(北京)萬(wàn)科客戶服務(wù)及投訴處理(存儲(chǔ)版)
【正文】 謝！,。” 爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助？,網(wǎng)上投訴：,“網(wǎng)上投訴”負(fù)面效應(yīng)的迅速擴(kuò)大,信息交流的便利，使投訴問(wèn)題的負(fù)面影響在短時(shí)間內(nèi)迅速放大 非理性、情緒化的言論，對(duì)事件的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生誤導(dǎo)的作用 為某些別有用心的“惡意炒作”提供了便利,投訴萬(wàn)科,引起反思、促進(jìn)企業(yè)管理系統(tǒng)的完善,對(duì)系統(tǒng)的檢驗(yàn)，實(shí)時(shí)反映企業(yè)運(yùn)作流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)所存在的（往往是被忽略的）問(wèn)題 從改善客戶服務(wù)開(kāi)始引發(fā)企業(yè)管理思維方式的變革 及時(shí)應(yīng)對(duì)，通過(guò)規(guī)范化流程，對(duì)投訴問(wèn)題迅速妥善地解決，同樣能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)樹(shù)立企業(yè)良好的形象,（1）及時(shí)性,對(duì)于在集團(tuán)各類論壇（包括投訴萬(wàn)科及各地公司在集團(tuán)門(mén)戶網(wǎng)站上的論壇）上出現(xiàn)的投訴，具體負(fù)責(zé)單位在投訴產(chǎn)生或協(xié)調(diào)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，情況復(fù)雜的投訴最長(zhǎng)不得超過(guò)24小時(shí)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。,當(dāng)客戶生氣或指責(zé)時(shí),保持冷靜—— 千萬(wàn)別因客戶的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。 員工：那你必須已經(jīng)購(gòu)買了超過(guò)5000元的商品。 我們一直都是這樣做的。 語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。 減少文書(shū)工作和電話的干擾。 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。 喜歡有鋒芒的人, 但同時(shí)也討厭別人告訴他該 怎么做 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的,表達(dá)型特征,充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú) 追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開(kāi)心 通常沒(méi)有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西 嗓門(mén)大，話多,表達(dá)型需求和恐懼,需求 公眾的認(rèn)可 民主的關(guān)系 表達(dá)自己的自由 有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意,恐懼 失去大家的贊同,與表達(dá)型人相處的竅門(mén),表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn) 給出例子和佐證 給他們時(shí)間說(shuō)話 注意自己要明確目的，講話直率 以書(shū)面形式與其確認(rèn) 要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到,和藹型特征,善于保持人際關(guān)系 忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái) 不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方 非常出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策人 不喜歡人際間矛盾,和藹型需求和恐懼,需求 安全感 真誠(chéng)的贊賞 傳統(tǒng)的方式，程序,恐懼 失去安全感,與和藹型人相處的竅門(mén),放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系 從對(duì)方角度理解 討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素,客戶關(guān)懷,什么是客戶關(guān)懷？,真正的客戶關(guān)懷是根據(jù)客戶本人的愛(ài)好使他滿意 – 最終，客戶感到受到重視，他將把與你公司的交往銘記在心，并且不斷地與你們交往。,業(yè)務(wù)要求,（3）投訴預(yù)警：,預(yù)防勝于被動(dòng)處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機(jī)制，防范重大客戶投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過(guò)去的問(wèn)題。四季花城,從投訴事件看我們的現(xiàn)狀(2)：,三期開(kāi)工、個(gè)別業(yè)主投訴、引發(fā)銷售承諾問(wèn)題 規(guī)劃設(shè)計(jì)變更以及綠蔭廣場(chǎng)的調(diào)整，降低了容積率，擴(kuò)大了綠地面積，但屬于公共部分的綠蔭廣場(chǎng)變更沒(méi)有征求五分之四業(yè)主同意，引發(fā)對(duì)三期合法性的質(zhì)疑 業(yè)主維權(quán)意識(shí)高漲：“買房受騙”、阻撓銷售、游行、市政府請(qǐng)?jiān)?、堵塞公路交通、部分業(yè)主訴訟 萬(wàn)科缺乏足夠經(jīng)驗(yàn)及時(shí)解決 國(guó)土局協(xié)調(diào)、給業(yè)主相當(dāng)于3年管理費(fèi)的補(bǔ)償及其他、71%業(yè)主簽署和解協(xié)議、其余業(yè)主觀望 法院一審判決萬(wàn)科勝訴,銷售承諾問(wèn)題：“金色家園”三期規(guī)劃,從投訴事件看我們的現(xiàn)狀(3)：,客戶服務(wù)中心是投訴處理系統(tǒng)的專項(xiàng)職能部門(mén)： 對(duì)外：受理并反饋客戶投訴 對(duì)內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各管線投訴處理系統(tǒng) 權(quán)限：受理權(quán)、調(diào)查取證權(quán)、人員借用權(quán)、統(tǒng)籌處理權(quán) 督辦權(quán)、賠償決定權(quán)、監(jiān)督權(quán)、處罰建議權(quán) 緊急投訴：2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理 一般事項(xiàng)：2小時(shí)內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，一天內(nèi)給予回復(fù),合生創(chuàng)展集團(tuán)首推 服務(wù)投訴監(jiān)控系統(tǒng),從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手看我們面臨的挑戰(zhàn)(1)：,2002年 業(yè)務(wù)流程重組：從產(chǎn)品定位、設(shè)計(jì)、施工到銷售各個(gè)環(huán) 節(jié)均面向客戶，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心 組織產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 全程服務(wù)體系：售前、售中、售后為客戶提供實(shí)實(shí)在在 的
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