【正文】 ???????????????????????????????????????????????????????????????????19第6章、 系統(tǒng)性能要求 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 系統(tǒng)性能要求計(jì)算 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 呼叫量分析 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 座席中繼配置 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????21第7章、 系統(tǒng)管理要求 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 操作維護(hù)與監(jiān)控管理 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 系統(tǒng)監(jiān)控管理 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????22第 3 頁 共 10 頁第8章、 YD客戶服務(wù)中心報(bào)表 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計(jì)表 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 質(zhì)管員聽錄音情況統(tǒng)計(jì)表 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 按日統(tǒng)計(jì)全臺(tái)話務(wù)量報(bào)表 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)全臺(tái)話務(wù)量的報(bào)表 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表（簡表） ?????????????????????????????????????????????????????????????????2 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴單位分類統(tǒng)計(jì)表 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 投訴情況按責(zé)任單位和投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計(jì)表 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計(jì)表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 話費(fèi)清單傳真情況明細(xì)單 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 特服功能咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 漫游功能咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 托收咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 客戶服務(wù)中心員工話務(wù)量表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 客戶服務(wù)中心員工簽入簽出統(tǒng)計(jì)表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 客戶服務(wù)中心員工休息情況統(tǒng)計(jì)表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 綜合支持組（數(shù)據(jù)驗(yàn)證）員工工作量統(tǒng)計(jì)表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 按日統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計(jì)表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 按月統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計(jì)表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 前臺(tái)員工質(zhì)量檢查填報(bào)格式（人工填寫，系統(tǒng)提供輸入界面） ???????????????????????????????????????????????????3 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)表（按月） ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? HLR訪問情況詳單 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????41第9章、 INTERNET客戶服務(wù)中心的建設(shè) ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????42第 4 頁 共 10 頁第1章、概述近年來，隨著YD 的迅猛發(fā)展，給用戶帶來了的方便，也對(duì)YD的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。? 定義并接受全省各地市客服中心上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析、查詢統(tǒng)計(jì)等處理，在此基礎(chǔ)上，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。省中心業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖如下： 業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖202。202。193。233。206。254。209。213。204。192。236。206。204。187。214。168。226。168。221。213。202。189。206。182。241。247。201。198。192。221。247。216。254。196。CI220。、系統(tǒng)具體功能要求第4章、業(yè)務(wù)需求1 定義并接受全省各地市客服中心上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析、查詢統(tǒng)計(jì)等處理，在此基礎(chǔ)上，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。7 服務(wù)監(jiān)督 對(duì)下級(jí)客戶服務(wù)中心工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。 ?? 省中心的建設(shè)采用獨(dú)立中心模式。省質(zhì)檢中心人員可定期或不定期對(duì)下屬各地市客服中心進(jìn)行抽查，質(zhì)檢人員可通過普通市話實(shí)行監(jiān)聽并瀏覽某個(gè)話務(wù)員的處理過程。在省內(nèi)，統(tǒng)一以協(xié)議的方式傳送業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。第 13 頁 共 10 頁、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器i 要求采用主備式結(jié)構(gòu)，具有較大的網(wǎng)絡(luò)吞吐量和處理能力，以及較高的可用性。ii 路由器要求性能好，可靠性高；模塊化結(jié)構(gòu)，模塊可實(shí)現(xiàn)熱拔插；支持全部種類的LAN和WAN接口和協(xié)議；可在不影響網(wǎng)絡(luò)的情況下，在線重配置軟件。vi 操作系統(tǒng)：可采用 UNI*或Windows NT操作系統(tǒng)。第 15 頁 共 1 頁、省中心模塊劃分、數(shù)據(jù)傳輸處理模塊可將各地市客服中心上傳的業(yè)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)（事先規(guī)定業(yè)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)格式）導(dǎo)入本系統(tǒng)，并將其存入省中心數(shù)據(jù)庫中；可定時(shí)或不定時(shí)向各地市下傳需協(xié)調(diào)解決的問題及最新政策法規(guī)；同時(shí)向上級(jí)部中心上傳本省客戶服務(wù)工作報(bào)表數(shù)據(jù)，接受部中心要求協(xié)助解決的問題和最新政策法規(guī)等；數(shù)據(jù)傳輸模塊采用熱備份形式，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)臏?zhǔn)確、連續(xù)；所有操作均支持自動(dòng)和人工兩種模式；、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊應(yīng)分為報(bào)表生成工具和報(bào)表統(tǒng)計(jì)工具。、國際漫游受理模塊國際漫游受理模塊主要受理部中心派單的國際漫游障礙和全省范圍內(nèi)國際漫游用戶的咨詢和投訴；受理過程中可隨時(shí)通過接口到其他系統(tǒng)調(diào)用數(shù)據(jù)；還可根據(jù)具體的情況自動(dòng)生成工單，自動(dòng)傳真至相應(yīng)部門并記錄數(shù)據(jù)庫，有告警手段監(jiān)視每張工單的處理情況；可通過內(nèi)嵌的報(bào)表模塊，產(chǎn)生基本的報(bào)表。目前采用廣域網(wǎng)互聯(lián)的方式，支持CHINADDN，CHINAFRN，CHINAPAC 及PSTN網(wǎng)的傳輸。每條記錄內(nèi)各數(shù)據(jù)以空格分隔，以回車符作結(jié)束符。能觀察智能排隊(duì)機(jī)、聲訊平臺(tái)等的工作狀態(tài)，能閉塞座席，及中繼通路。④激活/閉塞指定的中繼。、客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表（簡表）它包括以下各欄目：? 投訴業(yè)務(wù)分類? 投訴數(shù)YD 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表（簡表）填報(bào)單位：**YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 投訴業(yè)務(wù)分類 投訴數(shù)合計(jì)注：投訴業(yè)務(wù)分類為網(wǎng)絡(luò)情況、業(yè)務(wù)情況、服務(wù)質(zhì)量等，可通過設(shè)置報(bào)表生成選項(xiàng)，分別按大類和小類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。161。214。208。191。228。208。187。195。第 42 頁 共 1 頁Web客服中心通過路由器與 Inter相連，對(duì)于計(jì)算機(jī)用戶通過 Inter請(qǐng)求網(wǎng)上服務(wù)，Web服務(wù)器根據(jù)業(yè)務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容，有的通過省中心內(nèi)部局域網(wǎng)直接將用戶所需數(shù)據(jù)回復(fù)給用戶，有的通過路由器將用戶請(qǐng)求內(nèi)容送至相關(guān)地市客服中心的數(shù)據(jù)處理傳輸終端，地市客服中心收到請(qǐng)求包后根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容或直接處理或?qū)⒄?qǐng)求發(fā)往相應(yīng)的接口機(jī)，并將處理結(jié)果或回復(fù)結(jié)果及時(shí)返回給省Web中心，省Web 中心將各地市中心傳上來的處理結(jié)果或直接回復(fù)用戶供瀏覽或進(jìn)行編號(hào)存儲(chǔ)以備用戶查詢。用戶需填寫需求建議單和聯(lián)系方式，系統(tǒng)在正確存儲(chǔ)后提示用戶提交成功。地市客服中心收到請(qǐng)求后，通過營業(yè)系統(tǒng)獲取該用戶的資料，在鑒權(quán)成功后發(fā)請(qǐng)求至計(jì)費(fèi)中心獲取相應(yīng)帳單科目回送至省Web 受理系統(tǒng)，這樣用戶就可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢當(dāng)日話費(fèi)帳單或更早以前話費(fèi)帳單。? 在軟件平臺(tái)級(jí)充分利用NT及IIS的安全防范措