客戶投訴處理方案及案例(存儲(chǔ)版)
【正文】 一、目的 為及時(shí)解決客戶投訴，提升售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度特制定本程序 一、 職責(zé)限權(quán) 營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)客戶來(lái)電、來(lái)函及來(lái)訪投訴的受理，并將投訴內(nèi)容告知區(qū)域經(jīng)理，同時(shí)負(fù)責(zé)投訴單據(jù)的退貨及沖帳工作。 產(chǎn)品服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)計(jì)、分析及歸檔工作；并于次月 5 日前將統(tǒng)計(jì)資料交至技術(shù)副總處。 產(chǎn)品服務(wù)部在接到大區(qū)經(jīng)理的處理方案后，確認(rèn)投訴的真實(shí)性并簽署具體處理意見(jiàn)后交技術(shù)副總審批，審批完成后將《客戶投訴（退貨）處理單》交質(zhì)量管理部； 質(zhì)量管理部接到《客戶投訴（退貨）處理單》后，負(fù)責(zé)組織生產(chǎn)車間及技術(shù)部查清原因，并制定糾正預(yù)防措施落實(shí)責(zé)任人?？蛻敉对V的處理，對(duì)于物流部門的工作而言，事實(shí)上是一種持續(xù)不斷的改進(jìn)過(guò)程。物流經(jīng)理除了必須對(duì)投訴事件制定處理的作業(yè)原則與要領(lǐng)之外，還須將每個(gè)投訴的處理以各種渠道進(jìn)行通報(bào)，并進(jìn)行有計(jì)劃的訓(xùn)練，讓所有員工了解必要的事項(xiàng)，達(dá)到有效減少客戶投訴的目的。 （ 1）用上面所說(shuō)到的 “ 抱怨處理步驟 ” 妥善處理客戶的各項(xiàng)投訴。 二、客戶投訴處理作業(yè)要領(lǐng)培訓(xùn) 處理客戶投訴最重要的一件事，就是要讓每一個(gè)投訴事件的處理方式具有一致性。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，就迅速利落、圓滿解決。有些問(wèn)題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補(bǔ)貨、換貨的處理；至于無(wú)法援引的 問(wèn)題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出雙方都滿意的解決辦法。通過(guò)傾聽(tīng)將問(wèn)題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問(wèn)題嚴(yán)重到何種程度，以及客戶有何期望。不過(guò)在些過(guò)程中，千萬(wàn)不能讓客戶產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如： “ 很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān) ?? 的問(wèn)題 ” 。當(dāng)客戶還沒(méi) 有將事情全部述說(shuō)完畢之前，就中途打斷，做一些言詞上的辯解，只會(huì)刺激對(duì)方的情緒。 從客戶角度來(lái)說(shuō)，拿到與訂單不符的商品或是對(duì)物流部門提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿，都可能會(huì)對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)造成傷害。有的研究資料指出，客戶宛如企業(yè)的免費(fèi)廣告，當(dāng)客戶有好的體驗(yàn)時(shí)會(huì)告訴五個(gè)其它的客戶，但是一個(gè)不好的體驗(yàn)可能會(huì)告訴 20 個(gè)。在傾聽(tīng)的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在仔細(xì)地傾聽(tīng)，讓客戶覺(jué)得自己的意
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