客戶投訴處理方案及案例(參考版)
2025-05-14 08:21本頁面
【正文】 五、 實施日期 本程序自批準之日起 代替原《客戶投訴處理程序》。 產品服務部負責客戶投訴的統(tǒng)計、分析及歸檔工作；并于次月 5 日前將統(tǒng)計資料交至技術副總處。 產品服務部在接到大區(qū)經理的處理方案后，確認投訴的真實性并簽署具體處理意見后交技術副總審批，審批完成后將《客戶投訴（退貨）處理單》交質量管理部； 質量管理部接到《客戶投訴（退貨）處理單》后，負責組織生產車間及技術部查清原因，并制定糾正預防措施落實責任人。 三、 流程 營銷部在接到客戶來電、來訪及來函后應填制《客 戶投訴（退貨）處理單》，同時 通知該投訴區(qū)域的大區(qū)經理 ，并將 《客 戶投訴（退貨）處理單》交產品服務部。 產品服務部：負責客戶投訴處理的跟蹤與驗證，并負責相關資料的數據統(tǒng)計、分析及歸檔工作。 蘇州吉人漆業(yè)有限公司 客戶投訴處理程序 一、目的 為及時解決客戶投訴，提升售后服務質量，提高客戶滿意度特制定本程序 一、 職責限權 營銷部：負責客戶來電、來函及來訪投訴的受理，并將投訴內容告知區(qū)域經理，同時負責投訴單據的退貨及沖帳工作?？蛻敉对V的處理，對于物流部門的工作而言，事實上是一種持續(xù)不斷的改進過程。 （ 4）熟悉各種投訴方式的處理要領。 （ 2）物流部門既定的投訴處理辦法以及相關的客戶服務原則。 物流服務人員處理客戶投訴的能力與設訴事件是否得以有效解決有相當大的關系。物流經理除了必須對投訴事件制定處理的作業(yè)原則與要領之外，還須將每個投訴的處理以各種渠道進行通報，并進行有計劃的訓練，讓所有員工了解必要的事項，達到有效減少客戶投訴的目的。 （ 6）謹慎使用各項應對措詞，避免導致客戶再次不滿。 （ 4）必須掌握機會適時結束，以免因拖延過長，浪費了雙方的時間。對于表內的各項記載，尤其是名稱、地址、聯絡電話以及投訴內容必須復述一次，并請客戶確認。 （ 1）用上面所說到的 “ 抱怨處理步驟 ” 妥善處理客戶的各項投訴。 （ 1）立即通知客戶已經收到信函，表示誠懇的態(tài)度和解決問題的意愿。 （ 2）從電話中了解投訴事件的基本信息。客戶投訴的方
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