【正文】 省客戶服務質量監(jiān)督檢查中心受全國客戶服務質量監(jiān)督檢查中心的監(jiān)督和管理，因此省中心系統(tǒng)需向部中心系統(tǒng)傳送本省客服系統(tǒng)建設情況、各類業(yè)務受理處理情況和客服綜合指標等；同時省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)查詢其他省份客服系統(tǒng)建設情況和客服綜合指標等數(shù)據(jù)?，F(xiàn)行報表統(tǒng)計工具應至少包括如下統(tǒng)計功能：? 話務量統(tǒng)計報表；? 業(yè)務分類受理量統(tǒng)計報表；? 話務員工作量統(tǒng)計報表；? 用戶投訴統(tǒng)計報表；? 用戶投訴處理情況統(tǒng)計報表等。iii 支持多媒體數(shù)據(jù)類型和相關協(xié)議。、Web服務器i 采用PC 服務器或工作站。iii 內存：單機內存至少為256MB，主機系統(tǒng)的內存應具有一定的擴充能力。同時，從智能排隊機的集中監(jiān)視終端可以實時監(jiān)視各本地網(wǎng)YD客服中心話務員的狀態(tài)。、國際漫游服務省中心國際漫游服務機構是國際漫游客戶服務的基本單位，主要負責受理國際漫游個人客戶服務工作。、統(tǒng)計分析省中心能夠對所得到的業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。10 用戶滿意度調查： 用戶滿意度調查，通過定期下發(fā)調查問卷，了解用戶對聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)的評價，總結自身的工作，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。數(shù)據(jù)處理包括檢錯、分類、排序、入庫等。211。198。206。214。191。206。199。181。212。198。211。W226。220。233。246。182。188。228。184。206。： 省中心系統(tǒng)網(wǎng)絡結構圖202。180。168。220。191。214。168。162。173。168。210。241。185。224。254。198。第 5 頁 共 10 頁第2章、系統(tǒng)結構、業(yè)務組織結構省YD局客戶服務監(jiān)督中心設置在省YD局，在行政和業(yè)務上由省YD局領導。今年，DD省正建立全省的YD客戶服務中心系統(tǒng)，為明年的客戶服務年作準備，各個地市的客服中心的建設正順利地進行，省中心的建設迫在眉睫。省中心在業(yè)務、技術上受部YD局全國服務質量監(jiān)督檢查中心指導、支持，不直接參與客戶服務的處理。中心機構（人員和設備）獨立，直屬省YD局，集中負責省內YD服務的統(tǒng)計、監(jiān)督管理、漫游服務協(xié)調工作，為全省業(yè)務經(jīng)營及網(wǎng)絡維護和建設提供依據(jù)。190。214。236。194。196。241。211。203。202。182。212。192。206。237。221。247。253。237。208。179。224。210。214。187。241。247。204。176。253。241。177。167。161。254。199。第 7 頁 共 10 頁第3章、系統(tǒng)功能、總體要求YD客戶服務中心系統(tǒng)應符合如下要求： 規(guī)范性與實用性。同時省中心可以無條件地查詢地市中心的業(yè)務數(shù)據(jù)及原始記錄，查詢結果用報表形式輸出或文件形式存儲。? 省中心也應從服務意識、經(jīng)驗交流、技術交流等方面有目的的對各地客戶服務中心有關人員進行指導培訓。、資料查詢省中心的業(yè)務數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)庫的形式存儲并提供多種查詢條件，由操作員通過對多種查詢條件的組合來定義具體的查詢。此外，也提供用戶對業(yè)務上或管理上產(chǎn)生的一些誤解進行政策法規(guī)的宣傳。省中心系統(tǒng)由數(shù)據(jù)庫服務器、服務器、遠程傳輸設備、終端設備以及打印機、高速外存和備份等外部設備組成。vi 操作系統(tǒng)：采用 UNI*或Windows NT操作系統(tǒng)，操作簡便的圖形化界面。iv 存儲：，外置磁盤陣列至少支持 50G存儲容量，可帶磁帶備份裝置。iii 外存設備：選用光盤庫或磁盤陣列柜等。其他未列統(tǒng)計功能可根據(jù)實際情況，快速添加。其具體協(xié)議格式遵循部規(guī)范。傳輸文件不進行壓縮，由調制解調器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進行數(shù)據(jù)壓縮。話費查詢比例到2022年將由現(xiàn)在的70%下降為60%，甚至更低。③所有語音資源、座席資源、傳真資源的狀態(tài)，可用的資源數(shù)及不可用的資源數(shù)。第8章、YD 客戶服務中心報表、數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 資料類別? 用戶訪問次數(shù)? 員工訪問次數(shù)? 被訪次數(shù)合計? 播放次數(shù)? 傳真次數(shù)其含義如下：用戶訪問次數(shù)：指來話訪問數(shù)據(jù)資料的次數(shù)員工訪問次數(shù)：指員工主動訪問數(shù)據(jù)資料的次數(shù)YD 客戶服務中心數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計表統(tǒng)計時間： 1998 年 8 月 10 日 1998 年 10 月 10 日 資料類別 用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計播放次數(shù) 傳真次數(shù) 注：數(shù)據(jù)資料包括話費數(shù)據(jù)資料和咨詢類數(shù)據(jù)資料，咨詢類數(shù)據(jù)的分類情況見圖1，報表統(tǒng)計時，可通過設置報表生成選項，分別按大類或小類進行統(tǒng)計。 工時利用率： （工作時長 – 示忙時長）/工作時長YD 客戶服務中心員工話務量統(tǒng)計表值班長：張三 工號：0日期：1998/07/091998/08/09工號姓名簽入次數(shù)簽出次數(shù)休息次數(shù)應答次數(shù)應答時長無應答轉移次數(shù)主動收線次數(shù)請求支持次數(shù)接續(xù)時長人工示忙次數(shù)人工示忙時長工作時長工時利用律合計、客戶服務中心員工簽入簽出統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 序號? 簽入時間? 簽出時間? 時長YD 客戶服務中心員工簽入簽出統(tǒng)計表員工姓名：張三 工號：0日期：1998/07/091998/08/09序號 簽入時間 簽出時間 時長、客戶服務中心員工休息情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 序號第 36 頁 共 1 頁? 開始時間? 結束時間? 時長YD 客戶服務中心員工休息情況統(tǒng)計表員工姓名：張三 工號：0日期：1998/07/091998/08/09序號 開始時間 結束時間 時長、綜合支持組（數(shù)據(jù)驗證）員工工作量統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 工號? 姓名? 留言信箱處理單數(shù)? 留言信箱處理時限? 留言信箱逾期處理? 業(yè)務投訴處理單數(shù)? 業(yè)務投訴處理時限? 業(yè)務投訴逾期處理? 網(wǎng)絡投訴處理單數(shù)? 網(wǎng)絡投訴處理時限? 網(wǎng)絡投訴逾期處理? 服務質量處理單數(shù)? 服務質量處理時限? 服務質量逾期處理? 用戶建議處理單數(shù)? 用戶建議處理時限? 用戶建議逾期處理? 業(yè)務受理處理單數(shù)? 業(yè)務受理處理時限第 37 頁 共 1 頁? 業(yè)務受理逾期處理YD 客戶服務中心綜合支持組員工工作量統(tǒng)計表班長姓名：張山 工號：0日期：1998/07/091998/08/09留言信箱 業(yè)務投訴 網(wǎng)絡投訴工號姓名 處理數(shù)時限 逾期數(shù)處理數(shù)時限 逾期數(shù)處理數(shù)時限 逾期數(shù)服務質量 用戶建議 業(yè)務受理處理數(shù)時限 逾期數(shù)處理數(shù)時限 逾期數(shù)處理數(shù)時限 逾期數(shù)、按日統(tǒng)計客戶服務中心派單情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 日期? 直接派單數(shù)? 傳真派單數(shù)? 打印派單數(shù)? E_mail 派單數(shù)? 工作流派單數(shù)? 合計YD 客戶服務中心員工派單情況（按日）統(tǒng)計表負責人姓名：張三 工號：0日期：1998/07/091998/08/09日期 直接派單數(shù)傳真派單數(shù)打印派單數(shù)E_mail 派單數(shù)工作流派單數(shù)合計合計、按月統(tǒng)計客戶服務中心派單情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目：第 38 頁 共 1 頁? 月份? 直接派單數(shù)? 傳真派單數(shù)? 打印派單數(shù)? E_mail 派單數(shù)? 工作流派單數(shù)? 合計YD 客戶服務中心員工派單情況（按月）統(tǒng)計表負責人姓名：張山 工號：0日期：1998/071998/09月份 直接派單數(shù)傳真派單數(shù)打印派單數(shù)E_mail 派單數(shù)工作流派單數(shù)合計合計、前臺員工質量檢查填報格式（人工填寫，系統(tǒng)提供輸入界面）它包括以下各欄目：? 員工工號? 員工名字? 上班時間或班組? 業(yè)務知識（輕微差錯、一般差錯、嚴重差錯）? 專業(yè)知識（輕微差錯、一般差錯、嚴重差錯）? 服務態(tài)度（輕微差錯、一般差錯、嚴重差錯）? 服務用語? 操作應答情況 前臺員工質量檢查表它包括以下欄目? 工號? 姓名? 業(yè)務知識差錯數(shù)（輕微、一般、嚴重）第 39 頁 共 1 頁? 專業(yè)知識差錯數(shù)（輕微、一般、嚴重）? 服務態(tài)度差錯數(shù)（輕微、一般、嚴重）? 服務用語? 操作應答YD 客戶服務中心員工質量檢查統(tǒng)計表負責人姓名：張三 工號：0日期：1998/07/021998/07/04業(yè)務知識 專業(yè)知識 服務態(tài)度工號輕微一般嚴重輕微一般嚴重輕微一般嚴重服務用語操作應答、客戶服務中心業(yè)務量統(tǒng)計表（按月）它包括以下欄目? 月份? 受理電話數(shù)? 受理業(yè)務數(shù)? 受理投訴數(shù)? 本地數(shù)據(jù)訪問次數(shù)? 業(yè)務數(shù)據(jù)訪問次數(shù)? HLR 訪問次數(shù)YD 客戶服務中心員工業(yè)務量（按月）統(tǒng)計表負責人姓名：張三 工號：0 日期：1998/071998/09月份 受理電話數(shù)受理業(yè)務數(shù)受理投訴數(shù)本地數(shù)據(jù)訪問次數(shù)HLR 訪問次數(shù)、HLR訪問情況詳單它包括以下欄目? 手機號碼第 40 頁 共 1 頁? 業(yè)務類別? 訪問時間? 訪問時長? 成功否? 操作員工號 客戶服務中心員 HLR 訪問情況詳單負責人姓名：張三 工號：0 日期：1998/071998/09手機號碼 業(yè)務類別 訪問時間 訪問時長 成功否 操作員工號說明：? 按周統(tǒng)計只需將日期間隔定為需統(tǒng)計的那一周即可，或輸入周內的任一日期，系統(tǒng)自動計算出日期間隔；? 對非數(shù)值型數(shù)據(jù)（如“服務用語” ）的統(tǒng)計需局方提供統(tǒng)計公式。205。191。219。196。254。Intert211。182。182。根據(jù)用戶點擊的咨詢內容，系統(tǒng)從省中心數(shù)據(jù)庫服務器獲取相應的內容回復給用戶供瀏覽。6．“話費查詢 ”該模塊只對手機用戶開放，用戶需輸入手機號和密碼并填寫話費查詢單。? 確定內部網(wǎng)絡與Inter之間的信息交流原則，避免黑客利用本系統(tǒng)內部網(wǎng)用戶與Inter建立的鏈路攻擊本系統(tǒng)。? 帶過濾路由器的堡壘主機配置。第 44 頁 共 1 頁客戶服務中心系統(tǒng)可采用的防火墻配置主要有：? 簡易型的單路由器配置。、網(wǎng)絡安全客戶服務中心系統(tǒng)可被Inter上所有節(jié)點訪問，因此可能受到來自網(wǎng)絡的多方面信息攻擊活動的威脅，從而導致重要數(shù)據(jù)源被篡改以及系統(tǒng)不能正常地響應用戶的信息服務請求，導致客戶及YD運營部門的利益等收到損害。4．“業(yè)務受理 ”該模塊只對手機用戶開放，用戶需輸入手機號和密碼并填寫業(yè)務受理單。、數(shù)據(jù)處理1．“新業(yè)務宣傳 ”該模塊所有上網(wǎng)用戶均可訪問。204。Intert211。Intert210。208。185。186。208。、客戶服務中心投訴情況按投訴單位分類統(tǒng)計表 它包括以下各欄目：? 責任單位? 來電? 來函? 來訪? 合計第 27 頁 共 1 頁? 按期處理數(shù)? 平均時限? 最長時限? 逾期處理數(shù)? 及時率? 至今未處理數(shù)? 與受理總數(shù)比? 局責任數(shù)? 回復用戶數(shù)? 回復滿意度? 回復不滿意率第 28 頁 共 1 頁投訴情況按責任單位分類統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 責任單位來電來函來訪外轉合計按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責任數(shù)回復用戶數(shù)回復滿意度回復不滿意率小計小計合計、投訴情況按責任單位和投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 責任單位? 業(yè)務類別? 受理數(shù)? 按期處理數(shù)? 平均時限? 最長時限? 逾期處理數(shù)? 及時率? 至今未處理數(shù)? 與受理總數(shù)比? 局責任數(shù)? 回復用戶數(shù)? 回復滿意度第 29 頁 共 1 頁? 回復不滿意率投訴情況按責任單位和投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 責任單位業(yè)務類別受理數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責任數(shù)回復用戶數(shù)回復滿意度回復不滿意率小計小計合計、投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 投訴方式? 受理數(shù)? 按期處理數(shù)? 平均時限? 最長時限? 逾期處理數(shù)? 及時率? 至今未處理數(shù)? 與受理總數(shù)比? 局責任數(shù)? 回復用戶數(shù)第 30 頁 共 1 頁? 回復滿意度? 回復不滿意率投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 投訴方式受理數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及