針對客戶投訴的處理及技巧(存儲版)
【正文】 分 :25February 2, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 10時 25分 59秒 下午 10時 25分 22:25: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 22:25:5922:25:5922:252/2/2023 10:25:59 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 過程： 維修站的行為在法律上構(gòu)成了欺騙，按照 《 欺詐消 費(fèi)者行為處罰辦法 》 應(yīng)當(dāng)按用戶的要求增加賠償其 受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為用戶購買商品的價(jià) 款或接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。 限時結(jié)案，及時上報(bào) —— 避免升級，上級是資源。 精品資料 網(wǎng) 5 投 訴 的 實(shí) 質(zhì) 表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難 本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在 精品資料 網(wǎng) 6 投訴產(chǎn)生的因素 ? 商品品質(zhì)不良 ? 服務(wù)方式不正確 ? 使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù) 精品資料 網(wǎng) 7 4% 顯在訴求 潛在訴求 投訴 顧 客 不 滿 意 精品資料 網(wǎng) 8 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 精品資料 網(wǎng) 9 投訴處理的意義 ? 恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感 ? 避免引起更大的糾紛和惡性事件 ? 收集信息 ? (投訴 )滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會將滿意告訴另外的 25人） ? (投訴 )不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿客戶會將不滿告訴另外的 25人 ) 精品資料 網(wǎng) 10 投訴處理的價(jià)值意義 ? 開發(fā)一個新客戶需 1萬元 ，失 去一個客戶勿需 1分鐘 ； ? 一個忠誠的客戶所購買的商品 總平均額為一次性購買平均額 的 10倍 。 精品資料 網(wǎng) 21 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 精品資料 網(wǎng) 22 投訴處理禁止法則 ? 立刻與客戶擺道理 ? 急于得出結(jié)論 ? 一味的道歉 ? 告訴客戶： “ 這是常有的事” ? 言行不一，缺乏誠意 ? 吹毛求疵，責(zé)難客戶 精品資料 網(wǎng) 23 處理投訴十句禁語 ? 這種問題連小孩子都會 ? 你要知道，一分錢，一分貨 ? 絕對不可能發(fā)生這種事
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