【正文】 省客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心受全國客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心的監(jiān)督和管理，因此省中心系統(tǒng)需向部中心系統(tǒng)傳送本省客服系統(tǒng)建設(shè)情況、各類業(yè)務(wù)受理處理情況和客服綜合指標(biāo)等；同時(shí)省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)查詢其他省份客服系統(tǒng)建設(shè)情況和客服綜合指標(biāo)等數(shù)據(jù)?，F(xiàn)行報(bào)表統(tǒng)計(jì)工具應(yīng)至少包括如下統(tǒng)計(jì)功能：? 話務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表；? 業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計(jì)報(bào)表；? 話務(wù)員工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表；? 用戶投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表；? 用戶投訴處理情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。iii 支持多媒體數(shù)據(jù)類型和相關(guān)協(xié)議。、Web服務(wù)器i 采用PC 服務(wù)器或工作站。iii 內(nèi)存：單機(jī)內(nèi)存至少為256MB，主機(jī)系統(tǒng)的內(nèi)存應(yīng)具有一定的擴(kuò)充能力。同時(shí)，從智能排隊(duì)機(jī)的集中監(jiān)視終端可以實(shí)時(shí)監(jiān)視各本地網(wǎng)YD客服中心話務(wù)員的狀態(tài)。、國際漫游服務(wù)省中心國際漫游服務(wù)機(jī)構(gòu)是國際漫游客戶服務(wù)的基本單位，主要負(fù)責(zé)受理國際漫游個(gè)人客戶服務(wù)工作。、統(tǒng)計(jì)分析省中心能夠?qū)λ玫降臉I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。10 用戶滿意度調(diào)查： 用戶滿意度調(diào)查，通過定期下發(fā)調(diào)查問卷，了解用戶對聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，總結(jié)自身的工作，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。數(shù)據(jù)處理包括檢錯(cuò)、分類、排序、入庫等。211。198。206。214。191。206。199。181。212。198。211。W226。220。233。246。182。188。228。184。206。： 省中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖202。180。168。220。191。214。168。162。173。168。210。241。185。224。254。198。第 5 頁 共 10 頁第2章、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)省YD局客戶服務(wù)監(jiān)督中心設(shè)置在省YD局，在行政和業(yè)務(wù)上由省YD局領(lǐng)導(dǎo)。今年，DD省正建立全省的YD客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，為明年的客戶服務(wù)年作準(zhǔn)備，各個(gè)地市的客服中心的建設(shè)正順利地進(jìn)行，省中心的建設(shè)迫在眉睫。省中心在業(yè)務(wù)、技術(shù)上受部YD局全國服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心指導(dǎo)、支持，不直接參與客戶服務(wù)的處理。中心機(jī)構(gòu)（人員和設(shè)備）獨(dú)立，直屬省YD局，集中負(fù)責(zé)省內(nèi)YD服務(wù)的統(tǒng)計(jì)、監(jiān)督管理、漫游服務(wù)協(xié)調(diào)工作，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和建設(shè)提供依據(jù)。190。214。236。194。196。241。211。203。202。182。212。192。206。237。221。247。253。237。208。179。224。210。214。187。241。247。204。176。253。241。177。167。161。254。199。第 7 頁 共 10 頁第3章、系統(tǒng)功能、總體要求YD客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)符合如下要求： 規(guī)范性與實(shí)用性。同時(shí)省中心可以無條件地查詢地市中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及原始記錄，查詢結(jié)果用報(bào)表形式輸出或文件形式存儲(chǔ)。? 省中心也應(yīng)從服務(wù)意識(shí)、經(jīng)驗(yàn)交流、技術(shù)交流等方面有目的的對各地客戶服務(wù)中心有關(guān)人員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)。、資料查詢省中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)庫的形式存儲(chǔ)并提供多種查詢條件，由操作員通過對多種查詢條件的組合來定義具體的查詢。此外，也提供用戶對業(yè)務(wù)上或管理上產(chǎn)生的一些誤解進(jìn)行政策法規(guī)的宣傳。省中心系統(tǒng)由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、服務(wù)器、遠(yuǎn)程傳輸設(shè)備、終端設(shè)備以及打印機(jī)、高速外存和備份等外部設(shè)備組成。vi 操作系統(tǒng)：采用 UNI*或Windows NT操作系統(tǒng)，操作簡便的圖形化界面。iv 存儲(chǔ)：，外置磁盤陣列至少支持 50G存儲(chǔ)容量，可帶磁帶備份裝置。iii 外存設(shè)備：選用光盤庫或磁盤陣列柜等。其他未列統(tǒng)計(jì)功能可根據(jù)實(shí)際情況，快速添加。其具體協(xié)議格式遵循部規(guī)范。傳輸文件不進(jìn)行壓縮，由調(diào)制解調(diào)器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)壓縮。話費(fèi)查詢比例到2022年將由現(xiàn)在的70%下降為60%，甚至更低。③所有語音資源、座席資源、傳真資源的狀態(tài)，可用的資源數(shù)及不可用的資源數(shù)。第8章、YD 客戶服務(wù)中心報(bào)表、數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：? 資料類別? 用戶訪問次數(shù)? 員工訪問次數(shù)? 被訪次數(shù)合計(jì)? 播放次數(shù)? 傳真次數(shù)其含義如下：用戶訪問次數(shù)：指來話訪問數(shù)據(jù)資料的次數(shù)員工訪問次數(shù)：指員工主動(dòng)訪問數(shù)據(jù)資料的次數(shù)YD 客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 1998 年 8 月 10 日 1998 年 10 月 10 日 資料類別 用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計(jì)播放次數(shù) 傳真次數(shù) 注：數(shù)據(jù)資料包括話費(fèi)數(shù)據(jù)資料和咨詢類數(shù)據(jù)資料，咨詢類數(shù)據(jù)的分類情況見圖1，報(bào)表統(tǒng)計(jì)時(shí)，可通過設(shè)置報(bào)表生成選項(xiàng)，分別按大類或小類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 工時(shí)利用率： （工作時(shí)長 – 示忙時(shí)長）/工作時(shí)長YD 客戶服務(wù)中心員工話務(wù)量統(tǒng)計(jì)表值班長：張三 工號(hào)：0日期：1998/07/091998/08/09工號(hào)姓名簽入次數(shù)簽出次數(shù)休息次數(shù)應(yīng)答次數(shù)應(yīng)答時(shí)長無應(yīng)答轉(zhuǎn)移次數(shù)主動(dòng)收線次數(shù)請求支持次數(shù)接續(xù)時(shí)長人工示忙次數(shù)人工示忙時(shí)長工作時(shí)長工時(shí)利用律合計(jì)、客戶服務(wù)中心員工簽入簽出統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：? 序號(hào)? 簽入時(shí)間? 簽出時(shí)間? 時(shí)長YD 客戶服務(wù)中心員工簽入簽出統(tǒng)計(jì)表員工姓名：張三 工號(hào)：0日期：1998/07/091998/08/09序號(hào) 簽入時(shí)間 簽出時(shí)間 時(shí)長、客戶服務(wù)中心員工休息情況統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：? 序號(hào)第 36 頁 共 1 頁? 開始時(shí)間? 結(jié)束時(shí)間? 時(shí)長YD 客戶服務(wù)中心員工休息情況統(tǒng)計(jì)表員工姓名：張三 工號(hào)：0日期：1998/07/091998/08/09序號(hào) 開始時(shí)間 結(jié)束時(shí)間 時(shí)長、綜合支持組（數(shù)據(jù)驗(yàn)證）員工工作量統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：? 工號(hào)? 姓名? 留言信箱處理單數(shù)? 留言信箱處理時(shí)限? 留言信箱逾期處理? 業(yè)務(wù)投訴處理單數(shù)? 業(yè)務(wù)投訴處理時(shí)限? 業(yè)務(wù)投訴逾期處理? 網(wǎng)絡(luò)投訴處理單數(shù)? 網(wǎng)絡(luò)投訴處理時(shí)限? 網(wǎng)絡(luò)投訴逾期處理? 服務(wù)質(zhì)量處理單數(shù)? 服務(wù)質(zhì)量處理時(shí)限? 服務(wù)質(zhì)量逾期處理? 用戶建議處理單數(shù)? 用戶建議處理時(shí)限? 用戶建議逾期處理? 業(yè)務(wù)受理處理單數(shù)? 業(yè)務(wù)受理處理時(shí)限第 37 頁 共 1 頁? 業(yè)務(wù)受理逾期處理YD 客戶服務(wù)中心綜合支持組員工工作量統(tǒng)計(jì)表班長姓名：張山 工號(hào)：0日期：1998/07/091998/08/09留言信箱 業(yè)務(wù)投訴 網(wǎng)絡(luò)投訴工號(hào)姓名 處理數(shù)時(shí)限 逾期數(shù)處理數(shù)時(shí)限 逾期數(shù)處理數(shù)時(shí)限 逾期數(shù)服務(wù)質(zhì)量 用戶建議 業(yè)務(wù)受理處理數(shù)時(shí)限 逾期數(shù)處理數(shù)時(shí)限 逾期數(shù)處理數(shù)時(shí)限 逾期數(shù)、按日統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：? 日期? 直接派單數(shù)? 傳真派單數(shù)? 打印派單數(shù)? E_mail 派單數(shù)? 工作流派單數(shù)? 合計(jì)YD 客戶服務(wù)中心員工派單情況（按日）統(tǒng)計(jì)表負(fù)責(zé)人姓名：張三 工號(hào)：0日期：1998/07/091998/08/09日期 直接派單數(shù)傳真派單數(shù)打印派單數(shù)E_mail 派單數(shù)工作流派單數(shù)合計(jì)合計(jì)、按月統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：第 38 頁 共 1 頁? 月份? 直接派單數(shù)? 傳真派單數(shù)? 打印派單數(shù)? E_mail 派單數(shù)? 工作流派單數(shù)? 合計(jì)YD 客戶服務(wù)中心員工派單情況（按月）統(tǒng)計(jì)表負(fù)責(zé)人姓名：張山 工號(hào)：0日期：1998/071998/09月份 直接派單數(shù)傳真派單數(shù)打印派單數(shù)E_mail 派單數(shù)工作流派單數(shù)合計(jì)合計(jì)、前臺(tái)員工質(zhì)量檢查填報(bào)格式（人工填寫，系統(tǒng)提供輸入界面）它包括以下各欄目：? 員工工號(hào)? 員工名字? 上班時(shí)間或班組? 業(yè)務(wù)知識(shí)（輕微差錯(cuò)、一般差錯(cuò)、嚴(yán)重差錯(cuò)）? 專業(yè)知識(shí)（輕微差錯(cuò)、一般差錯(cuò)、嚴(yán)重差錯(cuò)）? 服務(wù)態(tài)度（輕微差錯(cuò)、一般差錯(cuò)、嚴(yán)重差錯(cuò)）? 服務(wù)用語? 操作應(yīng)答情況 前臺(tái)員工質(zhì)量檢查表它包括以下欄目? 工號(hào)? 姓名? 業(yè)務(wù)知識(shí)差錯(cuò)數(shù)（輕微、一般、嚴(yán)重）第 39 頁 共 1 頁? 專業(yè)知識(shí)差錯(cuò)數(shù)（輕微、一般、嚴(yán)重）? 服務(wù)態(tài)度差錯(cuò)數(shù)（輕微、一般、嚴(yán)重）? 服務(wù)用語? 操作應(yīng)答YD 客戶服務(wù)中心員工質(zhì)量檢查統(tǒng)計(jì)表負(fù)責(zé)人姓名：張三 工號(hào)：0日期：1998/07/021998/07/04業(yè)務(wù)知識(shí) 專業(yè)知識(shí) 服務(wù)態(tài)度工號(hào)輕微一般嚴(yán)重輕微一般嚴(yán)重輕微一般嚴(yán)重服務(wù)用語操作應(yīng)答、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)表（按月）它包括以下欄目? 月份? 受理電話數(shù)? 受理業(yè)務(wù)數(shù)? 受理投訴數(shù)? 本地?cái)?shù)據(jù)訪問次數(shù)? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)訪問次數(shù)? HLR 訪問次數(shù)YD 客戶服務(wù)中心員工業(yè)務(wù)量（按月）統(tǒng)計(jì)表負(fù)責(zé)人姓名：張三 工號(hào)：0 日期：1998/071998/09月份 受理電話數(shù)受理業(yè)務(wù)數(shù)受理投訴數(shù)本地?cái)?shù)據(jù)訪問次數(shù)HLR 訪問次數(shù)、HLR訪問情況詳單它包括以下欄目? 手機(jī)號(hào)碼第 40 頁 共 1 頁? 業(yè)務(wù)類別? 訪問時(shí)間? 訪問時(shí)長? 成功否? 操作員工號(hào) 客戶服務(wù)中心員 HLR 訪問情況詳單負(fù)責(zé)人姓名：張三 工號(hào)：0 日期：1998/071998/09手機(jī)號(hào)碼 業(yè)務(wù)類別 訪問時(shí)間 訪問時(shí)長 成功否 操作員工號(hào)說明：? 按周統(tǒng)計(jì)只需將日期間隔定為需統(tǒng)計(jì)的那一周即可，或輸入周內(nèi)的任一日期，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算出日期間隔；? 對非數(shù)值型數(shù)據(jù)（如“服務(wù)用語” ）的統(tǒng)計(jì)需局方提供統(tǒng)計(jì)公式。205。191。219。196。254。Intert211。182。182。根據(jù)用戶點(diǎn)擊的咨詢內(nèi)容，系統(tǒng)從省中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器獲取相應(yīng)的內(nèi)容回復(fù)給用戶供瀏覽。6．“話費(fèi)查詢 ”該模塊只對手機(jī)用戶開放，用戶需輸入手機(jī)號(hào)和密碼并填寫話費(fèi)查詢單。? 確定內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與Inter之間的信息交流原則，避免黑客利用本系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)用戶與Inter建立的鏈路攻擊本系統(tǒng)。? 帶過濾路由器的堡壘主機(jī)配置。第 44 頁 共 1 頁客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可采用的防火墻配置主要有：? 簡易型的單路由器配置。、網(wǎng)絡(luò)安全客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可被Inter上所有節(jié)點(diǎn)訪問，因此可能受到來自網(wǎng)絡(luò)的多方面信息攻擊活動(dòng)的威脅，從而導(dǎo)致重要數(shù)據(jù)源被篡改以及系統(tǒng)不能正常地響應(yīng)用戶的信息服務(wù)請求，導(dǎo)致客戶及YD運(yùn)營部門的利益等收到損害。4．“業(yè)務(wù)受理 ”該模塊只對手機(jī)用戶開放，用戶需輸入手機(jī)號(hào)和密碼并填寫業(yè)務(wù)受理單。、數(shù)據(jù)處理1．“新業(yè)務(wù)宣傳 ”該模塊所有上網(wǎng)用戶均可訪問。204。Intert211。Intert210。208。185。186。208。、客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴單位分類統(tǒng)計(jì)表 它包括以下各欄目：? 責(zé)任單位? 來電? 來函? 來訪? 合計(jì)第 27 頁 共 1 頁? 按期處理數(shù)? 平均時(shí)限? 最長時(shí)限? 逾期處理數(shù)? 及時(shí)率? 至今未處理數(shù)? 與受理總數(shù)比? 局責(zé)任數(shù)? 回復(fù)用戶數(shù)? 回復(fù)滿意度? 回復(fù)不滿意率第 28 頁 共 1 頁投訴情況按責(zé)任單位分類統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：**YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 責(zé)任單位來電來函來訪外轉(zhuǎn)合計(jì)按期處理數(shù)平均時(shí)限最長時(shí)限逾期處理數(shù)及時(shí)率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率小計(jì)小計(jì)合計(jì)、投訴情況按責(zé)任單位和投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：? 責(zé)任單位? 業(yè)務(wù)類別? 受理數(shù)? 按期處理數(shù)? 平均時(shí)限? 最長時(shí)限? 逾期處理數(shù)? 及時(shí)率? 至今未處理數(shù)? 與受理總數(shù)比? 局責(zé)任數(shù)? 回復(fù)用戶數(shù)? 回復(fù)滿意度第 29 頁 共 1 頁? 回復(fù)不滿意率投訴情況按責(zé)任單位和投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：**YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 責(zé)任單位業(yè)務(wù)類別受理數(shù)按期處理數(shù)平均時(shí)限最長時(shí)限逾期處理數(shù)及時(shí)率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率小計(jì)小計(jì)合計(jì)、投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：? 投訴方式? 受理數(shù)? 按期處理數(shù)? 平均時(shí)限? 最長時(shí)限? 逾期處理數(shù)? 及時(shí)率? 至今未處理數(shù)? 與受理總數(shù)比? 局責(zé)任數(shù)? 回復(fù)用戶數(shù)第 30 頁 共 1 頁? 回復(fù)滿意度? 回復(fù)不滿意率投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：**YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 投訴方式受理數(shù)按期處理數(shù)平均時(shí)限最長時(shí)限逾期處理數(shù)及