【正文】 .....................................................................................................38 二、應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn) ..............................................................................................................................40 三、數(shù)據(jù)庫 設(shè)計(jì) ......................................................................................................................................42 四、數(shù)據(jù)接口 ...........................................................................................................................................43 第六章 應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) .....................................................................................................................49 一．電話證券交易服務(wù) ..........................................................................................................................49 二、用戶咨詢業(yè)務(wù) ..................................................................................................................................51 1．咨詢業(yè)務(wù)的分類 ............................................................................................................................51 2. 信息檢 索 ..........................................................................................................................................53 3. 咨詢回復(fù) ..........................................................................................................................................55 4．咨詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) ............................................................................................................................56 三、用戶信息查詢 ..................................................................................................................................59 1. 查詢業(yè)務(wù)概述 .................................................................................................................................59 2. 查詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) .............................................................................................................................60 3．查詢結(jié)果回復(fù) ................................................................................................................................63 五、電話付費(fèi)業(yè)務(wù) ..................................................................................................................................65 1. 付費(fèi)業(yè)務(wù)概述 .................................................................................................................................65 2．付費(fèi)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) ............................................................................................................................65 3．付費(fèi)業(yè)務(wù)人工操作處理流程 .......................................................................................................66 六、自動(dòng)外撥業(yè)務(wù) ..................................................................................................................................69 類業(yè)務(wù) .......................................................................................................................................69 業(yè)務(wù)宣傳 ........................................................................................................................................71 七、客戶管理 ...........................................................................................................................................75 1．客戶管理概述 ................................................................................................................................75 2．客戶基本資料庫的定義 ...............................................................................................................76 3．客戶管理操作處理 ........................................................................................................................79 第七章 管理子 系統(tǒng) .....................................................................................................................................82 一、系統(tǒng)管理 ...........................................................................................................................................82 1. 呼叫監(jiān)控 /話務(wù)統(tǒng)計(jì) ........................................................................................................................82 2. 人工服務(wù)營業(yè)開始 /結(jié)束管理 .......................................................................................................84 3. 操作員管理 .....................................................................................................................................84 4. 網(wǎng)絡(luò)管理與安全管理 .....................................................................................................................85 二、應(yīng)用管理 ...........................................................................................................................................85 1. 系統(tǒng)日志管理 .................................................................................................................................86 2. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 .................................................................................................................................88 3. 日終處理 ..........................................................................................................................................89 4. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) .................................................................................................................................91 第八章．客戶服務(wù)中心的售后技術(shù)支持 .................................................................................................94 第一章 概 述 隨著我國金融體制的改革 ,各家專業(yè)銀行正在完成向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)換 ,金融市場的競爭日趨激烈 ,新的商業(yè)銀行的誕生 ,無疑使得競爭更加激烈。業(yè)務(wù)覆蓋了信貸業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)及出納業(yè)務(wù)等，并可方便地根據(jù)需要掛接其他其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如國際結(jié)算、保管箱業(yè)務(wù)等等。 第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) 一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) 貴陽市農(nóng)行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的硬件平臺(tái)采用朗訊公司的設(shè)備。 錄音設(shè)備 ：錄音設(shè)備以語音方式記錄話務(wù)員和客戶的談話，利用它可以完成對(duì)話務(wù)員交易情況的事后稽核，話務(wù)員也可以借助它完成一些資料的整理本設(shè)備為可選部件。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件為方便應(yīng)用業(yè)務(wù)的快速生成及開發(fā) ，采用了類智能化的處理，如呼叫的應(yīng)答、呼叫的處理流程及語音處理等等都可在無需編程的情況下進(jìn)行修改，這樣可以靈活的根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來調(diào)整系統(tǒng)的處理。 ? CSS 模塊 相當(dāng)一個(gè)更高一級(jí)的交換模塊，當(dāng)系統(tǒng)超過 3 個(gè) PPN 或 EPN 時(shí)，就需通過 CSS 模塊把各種 PN 相互連接在一起， CSS 一共有 3 個(gè)交換結(jié)點(diǎn) SN，每個(gè) SN 最大可接 15 個(gè) EPN。 ? 內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號(hào)，并具備信號(hào)自動(dòng)轉(zhuǎn)換功能。 3. 呼叫引導(dǎo) 提供一種機(jī)制和算法，對(duì)來話進(jìn)行