【正文】 ? 在軟件平臺(tái)級(jí)充分利用NT及IIS的安全防范措施。用戶需填寫需求建議單和聯(lián)系方式，系統(tǒng)在正確存儲(chǔ)后提示用戶提交成功。195。208。191。208。161。④激活/閉塞指定的中繼。每條記錄內(nèi)各數(shù)據(jù)以空格分隔，以回車符作結(jié)束符。、國(guó)際漫游受理模塊國(guó)際漫游受理模塊主要受理部中心派單的國(guó)際漫游障礙和全省范圍內(nèi)國(guó)際漫游用戶的咨詢和投訴；受理過(guò)程中可隨時(shí)通過(guò)接口到其他系統(tǒng)調(diào)用數(shù)據(jù)；還可根據(jù)具體的情況自動(dòng)生成工單，自動(dòng)傳真至相應(yīng)部門并記錄數(shù)據(jù)庫(kù)，有告警手段監(jiān)視每張工單的處理情況；可通過(guò)內(nèi)嵌的報(bào)表模塊，產(chǎn)生基本的報(bào)表。vi 操作系統(tǒng)：可采用 UNI*或Windows NT操作系統(tǒng)。第 13 頁(yè) 共 10 頁(yè)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器i 要求采用主備式結(jié)構(gòu)，具有較大的網(wǎng)絡(luò)吞吐量和處理能力，以及較高的可用性。省質(zhì)檢中心人員可定期或不定期對(duì)下屬各地市客服中心進(jìn)行抽查，質(zhì)檢人員可通過(guò)普通市話實(shí)行監(jiān)聽并瀏覽某個(gè)話務(wù)員的處理過(guò)程。7 服務(wù)監(jiān)督 對(duì)下級(jí)客戶服務(wù)中心工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。220。196。216。221。198。241。206。213。168。168。187。206。192。213。254。233。202。? 定義并接受全省各地市客服中心上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析、查詢統(tǒng)計(jì)等處理，在此基礎(chǔ)上，為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。? 省中心也應(yīng)從服務(wù)意識(shí)、經(jīng)驗(yàn)交流、技術(shù)交流等方面有目的的對(duì)各地客戶服務(wù)中心有關(guān)人員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)。161。188。211。207。237。172。164。第 6 頁(yè) 共 10 頁(yè)、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)省中心和各地市客戶服務(wù)中心通過(guò)路由器和各種傳輸介質(zhì)（包括DDN、 ATM、*.2PSTN ）組成一個(gè)廣域網(wǎng)。214。182。214。241。212。211。188。191。202。210。197。 通過(guò)省中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)，接受用戶對(duì)地市客服中心服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的投訴，并根據(jù)實(shí)際情況提供回放當(dāng)時(shí)服務(wù)錄音，達(dá)到檢查各地客服中心服務(wù)水平的目的，并作為考核的重要依據(jù)8 培訓(xùn)各地市客服管理人員。同時(shí)，從智能排隊(duì)機(jī)的集中監(jiān)控終端可以實(shí)時(shí)監(jiān)視各本地網(wǎng)YD客戶服務(wù)中心話務(wù)員的狀態(tài)。采用PC 服務(wù)器實(shí)現(xiàn)。第 14 頁(yè) 共 10 頁(yè)、防火墻i 獨(dú)立硬件設(shè)備，配置簡(jiǎn)單。具體實(shí)現(xiàn)功能參照郵電部《客服中心業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（國(guó)際漫游中心）部分》。地市客服中心與省中心之間的接口，應(yīng)符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，以方便系統(tǒng)間的互聯(lián)。⑤激活/閉塞語(yǔ)音資源、傳真資源、座席資源。214。196。205。196。189。省中心有關(guān)人員定期對(duì)需求建議進(jìn)行整理分類，對(duì)于合理化建議報(bào)相關(guān)部門建議實(shí)施。防火墻是位于內(nèi)部可信網(wǎng)絡(luò)與外部不可信網(wǎng)絡(luò)之間的設(shè)施，它可以保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)防止非授權(quán)用戶訪問，同時(shí)保障合法用戶無(wú)障礙地訪問開放的信息資源。? 在業(yè)務(wù)受理級(jí)采用號(hào)碼密碼驗(yàn)證及姓名或姓氏驗(yàn)證，同時(shí)提取用戶帳號(hào)等方式，加強(qiáng)安全防范，杜絕惡意操作。3．“需求建議 ”該模塊所有上網(wǎng)用戶均可訪問。224。214。218。254。第 41 頁(yè) 共 1 頁(yè)第9章、Inter客戶服務(wù)中心的建設(shè)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與配置 網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)作為DDYD局主頁(yè)的一個(gè)部分，用戶通過(guò)Inter進(jìn)行各地市網(wǎng)上186服務(wù)，其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下： Web系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖202?？砂锤鱾€(gè)資源機(jī)進(jìn)行監(jiān)視和統(tǒng)計(jì)。傳輸方式可自動(dòng)也可人工，采用TCP/IP協(xié)議，各代碼遵循部規(guī)范。、質(zhì)量監(jiān)督檢查模塊質(zhì)量監(jiān)督檢查模塊提供三種方式檢查各地市客戶服務(wù)質(zhì)量通過(guò)其業(yè)務(wù)受理記錄、報(bào)表、錄音等數(shù)據(jù)檢查其服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)聽抽查話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)問卷或撥打電話形式實(shí)際調(diào)查用戶對(duì)客服中心工作情況的反映，當(dāng)然也接受用戶的主動(dòng)投訴。v 網(wǎng)絡(luò)：支持 10/100M Ether，或其他高速局域網(wǎng)絡(luò)。此外，還有Web子系統(tǒng)，見第九章。、服務(wù)監(jiān)督通過(guò)省中心服務(wù)熱線電話，接受用戶對(duì)186服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的投訴，達(dá)到檢查各地市客服中心服務(wù)水平的目的。5 處理各地市客戶服務(wù)中心無(wú)法解決的有關(guān)省際、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)的咨詢、投訴等問題；6 主要受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國(guó)中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計(jì)費(fèi)類申告業(yè)務(wù)，并及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門、相關(guān)地市客服中心及全國(guó)中心，請(qǐng)求協(xié)助解決，限期答復(fù)。196。208。 181。190。214。 194。176。181。198。214。163。204。172。203。220。206。194。178。214。主要功能有：? 負(fù)責(zé)對(duì)各地市分公司客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核；? 處理各地市客戶服務(wù)中心無(wú)法解決的有關(guān)省際、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)的咨詢、投訴等問題；受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國(guó)中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計(jì)費(fèi)類申告業(yè)務(wù)。省中心的建設(shè)采用獨(dú)立中心模式，中心機(jī)構(gòu)（人員和設(shè)備）獨(dú)立，直屬省YD局。176。206。176。204。178。204。省中心的基本組成包括：數(shù)據(jù)處理終端，監(jiān)督檢查終端，業(yè)務(wù)受理（包括漫游咨詢、漫游投訴申告、地市服務(wù)質(zhì)量投訴等）終端，投訴處理終端，資料查詢終端，遠(yuǎn)程傳輸設(shè)備，統(tǒng)計(jì)分析終端，集中監(jiān)視終端等，并配有主/備的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和 Web服務(wù)器。/177。203。206。202。177。201。254。226。208。181。182。9 國(guó)際漫游 負(fù)責(zé)全省國(guó)際漫游客戶服務(wù)管理、協(xié)調(diào)工作； 接受用戶個(gè)人有關(guān)國(guó)際漫游方面的咨詢和障礙投訴；第 9 頁(yè) 共 10 頁(yè) 負(fù)責(zé)將用戶的投訴及時(shí)分發(fā)和處理； 將國(guó)際漫游問題的處理情況及時(shí)反饋給客戶； 進(jìn)行全省國(guó)際漫游障礙投訴處理情況的統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、考核，并上報(bào)全國(guó)中心。、國(guó)內(nèi)漫游服務(wù)國(guó)內(nèi)漫游服務(wù)主要受理本省各地市客服中心上傳的和外省經(jīng)部中心下傳的漫游類及計(jì)費(fèi)類投訴申告業(yè)務(wù)。ii CPU：采用32位或32位以上CPU，可平滑升級(jí)。ii 具有高可靠性的故障排除能力和熱備份工作方式。第 17 頁(yè) 共 1 頁(yè)、智能排隊(duì)機(jī)及話務(wù)集中監(jiān)視模塊智能排隊(duì)機(jī)及話務(wù)集中監(jiān)視模塊可采集各地市客服中心智能排隊(duì)機(jī)運(yùn)行及話務(wù)量分布情況、話務(wù)員工作情況等對(duì)智能排隊(duì)機(jī)的運(yùn)行狀況和話務(wù)量進(jìn)行集中監(jiān)控；可利用內(nèi)嵌的報(bào)表模塊，生成各種所需的報(bào)表；對(duì)各地市的智能排隊(duì)機(jī)運(yùn)行情況有告警監(jiān)控手段，對(duì)各地市的話務(wù)量分布情況有分析工具進(jìn)行分析；同時(shí)設(shè)立幫助模塊，通過(guò)輸入窗口可方便地將各種處理經(jīng)驗(yàn)輸入，為所有人所共享。目前采用廣域網(wǎng)互聯(lián)的方式，支持CHINADDN， CHINAFRN，CHINAPAC及PSTN 網(wǎng)的傳輸。iii 、業(yè)務(wù)控制機(jī)的監(jiān)控① 顯示業(yè)務(wù)控制機(jī)的每個(gè)模塊狀態(tài)。208。185。Intert210。204。4．“業(yè)務(wù)受理 ”該模塊只對(duì)手機(jī)用戶開放，用戶需輸入手機(jī)號(hào)和密碼并填寫業(yè)務(wù)受理單。第 44 頁(yè) 共 1 頁(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可采用的防火墻配置主要有：? 簡(jiǎn)易型的單路由器配置。? 確定內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與Inter之間的信息交流原則，避免黑客利用本系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)用戶與Inter建立的鏈路攻擊本系統(tǒng)。根據(jù)用戶點(diǎn)擊的咨詢內(nèi)容，系統(tǒng)從省中心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器獲取相應(yīng)的內(nèi)容回復(fù)給用戶供瀏覽。182。254。219。 工時(shí)利用率： （工作時(shí)長(zhǎng) – 示忙時(shí)長(zhǎng)）/工作時(shí)長(zhǎng)YD 客戶服務(wù)中心員工話務(wù)量統(tǒng)計(jì)表值班長(zhǎng)：張三 工號(hào)：0日期：1998/07/091998/08/09工號(hào)姓名簽入次數(shù)簽出次數(shù)休息次數(shù)應(yīng)答次數(shù)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移次數(shù)主動(dòng)收線次數(shù)請(qǐng)求支持次數(shù)接續(xù)時(shí)長(zhǎng)人工示忙次數(shù)人工示忙時(shí)長(zhǎng)工作時(shí)長(zhǎng)工時(shí)利用律合計(jì)、客戶服務(wù)中心員工簽入簽出統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：? 序號(hào)? 簽入時(shí)間? 簽出時(shí)間? 時(shí)長(zhǎng)YD 客戶服務(wù)中心員工簽入簽出統(tǒng)計(jì)表員工姓名：張三 工號(hào)：0日期：1998/07/091998/08/09序號(hào) 簽入時(shí)間 簽出時(shí)間 時(shí)長(zhǎng)、客戶服務(wù)中心員工休息情況統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：? 序號(hào)第 36 頁(yè) 共 1 頁(yè)? 開始時(shí)間? 結(jié)束時(shí)間? 時(shí)長(zhǎng)YD 客戶服務(wù)中心員工休息情況統(tǒng)計(jì)表員工姓名：張三 工號(hào)：0日期：1998/07/091998/08/09序號(hào) 開始時(shí)間 結(jié)束時(shí)間 時(shí)長(zhǎng)、綜合支持組（數(shù)據(jù)驗(yàn)證）員工工作量統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：? 工號(hào)? 姓名? 留言信箱處理單數(shù)? 留言信箱處理時(shí)限? 留言信箱逾期處理? 業(yè)務(wù)投訴處理單數(shù)? 業(yè)務(wù)投訴處理時(shí)限? 業(yè)務(wù)投訴逾期處理? 網(wǎng)絡(luò)投訴處理單數(shù)? 網(wǎng)絡(luò)投訴處理時(shí)限? 網(wǎng)絡(luò)投訴逾期處理? 服務(wù)質(zhì)量處理單數(shù)? 服務(wù)質(zhì)量處理時(shí)限? 服務(wù)質(zhì)量逾期處理? 用戶建議處理單數(shù)? 用戶建議處理時(shí)限? 用戶建議逾期處理? 業(yè)務(wù)受理處理單數(shù)? 業(yè)務(wù)受理處理時(shí)限第 37 頁(yè) 共 1 頁(yè)? 業(yè)務(wù)受理逾期處理YD 客戶服務(wù)中心綜合支持組員工工作量統(tǒng)計(jì)表班長(zhǎng)姓名：張山 工號(hào)：0日期：1998/07/091998/08/09留言信箱 業(yè)務(wù)投訴 網(wǎng)絡(luò)投訴工號(hào)姓名 處理數(shù)時(shí)限 逾期數(shù)處理數(shù)時(shí)限 逾期數(shù)處理數(shù)時(shí)限 逾期數(shù)服務(wù)質(zhì)量 用戶建議 業(yè)務(wù)受理處理數(shù)時(shí)限 逾期數(shù)處理數(shù)時(shí)限 逾期數(shù)處理數(shù)時(shí)限 逾期數(shù)、按日統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：? 日期? 直接派單數(shù)? 傳真派單數(shù)? 打印派單數(shù)? E_mail 派單數(shù)? 工作流派單數(shù)? 合計(jì)YD 客戶服務(wù)中心員工派單情況（按日）統(tǒng)計(jì)表負(fù)責(zé)人姓名：張三 工號(hào)：0日期：1998/07/091998/08/09日期 直接派單數(shù)傳真派單數(shù)打印派單數(shù)E_mail 派單數(shù)工作流派單數(shù)合計(jì)合計(jì)、按月統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：第 38 頁(yè) 共 1 頁(yè)? 月份? 直接派單數(shù)? 傳真派單數(shù)? 打印派單數(shù)? E_mail 派單數(shù)? 工作流派單數(shù)? 合計(jì)YD 客戶服務(wù)中心員工派單情況（按月）統(tǒng)計(jì)表負(fù)責(zé)人姓名：張山 工號(hào)：0日期：1998/071998/09月份 直接派單數(shù)傳真派單數(shù)打印派單數(shù)E_mail 派單數(shù)工作流派單數(shù)合計(jì)合計(jì)、前臺(tái)員工質(zhì)量檢查填報(bào)格式（人工填寫，系統(tǒng)提供輸入界面）它包括以下各欄目：? 員工工號(hào)? 員工名字? 上班時(shí)間或班組? 業(yè)務(wù)知識(shí)（輕微差錯(cuò)、一般差錯(cuò)、嚴(yán)重差錯(cuò)）? 專業(yè)知識(shí)（輕微差錯(cuò)、一般差錯(cuò)、嚴(yán)重差錯(cuò)）? 服務(wù)態(tài)度（輕微差錯(cuò)、一般差錯(cuò)、嚴(yán)重差錯(cuò)）? 服務(wù)用語(yǔ)? 操作應(yīng)答情況 前臺(tái)員工質(zhì)量檢查表它包括以下欄目? 工號(hào)? 姓名? 業(yè)務(wù)知識(shí)差錯(cuò)數(shù)（輕微、一般、嚴(yán)重）第 39 頁(yè) 共 1 頁(yè)? 專業(yè)知識(shí)差錯(cuò)數(shù)（輕微、一般、嚴(yán)重）? 服務(wù)態(tài)度差錯(cuò)數(shù)（輕微、一般、嚴(yán)重）? 服務(wù)用語(yǔ)? 操作應(yīng)答YD 客戶服務(wù)中心員工質(zhì)量檢查統(tǒng)計(jì)表負(fù)責(zé)人姓名：張三 工號(hào)：0日期：1998/07/021998/07/04業(yè)務(wù)知識(shí) 專業(yè)知識(shí) 服務(wù)態(tài)度工號(hào)輕微一般嚴(yán)重輕微一般嚴(yán)重輕微一般嚴(yán)重服務(wù)用語(yǔ)操作應(yīng)答、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)表（按月）它包括以下欄目? 月份? 受理電話數(shù)? 受理業(yè)務(wù)數(shù)? 受理投訴數(shù)? 本地?cái)?shù)據(jù)訪問次數(shù)? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)訪問次數(shù)? HLR 訪問次數(shù)YD 客戶服務(wù)中心員工業(yè)務(wù)量（按月）統(tǒng)計(jì)表負(fù)責(zé)人姓名：張三 工號(hào)：0 日期：1998/071998/09月份 受理電話數(shù)受理業(yè)務(wù)數(shù)受理投訴數(shù)本地?cái)?shù)據(jù)訪問次數(shù)HLR 訪問次數(shù)、HLR訪問情況詳單它包括以下欄目? 手機(jī)號(hào)碼第 40 頁(yè) 共 1 頁(yè)? 業(yè)務(wù)類別? 訪問時(shí)間? 訪問時(shí)長(zhǎng)? 成功否? 操作員工號(hào) 客戶服務(wù)中心員 HLR 訪問情況詳單負(fù)責(zé)人姓名：張三 工號(hào)：0 日期：1998/071998/09手機(jī)號(hào)碼 業(yè)務(wù)類別 訪問時(shí)間 訪問時(shí)長(zhǎng) 成功否 操作員工號(hào)說(shuō)明：? 按周統(tǒng)計(jì)只需將日期間隔定為需統(tǒng)計(jì)的那一周即可，或輸入周內(nèi)的任一日期，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算出日期間隔；? 對(duì)非數(shù)值型數(shù)據(jù)（如“服務(wù)用語(yǔ)” ）的統(tǒng)計(jì)需局方提供統(tǒng)計(jì)公式。③所有語(yǔ)音資源、座席資源、傳真資源的狀態(tài)，可用的資源數(shù)及不可用的資源數(shù)。傳輸文件不進(jìn)行壓縮，由調(diào)制解調(diào)器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)壓縮。其他未列統(tǒng)計(jì)功能可根據(jù)實(shí)際情況，快速添加。iv 存儲(chǔ)：，外置磁盤陣列至少支持 50G存儲(chǔ)容量，可帶磁帶備份裝置。省中心系統(tǒng)由數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、服務(wù)器、遠(yuǎn)程傳輸設(shè)備、終端設(shè)備以及打印機(jī)、高速外存和備份等外部設(shè)備組成。、資料查詢省中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)庫(kù)的形式存儲(chǔ)并提供多種查詢條件，由操作員通過(guò)對(duì)多種查詢條件的組合來(lái)定義具體的查詢。同時(shí)省中心可以無(wú)條件地查詢地市中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及原始記錄，查詢結(jié)果用報(bào)表形式輸出或文件形式存儲(chǔ)。199。161。177。253。204。247。187。210。179。237。247。237。206。212。202。211。196。236。190。省中心在業(yè)務(wù)、技術(shù)上受部YD局全國(guó)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心指導(dǎo)、支持，不直接參與客戶服務(wù)的處理。第 5 頁(yè) 共 10 頁(yè)第2章、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)省YD局客戶服務(wù)監(jiān)督中心設(shè)置在省YD局，在行政和業(yè)務(wù)上由省YD局領(lǐng)導(dǎo)。254。185。210。173。168。191。168。： 省中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖202。184。188。246。220。W198。181。191。206。211。10 用戶滿意度調(diào)查： 用戶滿意度調(diào)查，通過(guò)定期下發(fā)調(diào)查問卷，了解用戶對(duì)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，總結(jié)自身的工作，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。、國(guó)