【正文】 照業(yè)務(wù)類型進行監(jiān)視，并可用報表和圖形顯示空閑座席個數(shù)、臨時示忙座席個數(shù)、正在受理座席個數(shù)、外線等待個數(shù)及時長。地市客服中心與省中心之間的接口，應(yīng)符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標準和協(xié)議，以方便系統(tǒng)間的互聯(lián)。近期可以通過分組交換網(wǎng)以交換虛電路（SVC）方式與各省中心連接，(傳輸速率 ～)以撥號方式連接；。具體實現(xiàn)功能參照郵電部《客服中心業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（國際漫游中心）部分》?？勺远x報表模型（元素），系統(tǒng)按模型（元素）自動生成所需報表，實現(xiàn)動態(tài)報表，所有模型保留以永久使用，也可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要增減數(shù)據(jù)源、快速增、刪改報表模型（元素）；所有報表類型采用樹型結(jié)構(gòu)（TREE）展開供選擇，做到條理化、清晰化；所有報表提供表格、圖形及文件等形式供選擇。第 14 頁 共 10 頁、防火墻i 獨立硬件設(shè)備，配置簡單。iii 調(diào)制解調(diào)器要求支持E1及DDN或*.25接入。采用PC 服務(wù)器實現(xiàn)。、智能排隊機集中監(jiān)視智能排隊機集中監(jiān)視可以使省中心的人員在第一時間了解各地智能排隊機設(shè)備的運行情況、話務(wù)量情況、話務(wù)員情況等。同時，從智能排隊機的集中監(jiān)控終端可以實時監(jiān)視各本地網(wǎng)YD客戶服務(wù)中心話務(wù)員的狀態(tài)。中心機構(gòu)（人員和設(shè)備）獨立，直屬省YD 局省中心的主要功能包括數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計分析、資料查詢、監(jiān)督檢查、國內(nèi)漫游服務(wù)、國際漫游服務(wù)、用戶調(diào)查、數(shù)據(jù)傳輸、自檢演示、智能排隊機集中監(jiān)視和遠程質(zhì)檢等。 通過省中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)，接受用戶對地市客服中心服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的投訴，并根據(jù)實際情況提供回放當(dāng)時服務(wù)錄音，達到檢查各地客服中心服務(wù)水平的目的，并作為考核的重要依據(jù)8 培訓(xùn)各地市客服管理人員。2 處理各地市客戶服務(wù)中心無法解決的有關(guān)省際、國際漫游業(yè)務(wù)的咨詢、投訴等問題；受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計費類申告業(yè)務(wù)，并及時轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門、相關(guān)地市客服中心及全國中心，請求協(xié)助解決，限期答復(fù)。197。254。210。206。202。187。191。187。188。198。211。194。212。203。241。236。214。211。182。180。214。第 6 頁 共 10 頁、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)省中心和各地市客戶服務(wù)中心通過路由器和各種傳輸介質(zhì)（包括DDN、 ATM、*.2PSTN ）組成一個廣域網(wǎng)。208。164。168。172。178。237。168。207。175。211。188。191。161。161。? 省中心也應(yīng)從服務(wù)意識、經(jīng)驗交流、技術(shù)交流等方面有目的的對各地客戶服務(wù)中心有關(guān)人員進行指導(dǎo)培訓(xùn)。第 1 頁 共 10 頁**客戶服務(wù)省級中心項目建議書第 2 頁 共 10 頁目 錄第1章、 概述 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????5第2章、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu) ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????7第3章、 系統(tǒng)功能 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 總體要求 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 系統(tǒng)具體功能要求 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????8第4章、 業(yè)務(wù)需求 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 數(shù)據(jù)處理 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 統(tǒng)計分析 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 資料查詢 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 服務(wù)監(jiān)督 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 國內(nèi)漫游服務(wù) ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 國際漫游服務(wù) ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 用戶調(diào)查 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 數(shù)據(jù)傳輸 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 智能排隊機集中監(jiān)視 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 遠程質(zhì)檢 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????12第5章、 系統(tǒng)硬件設(shè)備要求 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 省質(zhì)量監(jiān)督檢查及國際漫游服務(wù)中心 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 總體要求 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 服務(wù)器 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 Web服務(wù)器 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 防火墻 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 其他相關(guān)設(shè)備 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 省中心模塊劃分 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 數(shù)據(jù)傳輸處理模塊 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析模塊 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 質(zhì)量監(jiān)督檢查模塊 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 國際漫游受理模塊 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 智能排隊機及話務(wù)集中監(jiān)視模塊 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 接口規(guī)范 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 省中心系統(tǒng)與部中心系統(tǒng)的接口 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 地市客服系統(tǒng)與省中心系統(tǒng)的接口 ???????????????????????????