【正文】 要委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。，對明顯能夠界定責任問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，則由銷售員承擔相關(guān)責任費用或者屬于工作失誤追究責任銷售員的相關(guān)懲罰。：⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規(guī)定承擔相關(guān)費用；⑵無論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔； ⑶如果屬于銷售員能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問題，由于銷售員的責任心不強或者銷售員的技術(shù)水準問題無法界定而發(fā)生的在途運輸費用，則實際發(fā)生的運輸費用公司將根據(jù)事實和責任程度，給予銷售員承擔相關(guān)費用的處罰，承擔的比例在費用的30～60％范圍內(nèi)。，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。、權(quán)限和責任⑴銷售員界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實性，并向公司申報；⑵質(zhì)量部門審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實原因，并對界定結(jié)果給予處理或提出解決產(chǎn)質(zhì)量量問題的建議；⑶銷售員對所發(fā)生的投訴，進行調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料，決定是否退回公司；售后服務(wù)部審核《不良品投訴處理書》的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全； ：； 。、市場、客情維護與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。：、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復(fù)、解釋，包括客戶投訴當時的情緒安撫；，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當?shù)呢熑谓缍ǎ?；，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監(jiān)督落實；，被投訴部門負責投訴內(nèi)容的限期改善和責任負責。： 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 區(qū)域經(jīng)理和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件； 當營業(yè)文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應(yīng)耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進一步確認投訴內(nèi)容（附件二）；⑴針對客戶和營業(yè)政策投訴，區(qū)域經(jīng)理或營業(yè)文員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷總監(jiān)審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由區(qū)域經(jīng)理處理，并每月匯總傳遞給營業(yè)總部文員；⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越區(qū)域經(jīng)理審批權(quán)限，則在一個工作日內(nèi)報請營銷總監(jiān)審核后，在24小時內(nèi)給予回復(fù)；⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞（內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單：見公司的通用內(nèi)聯(lián)單）；⑷公司總部文員在接到營業(yè)所文員的投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內(nèi)及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進相關(guān)部門給予客戶投訴的及時處理或回復(fù)；⑸相關(guān)責任部門在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后，請及時按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時間內(nèi)，予以解決或給予回復(fù)，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復(fù)結(jié)果； ⑹責任部門將回復(fù)的處理意見，經(jīng)權(quán)責主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)公司總部文員，營業(yè)文員報請營銷總監(jiān)審批后，由總部營業(yè)文員回復(fù)投訴營區(qū)域經(jīng)理；營業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見1個工作時內(nèi)回復(fù)投訴客戶。⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，營業(yè)所營業(yè)文員在接到投訴后，詳細詢問產(chǎn)品型號、批號，訂單時間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；⑵總部文員在承接客戶投訴時，應(yīng)該能夠咨詢相關(guān)簡單的，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司區(qū)域經(jīng)理將在最短的時間內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣；⑶以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責任區(qū)域經(jīng)理，要求在第一時間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場取樣；⑷原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責任區(qū)域經(jīng)理在2～3個工作時內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理⑸區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，明顯使用不當問題，或者難以界定問題原因的三種結(jié)果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認識，便于即使處理；⑹區(qū)域經(jīng)理在于鑒定產(chǎn)品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產(chǎn)質(zhì)量問題，一旦確認屬于質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的產(chǎn)品公司也會給客戶按照服務(wù)承諾書上規(guī)定的利益得到保障； ⑺不論何種情況，區(qū)域經(jīng)理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。，明顯能夠界定責任問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，由質(zhì)量部門來界定問題性質(zhì)，將確定營業(yè)人員的責任，由區(qū)域經(jīng)理承擔相關(guān)責任費用或者屬于工作失誤追究責任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。：⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規(guī)定承擔相關(guān)費用；⑵無論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔；⑶如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問題，由于區(qū)域經(jīng)理的責任心不強或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準問題無法界定而發(fā)生的在途運輸費用，則實際發(fā)生的運輸費用公司將根據(jù)事實和責任程度，給予區(qū)域經(jīng)理承擔相關(guān)費用的處罰，承擔的比例在費用的30～60％范圍內(nèi)。，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。、權(quán)限和責任⑴區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；⑵品管部門審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實原因，并對此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問題的建議；⑶區(qū)域經(jīng)理第一次審批營業(yè)所申報，界定營業(yè)所發(fā)生投訴申報調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問題，同時要求營業(yè)總部文員審核營業(yè)所填寫的《不良品投訴處理書》(附件三)的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性；⑷區(qū)域經(jīng)理第二次審批（由品管部門經(jīng)過鑒定以后的投訴處理意見內(nèi)容），是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務(wù)承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定；⑸知會總經(jīng)理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問題，必須及時知會總經(jīng)理對質(zhì)量的掌握和對客戶投訴處理的正確性與及時性，必須知會管理者代表對質(zhì)量管理的掌握和責成相關(guān)部門對不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對質(zhì)量管理的加強。顧客投訴的分類： 產(chǎn)品質(zhì)量的投訴； 運輸包裝的投訴； 服務(wù)質(zhì)量的投訴； 其他方面的投訴。嚴重投訴—— 一般指當場不能解決的投訴；此類投訴需要相關(guān)部門協(xié)作，應(yīng)嚴格按有關(guān)程序處理。