【正文】 時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責任數(shù)回復用戶數(shù)回復滿意度回復不滿意率 投訴方式包括：來電、來函、來訪、外轉 等 、客戶服務中心業(yè)務受理分類統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 用戶受理分類? 受理數(shù)? 按期處理數(shù)? 平均時限? 最長時限? 逾期處理數(shù)? 及時率? 至今未處理數(shù)? 與受理總數(shù)比? 受理完畢數(shù)? 受理失敗數(shù)? 受理成功率YD 客戶服務中心業(yè)務受理分類統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 第 31 頁 共 1 頁業(yè)務受理分類受理數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比受理完畢數(shù)受理失敗數(shù)受理成功率合計 受理業(yè)務類別包括： 主叫顯示受理 受理電話核對資料報失報停 傳真用戶資 料報失報停 數(shù)字系統(tǒng)漫游功能申請 模擬系統(tǒng)漫游功能申請 漫游功能取消 數(shù)字系統(tǒng)呼叫轉移 模擬系統(tǒng)呼叫轉移 數(shù)字系統(tǒng)留言信箱 模擬系統(tǒng)留言信箱 數(shù)字系統(tǒng)呼叫等待 模擬系統(tǒng)呼叫等待 數(shù)字系統(tǒng)呼叫限制 模擬系統(tǒng)呼叫限制 數(shù)字系統(tǒng)通話級別更改 模擬系統(tǒng)通話級別更改 銀行月結單受理（補單） 特權報開 用戶傳真資料更改 地址 服務密碼更改、各項業(yè)務資費情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目（也可通過受理臺咨詢功能查出）：? 資費類別? 資費YD 客戶服務中心資費情況統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務中心統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日 資費類別 資費第 32 頁 共 1 頁此表實際上是對咨詢內(nèi)容的查詢，與客戶服務中心業(yè)務功能無關，為滿足深圳 YD 局的特殊需要而設資費類別包括： 數(shù)字系統(tǒng)國內(nèi)漫游資費 模擬系統(tǒng)國內(nèi)漫游資費 數(shù)字系統(tǒng)國際漫游資費 數(shù)字模擬系統(tǒng)各項特服功能月租資費 本地 YD 話費資費情況（主叫、被叫、國內(nèi)國際長途費用） 報失報停資費 新開戶資費 YD 電話月租資費（包括全球通、大眾通、模擬系統(tǒng)） 。iii 、業(yè)務控制機的監(jiān)控① 顯示業(yè)務控制機的每個模塊狀態(tài)。ii 、智能排隊機監(jiān)控①所有中繼線的狀態(tài)，可用的中繼線條數(shù)，閉塞的中繼線條數(shù)。目前采用廣域網(wǎng)互聯(lián)的方式，支持CHINADDN， CHINAFRN，CHINAPAC及PSTN 網(wǎng)的傳輸。、地市客服系統(tǒng)與省中心系統(tǒng)的接口省客戶服務質量監(jiān)督檢查中心監(jiān)督和管理本省各地市客戶服務中心，為全省業(yè)務經(jīng)營及網(wǎng)絡建設和維護提供決策依據(jù)。第 17 頁 共 1 頁、智能排隊機及話務集中監(jiān)視模塊智能排隊機及話務集中監(jiān)視模塊可采集各地市客服中心智能排隊機運行及話務量分布情況、話務員工作情況等對智能排隊機的運行狀況和話務量進行集中監(jiān)控；可利用內(nèi)嵌的報表模塊，生成各種所需的報表；對各地市的智能排隊機運行情況有告警監(jiān)控手段，對各地市的話務量分布情況有分析工具進行分析；同時設立幫助模塊，通過輸入窗口可方便地將各種處理經(jīng)驗輸入，為所有人所共享。所有報表統(tǒng)計應提供日、周、月、季、年及不定期等六種形報表統(tǒng)計。ii 具有高可靠性的故障排除能力和熱備份工作方式。iv 微機服務器具有主備+分擔方式工作能力，同時具有糾錯、檢錯、重發(fā)功能。ii CPU：采用32位或32位以上CPU，可平滑升級。、遠程質檢遠程質檢是省中心的質檢人員可以通過普通市話遠程去監(jiān)聽下屬各本地網(wǎng)YD客服中心話務員的工作情況。、國內(nèi)漫游服務國內(nèi)漫游服務主要受理本省各地市客服中心上傳的和外省經(jīng)部中心下傳的漫游類及計費類投訴申告業(yè)務。第 10 頁 共 10 頁、數(shù)據(jù)處理省中心數(shù)據(jù)處理功能是對各地市客服中心發(fā)送來的業(yè)務數(shù)據(jù)進行處理，同時生成省中心及部中心所需要的結果數(shù)據(jù)。9 國際漫游 負責全省國際漫游客戶服務管理、協(xié)調工作； 接受用戶個人有關國際漫游方面的咨詢和障礙投訴；第 9 頁 共 10 頁 負責將用戶的投訴及時分發(fā)和處理； 將國際漫游問題的處理情況及時反饋給客戶； 進行全省國際漫游障礙投訴處理情況的統(tǒng)計、匯總、分析、考核，并上報全國中心。具體職責如下：1 負責對各地市分公司客戶服務質量進行監(jiān)督和考核；2 制定與各地市客服中心的報表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報表制度并對有關客戶數(shù)據(jù)進行客戶行為分析，為經(jīng)營提供依據(jù)；3 數(shù)據(jù)處理 定時接收所轄各地市上傳的有關客服方面的數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計工作；并上報全國中心；第 8 頁 共 10 頁 對各地市客服中心發(fā)送來的業(yè)務數(shù)據(jù)進行處理，同時生成省中心及全國中心所需要的結果數(shù)據(jù)。182。206。181。241。208。176。226。240。254。247。201。177。205。202。178。206。213。203。171。/177。254。省中心的基本組成包括：數(shù)據(jù)處理終端，監(jiān)督檢查終端，業(yè)務受理（包括漫游咨詢、漫游投訴申告、地市服務質量投訴等）終端，投訴處理終端，資料查詢終端，遠程傳輸設備，統(tǒng)計分析終端，集中監(jiān)視終端等，并配有主/備的數(shù)據(jù)庫服務器和 Web服務器。196。204。185。178。233。204。 211。176。204。206。254。176。188。210。省中心的建設采用獨立中心模式，中心機構（人員和設備）獨立，直屬省YD局。為提高YD服務和業(yè)務管理水平，樹立YD企業(yè)良好的服務形象。主要功能有：? 負責對各地市分公司客戶服務質量進行監(jiān)督和考核；? 處理各地市客戶服務中心無法解決的有關省際、國際漫游業(yè)務的咨詢、投訴等問題；受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計費類申告業(yè)務。省中心內(nèi)設漫游業(yè)務咨詢臺、漫游投訴申告臺、英文受理臺、監(jiān)督檢查臺、管理維護臺及運行維護部和計費中心等職能部門的專業(yè)處理臺。214。202。178。211。194。201。206。223。220。189。203。237。172。209。204。191。163。190。214。224。198。182。181。213。176。198。 194。211。214。 PSTN/D/Intert190。198。 181。208。247。196?？蛻舴罩行牡慕ㄔO應以《全國YD客戶服務中心業(yè)務技術規(guī)范》、《全國YD客戶服務中心業(yè)務技術規(guī)范》（國際漫游部分）為基本依據(jù)，結合DDYD的實際情況，建設統(tǒng)一、實用的客戶服務中心。5 處理各地市客戶服務中心無法解決的有關省際、國際漫游業(yè)務的咨詢、投訴等問題；6 主要受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計費類申告業(yè)務，并及時轉發(fā)到相關部門、相關地市客服中心及全國中心，請求協(xié)助解決，限期答復。? 監(jiān)督、檢查、指導、考核本省內(nèi)各地市中心的工作，建立省內(nèi)客戶服務中心報表制度，統(tǒng)計分析全省客服中心受理情況，定期向全國中心傳送報表；? 接待客戶越級來信、來訪，并及時反饋處理結果；? 對全省的客戶狀況、咨詢及投訴情況及用戶行為進行統(tǒng)計、分析、上報并提出處理、改進意見；? 培訓省內(nèi)客戶服務人員。、服務監(jiān)督通過省中心服務熱線電話，接受用戶對186服務態(tài)度及服務質量的投訴，達到檢查各地市客服中心服務水平的目的。、數(shù)據(jù)傳輸省中心和全國中心及各地市客服系統(tǒng)之間需要進行數(shù)據(jù)傳輸。此外，還有Web子系統(tǒng)，見第九章。、服務器i 其設備包括微機服務器、路由器和調制解調器等。v 網(wǎng)絡：支持 10/100M Ether，或其他高速局域網(wǎng)絡。iv 備份設備：選用磁帶機。、質量監(jiān)督檢查模塊質量監(jiān)督檢查模塊提供三種方式檢查各地市客戶服務質量通過其業(yè)務受理記錄、報表、錄音等數(shù)據(jù)檢查其服務質量；通過遠程監(jiān)聽抽查話務員的服務質量；通過問卷或撥打電話形式實際調查用戶對客服中心工作情況的反映，當然也接受用戶的主動投訴。省中心與部中心之間的接口，應符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標準和協(xié)議，以方便系統(tǒng)間的互聯(lián)。傳輸方式可自動也可人工，采用TCP/IP協(xié)議，各代碼遵循部規(guī)范。第7章、系統(tǒng)管理要求第 21 頁 共 1 頁、操作維護與監(jiān)控管理、系統(tǒng)監(jiān)控管理由省中心集中監(jiān)控全省智能排隊機運行狀況，實現(xiàn)全省集中監(jiān)控維護?？砂锤鱾€資源機進行監(jiān)視和統(tǒng)計。第 23 頁 共 1 頁、質管員聽錄音情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 工號? 姓名? 聽錄音次數(shù)? 時長YD 客戶服務中心質管員聽錄音情況統(tǒng)計表統(tǒng)計時間： 1998 年 8 月 10 日 1998 年 10 月 10 日 工號 姓名 聽錄音次數(shù) 時長合計、按日統(tǒng)計全臺話務量報表它包括以下各域：? 日期? 呼入次數(shù)? 呼出次數(shù)? 立即應答次數(shù)? 需等待應答次數(shù)? 與呼入次數(shù)比? 久不應答次數(shù)? 人工應答時長? 自動應答時長? 合計應答時長? 接通率? 呼損數(shù)? 呼損率其含義如下：接通率：（呼入次數(shù)呼損數(shù)）/ 呼入次數(shù)第 24 頁 共 1 頁呼損數(shù)：用戶電話接入后因排隊等待時間等各種原因而掛機中斷受理的次數(shù)呼損率：呼損數(shù) / 呼入次數(shù)按日統(tǒng)計全臺話務量報表值班長： 張三 工號：0 起止日期：1998/10/09～1998/10/20日期 呼入次數(shù)呼出次數(shù)立即應答次數(shù)需等待應答次數(shù)與呼入次數(shù)比久不應答數(shù)人工應答時長自動應答時長合計應答時長接通率呼損數(shù)呼損率合計注：以上包括客戶服務中心中繼話務量和客戶服務中心中繼群話務量統(tǒng)計、按時間段統(tǒng)計全臺話務量的報表它包括以下各域：? 時間段? 呼入次數(shù)? 呼出次數(shù)? 立即應答次數(shù)? 需等待應答次數(shù)? 與呼入次數(shù)比? 久不應答次數(shù)? 人工應答時長? 自動應答時長? 合計應答時長? 接通率? 呼損數(shù)? 呼損率按時間段統(tǒng)計全臺話務量報表值班長： 張三 工號：0 第 25 頁 共 1 頁日期：1998/10/09時間段呼入次數(shù)呼出次數(shù)立即應答次數(shù)需等待應答次數(shù)與呼入次數(shù)比久不應答數(shù)人工應答時長自動應答時長合計應答時長接通率呼損數(shù)呼損率合計注：以上包括客戶服務中心中繼話務量和客戶服務中心中繼群話務量統(tǒng)計、客戶服務中心投訴情況按投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 投訴業(yè)務分類? 投訴數(shù)? 按期處理數(shù)? 平均時限? 最長時限? 逾期處理數(shù)? 及時率? 至今未處理數(shù)? 與受理總數(shù)比? 局責任數(shù)? 回復用戶數(shù)? 回復滿意度? 回復不滿意率YD 客戶服務中心投訴情況按投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 第 26 頁 共 1 頁投訴業(yè)務分類投訴數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責任數(shù)回復用戶數(shù)回復滿意度回復不滿意率合計 注：投訴業(yè)務分類為網(wǎng)絡情況、業(yè)務情況、服務質量等，可通過設置報表生成選項，分別按大類和小類進行統(tǒng)計。第 41 頁 共 1 頁第9章、Inter客戶服務中心的建設、系統(tǒng)結構與配置 網(wǎng)上客戶服務中心系統(tǒng)作為DDYD局主頁的一個部分，用戶通過Inter進行各地市網(wǎng)上186服務，其系統(tǒng)結構圖如下： Web系統(tǒng)結構圖202。179。254。205。218。 198。214。195。224。203。3．“需求建議 ”該模塊所有上網(wǎng)用戶均可訪問。省Web受理系統(tǒng)根據(jù)用戶的手機號發(fā)請求到相應的地市客服中心要求提取用戶話費帳單。? 在業(yè)務受理級采用號碼密碼驗證及姓名或姓氏驗證，同時提取用戶帳號等方式，加強安全防范，杜絕惡意操作。利用過濾路由器與一個安裝了防火墻軟件的服務器結合起來，構成具有包過濾路由器和堡壘主機雙重保護的防火墻結構。防火墻是位于內(nèi)部可信網(wǎng)絡與外部不可信網(wǎng)絡之間的設施，它可以保護內(nèi)部網(wǎng)絡防止非授權用戶訪問，同時保障合法用戶無障礙地訪問開放的信息資源。系統(tǒng)應具備可查詢詳單的功能。省中心有關人員定期對需求建議進行整理分類，對于合理化建議報相關部門建議實施。 Web客服中心系統(tǒng)的主機系統(tǒng)采用較高檔次的 PC 服務器。189。167。196。203。205。254。196。233。214。由于詳表的統(tǒng)計時間較長，有時為迅速獲得投訴分布情況，使用簡表不失為一種好的方法。⑤激活/閉塞語音資源、傳真資源、座席資源。i 、排隊監(jiān)視對當前排隊情況按