某公司客戶投訴處理的程序-在線瀏覽
2025-04-06 14:20本頁面
【正文】 處地的關(guān)心。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。 .迅速反應(yīng) 客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。 : 10 八、處理投訴的原則 ．耐心傾聽客戶的抱怨堅決避免與其爭辯：耐心專注地聽客戶的的話，等其講完再講，而不要惡意打斷，免得其火上澆油，其實有時客戶也只是想發(fā)泄發(fā)泄，出出氣。受理人員在必要時應(yīng)趕快取出筆和紙記錄一下客戶投訴內(nèi)容，一方面表示很重視他的意見和投訴。 : 11 八、處理投訴的原則 ．要站在客戶立場上將心比心：要讓顧客感覺到我們是在幫助他解決問題，而不是在找理由找借口，推卸責(zé)任。 總而言之，火燒著了，你只能先滅火。 : 12 九、處理投訴的程序 .做好心里準(zhǔn)備 為了正確、輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應(yīng)在心理上做好準(zhǔn)備。一般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以，換一個角度去想如果你是客人，在酒店遇到這個問題，你是怎樣的感覺？而且，在酒店行業(yè)都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當(dāng)他是“對”的，反之，會破壞雙方的和諧關(guān)系。 （）要讓客人把話說完，不能胡亂說話、隨便打斷客人的講述。 （）表情要認(rèn)真嚴(yán)肅，不能隨便發(fā)笑、讓客人誤認(rèn)。同時，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重。 ? 、把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人的意見 ? 根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì) ,迅速確定一個解決的方法，并向客人提出解決的方法，征詢客人的意見。 ? 、對客人反映的問題及時解決 ? 除了極個別人，客人投訴最終是為了解決問題。 ? 、對處理結(jié)果給予關(guān)注 ? 接待投訴的員工，往往不能直接去解決問題；但應(yīng)對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問題是否給予解決。周到的服務(wù)與關(guān)心，會使客人感到酒店對其是十分關(guān)心的，對其投訴的問題是十分重視的，從而對酒店留下良好的印象。 ? 假若客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴你，也不做任何投訴；但是他作為光臨酒店的客人，會講給酒店以外的其他客人或朋友，這樣就會極大地影響酒店的未來客源市場，影響酒店的聲譽。 ? 、記錄 ? 將客人投訴上報上級管理人員進(jìn)行記錄，重大投訴或具有典型意義的投訴要形成案例分析，作為員工培訓(xùn)的教材。 .表示道歉 如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。表示同情。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。 .解決問題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。如果沒有，就多謝對方提出的問題。 : 18 十一、處理投訴的技巧 .處理升級投訴的技巧 （）處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù) （）假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施 （）在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇 （）把握好最終處理原則，超出原則不予接受 : 19 十一、處理投訴的技巧 .處理疑難投訴的技巧 （）用微笑化解冰霜 （）轉(zhuǎn)移目標(biāo) （）角色轉(zhuǎn)換或替代 （）不留余地 （）緩兵之計 （）博取同情 （）真心真意拉近距離 （）轉(zhuǎn)移場所 （）主動回訪 （）適當(dāng)讓步 （）給客戶優(yōu)越感 （）小小手腳 （）善意謊言 （）勇于認(rèn)錯 （）以權(quán)威制勝 : 20 十一、處理投訴的技巧 .發(fā)怒客人投訴的處理 處理發(fā)怒客人投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會更影響客人。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖?，這時讓客人得到安慰和適當(dāng)補償一般都可以解決問題。如果客人投訴此類問題，那么，
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