客戶投訴處理方案及案例-文庫吧在線文庫
【正文】 見受到重視。事實(shí)上，從營(yíng)銷部門的立場(chǎng)來說，如果沒有客戶提出 投訴，營(yíng)銷經(jīng)理也就不知道有哪些方面的工作有待改進(jìn)。就必 須先要確認(rèn)此行為是否已對(duì)客戶造成經(jīng)營(yíng)上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少，這些都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的了解。在服務(wù)人員無法為客戶解決問題時(shí)，就必須盡快找到具有決定權(quán)的人士解決，如果讓客戶久等之后還得不到回應(yīng)，將會(huì)使其又回復(fù)到氣憤的情緒上，前面為平息客戶情緒所做的各項(xiàng)努力都會(huì)前功盡棄。 這一步驟主要應(yīng)從以下兩個(gè)方面做好工作： （ 1）檢討處理得失。依據(jù)客戶投訴方式不同，可以分別采取下列行動(dòng)： （ 1）傾聽對(duì)方的不滿，考慮對(duì)方的立場(chǎng)，同時(shí)利用聲音及話語來 表示對(duì)其不滿情緒的支持。 （ 3）所有的投訴處理都 要制定結(jié)束的期限。為此，物流經(jīng)理要對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)技巧的培訓(xùn)，使之真正具備高超的行業(yè)素質(zhì)，敬業(yè)樂業(yè)，促進(jìn)物流部門整體工作的提高和改善，投訴訓(xùn)練內(nèi)容有： （ 1）面對(duì)客戶投訴的基本理念及處理投訴的原則。 市 場(chǎng)部：負(fù)責(zé)向客戶解釋并協(xié)商處理，提出初步處理意見。 四、 責(zé)任 如在處理投訴過程中有弄虛作假或夸大事 實(shí)的行為，一經(jīng)查實(shí)將給予相應(yīng)責(zé)任人嚴(yán)厲的懲罰。 大區(qū)經(jīng)理在接到營(yíng)銷部通知后，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通 了解具體實(shí)際情況 做好解釋工作，并就具體問題與客戶協(xié)商后提出解決方案（補(bǔ)償在 2021 元以內(nèi)的大區(qū)經(jīng)理 可直接處理）報(bào)產(chǎn)品服務(wù)部審核及驗(yàn)證。 （ 5）熟悉各種應(yīng)對(duì)用語。 三、客戶投訴處理的通報(bào)與訓(xùn)練 俗話說： “ 預(yù)防勝于治療 ” 。 （ 2）請(qǐng)客戶告知聯(lián)絡(luò)電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。所有的客戶投訴事件，營(yíng)銷經(jīng)理都應(yīng)通過固定渠道，如例會(huì)等在部門內(nèi)宣傳 ，讓員工能夠迅速改善造成客戶投訴的各項(xiàng)因素，并了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，防止類似事件再度發(fā)生。 當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立即執(zhí)行。物流部門一般對(duì)于客戶投訴有一定的處理方法，在提出解決客戶投拆的辦法時(shí)，要考慮到既定方針。在提供解決方案時(shí)，必須考慮下列幾點(diǎn)： （ 1）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性。如果對(duì)于投訴的內(nèi)容不是十分了解，可以在客戶將事情說完之后再問
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