(北京)萬科客戶服務及投訴處理-資料下載頁
2024-11-18 23:17本頁面
【正文】 …… 我們不會…… 我們從沒……我們不可能…… 你弄錯了…… 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道。 這不關我的事。 我們可不負責。 我們一直都是這樣做的。 這是你的事，你自己做決定。 絕對不會，絕對不可能。,事關緊要的措辭,對事不對人 你沒有填對。 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 不要直接指出顧客的錯誤 用“我”來代替“你” 你弄錯了/你誤會了。 對不起，我沒有講清楚…… 不要責備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭 避免下命令 你應該/你必須…… 請你…… / 您看是不是可以這樣……. 有禮貌地把命令重新表述為請求,注意你的措辭,客戶：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過5000元的商品。 客戶：我想咨詢一下幼兒園開班的情況。 員工：已經(jīng)開學了。/ 是下午上課的。 客戶：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因為你的表格填錯了。 客戶：請你查一下我們這幾個月的水電費行嗎？ 員工：計算機壞了，你明天再打電話來吧。 客戶：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。 員工：你的退款要求一定是36.4元，否則我們不會寄給你這個數(shù)的。,當客戶生氣或指責時,保持冷靜—— 千萬別因客戶的態(tài)度而和他爭論。 用體諒的心來聽，找出客戶不滿的真象。 當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解客戶的觀點。 竭盡全力解決客戶的問題。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 要有禮貌地結束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務的地方？” 不要指望能贏得所有的客戶。 “客調用并不永遠都是對的， 但他永遠都是第一位的。” 爭執(zhí)還是協(xié)助？,網(wǎng)上投訴：,“網(wǎng)上投訴”負面效應的迅速擴大,信息交流的便利，使投訴問題的負面影響在短時間內迅速放大 非理性、情緒化的言論，對事件的認識產(chǎn)生誤導的作用 為某些別有用心的“惡意炒作”提供了便利,投訴萬科,引起反思、促進企業(yè)管理系統(tǒng)的完善,對系統(tǒng)的檢驗，實時反映企業(yè)運作流程中每一個環(huán)節(jié)所存在的（往往是被忽略的）問題 從改善客戶服務開始引發(fā)企業(yè)管理思維方式的變革 及時應對，通過規(guī)范化流程，對投訴問題迅速妥善地解決，同樣能通過網(wǎng)絡樹立企業(yè)良好的形象,（1）及時性,對于在集團各類論壇（包括投訴萬科及各地公司在集團門戶網(wǎng)站上的論壇）上出現(xiàn)的投訴，具體負責單位在投訴產(chǎn)生或協(xié)調中心轉發(fā)信息后4小時內須有回復，情況復雜的投訴最長不得超過24小時，回復可以是禮節(jié)性的，但應向投訴者表明其投訴已被受理。,（2）專業(yè)性,網(wǎng)上投訴以公司或部門名義回復的，須由各公司指定人員進行，專業(yè)問題應獲得專業(yè)部門建議后回復，避免誤差；對投訴處理及時跟進，盡可能將投訴結果在網(wǎng)上相應投訴的地方予以回復公布。,5.網(wǎng)上回復要求,5.網(wǎng)上回復要求,（3）規(guī)范化,（4）人性化,行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內容，在回復上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導萬科的客戶理念，體現(xiàn)出萬科人積極熱情、細致體貼的工作作風。,個性化零距離服務,介紹幾家服務企業(yè),海爾創(chuàng)名牌,售前服務要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù) 售中服務要做到服務上門：無搬動服務 售后服務的一、二、三、四模式： 1.一個結果：服務圓滿 2.二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠 3.三個控制：服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿意率 4.四個不漏： 一個不漏地記錄用戶反映的問題； 一個不漏地處理用戶反映的問題； 一個不漏地復查處理結果； 一個不漏地將處理結果反映到設計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門,無錫小天鵝的維修服務規(guī)則,一雙鞋：上門自帶一雙拖鞋。 兩句話： 進門“感謝購用我們的產(chǎn)品”。 出門：“我叫XXX，不滿意我的服務請與公司聯(lián)系”。 三塊布： 放工具一塊； 放零件一塊； 搬動洗衣機墊布一快。 四個不：不喝用戶的水；不抽用戶的煙；不收用戶的禮； 不亂收費。 五年保修,希望通過你我的努力 將全員客戶意識融入一言一行 因為…… 讓客戶微笑是萬科存在的價值,謝
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