn)出萬科人積極熱情、細致體貼的工作作風。同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，我們的態(tài)度應該是在查清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復。 投訴事件通報制度
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