【正文】 ? 簡(jiǎn)易型的雙宿主主機(jī)配置。客服中心系統(tǒng)安全策略：? 禁止外來(lái)網(wǎng)絡(luò)連接對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等內(nèi)部網(wǎng)主機(jī)的直接訪問(wèn)，所有訪問(wèn)均受Web主機(jī)上的服務(wù)程序控制，并只能進(jìn)行 Web主機(jī)上的服務(wù)程序提供的指定操作。地市客服中心收到請(qǐng)求后，通過(guò)與營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的接口機(jī)從營(yíng)業(yè)系統(tǒng)獲取該用戶的資料并回送給省Web受理系統(tǒng)，省Web 受理系統(tǒng)鑒權(quán)成功后，將受理信息返回當(dāng)?shù)乜头到y(tǒng)并通過(guò)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)更新。2．“業(yè)務(wù)咨詢 ”該模塊所有上網(wǎng)用戶均可訪問(wèn)。214。187。182。205。214。201。214。191。Web207。 示忙時(shí)長(zhǎng)：座席示忙時(shí)間長(zhǎng)度。第 22 頁(yè) 共 1 頁(yè)iv 、故障告警及恢復(fù)①分級(jí)聲、光報(bào)警根據(jù)警告或者錯(cuò)誤級(jí)別進(jìn)行聲光報(bào)警。②每條中繼線的各個(gè)電路的狀態(tài)，可用的電路數(shù)，閉塞的電路數(shù)。第 20 頁(yè) 共 1 頁(yè)第6章、系統(tǒng)性能要求、系統(tǒng)性能要求計(jì)算、呼叫量分析平均小時(shí)呼叫量： （呼叫次數(shù) /人 /月） *總用戶數(shù) /（ 30*每日統(tǒng)計(jì)時(shí)長(zhǎng)）忙時(shí)呼叫量 ： 2*平均小時(shí)呼叫量、座席中繼配置按部規(guī)范5千至1萬(wàn)YD用戶配置1臺(tái)座席。地市客服系統(tǒng)向省中心系統(tǒng)傳送的數(shù)據(jù)具體為：? 客服中心建設(shè)情況，包括：建設(shè)情況記錄代碼，地市代碼，客服中心人員數(shù)，座席數(shù)，日處理能力，服務(wù)時(shí)間等；? 1861話費(fèi)查詢?cè)聢?bào)表，包括：1861記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，總查詢數(shù)量，詳細(xì)傳真次數(shù)等；第 19 頁(yè) 共 1 頁(yè)? 1860業(yè)務(wù)咨詢?cè)聢?bào)表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)類咨詢數(shù)量，網(wǎng)絡(luò)類咨詢數(shù)量，資費(fèi)類咨詢數(shù)量，業(yè)務(wù)類咨詢數(shù)量，新業(yè)務(wù)類咨詢數(shù)量，其他咨詢數(shù)量，業(yè)務(wù)咨詢總計(jì)數(shù)量等；? 1860業(yè)務(wù)受理月報(bào)表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，緊急關(guān)機(jī)數(shù)量，漫游長(zhǎng)權(quán)類數(shù)量，新業(yè)務(wù)開(kāi)辦數(shù)量，資料更改類數(shù)量，其它業(yè)務(wù)受理數(shù)量，業(yè)務(wù)受理總計(jì)數(shù)量等；? 1860投訴申告月報(bào)表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)申告數(shù)量，手機(jī)申告答復(fù)數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告答復(fù)數(shù)量，漫游申告數(shù)量，漫游申告答復(fù)數(shù)量，話費(fèi)申告數(shù)量，話費(fèi)申告答復(fù)數(shù)量，服務(wù)申告數(shù)量，服務(wù)申告答復(fù)數(shù)量，其它申告數(shù)量，其他申告答復(fù)數(shù)量，用戶投訴申告總計(jì)數(shù)量，用戶投訴申告答復(fù)總計(jì)數(shù)量等；? 1860服務(wù)類月報(bào)表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，人工受理數(shù)量，自動(dòng)臺(tái)受理數(shù)量等；? 186客服中心服務(wù)指標(biāo)，包括：服務(wù)指標(biāo)記錄代碼，地市代碼，客服呼叫次數(shù)，成功應(yīng)答次數(shù)，人工自動(dòng)百分比，咨詢、業(yè)務(wù)受理、資料查詢、投訴申告、需求建議、話費(fèi)查詢服務(wù)各業(yè)務(wù)量占百分比，客服系統(tǒng)接通率，應(yīng)答及時(shí)率， 答復(fù)率，用戶投訴率，投訴答復(fù)率，投訴解決率等。其中：省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)傳送的數(shù)據(jù)具體為：? 客服中心建設(shè)情況，包括：建設(shè)情況記錄代碼，省代碼，地市代碼，客服中心人員數(shù)，座席數(shù)，日處理能力，服務(wù)時(shí)間等；? 1861話費(fèi)查詢?cè)聢?bào)表，包括：1861記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，總查詢數(shù)量，詳細(xì)傳真次數(shù)等；? 1860業(yè)務(wù)咨詢?cè)聢?bào)表，包括：1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)類咨詢數(shù)量，網(wǎng)絡(luò)類咨詢數(shù)量，資費(fèi)類咨詢數(shù)量，新業(yè)務(wù)類咨詢數(shù)量，業(yè)務(wù)咨詢總計(jì)數(shù)量等；? 1860業(yè)務(wù)受理月報(bào)表，包括：1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，緊急關(guān)機(jī)數(shù)量，新業(yè)務(wù)開(kāi)辦數(shù)量，其它業(yè)務(wù)受理數(shù)量，業(yè)務(wù)受理總計(jì)數(shù)量等；? 1860投訴申告月報(bào)表，包括：1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)申告數(shù)量，手機(jī)申告答復(fù)數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告答復(fù)數(shù)量，漫游申告數(shù)量，漫游申告答復(fù)數(shù)量，話費(fèi)申告數(shù)量，話費(fèi)申告答復(fù)數(shù)量，服務(wù)申第 18 頁(yè) 共 1 頁(yè)告數(shù)量，服務(wù)申告答復(fù)數(shù)量，其它申告數(shù)量，其他申告答復(fù)數(shù)量，用戶投訴申告總計(jì)數(shù)量，用戶投訴申告答復(fù)總計(jì)數(shù)量等；? 國(guó)際漫游申告處理月匯總表，包括：用戶歸屬地/所屬公司，障礙時(shí)間，障礙地點(diǎn)，障礙現(xiàn)象，障礙原因，處理結(jié)果等；? 186客服中心服務(wù)指標(biāo)，包括：服務(wù)指標(biāo)記錄代碼，省代碼，地市代碼，客服系統(tǒng)接通率，應(yīng)答及時(shí)率，答復(fù)率，用戶投訴率，投訴答復(fù)率，投訴解決率等；省中心向部中心查詢的數(shù)據(jù)為：? 其他省客服中心建設(shè)情況，包括：記錄代碼，省、區(qū)、直轄市代碼，已建數(shù)量，未建數(shù)量，省內(nèi)聯(lián)網(wǎng)情況等；? 其他省客服中心服務(wù)指標(biāo)，包括：服務(wù)指標(biāo)記錄代碼，省、區(qū)、直轄市代碼，系統(tǒng)接通率，應(yīng)答及時(shí)率，答復(fù)率，用戶投訴率，投訴答復(fù)率，投訴解決率等；省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)傳輸上報(bào)時(shí)間為每月的3日，上報(bào)上月的統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)；部中心系統(tǒng)向省級(jí)系統(tǒng)傳輸通報(bào)文件時(shí)間為每月的5日，通報(bào)上月全國(guó)統(tǒng)計(jì)和匯總情況。具體為：? 用戶帳務(wù)查詢統(tǒng)計(jì)；? 用戶業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計(jì)；第 16 頁(yè) 共 1 頁(yè)? 用戶業(yè)務(wù)受理分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)；? 用戶修改密碼統(tǒng)計(jì)；? 用戶障礙申告分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)；? 用戶投訴分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)；? 用戶建議分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)；? 注冊(cè)話務(wù)員數(shù)量即時(shí)統(tǒng)計(jì)；? 正處理呼叫話務(wù)員數(shù)量即時(shí)統(tǒng)計(jì)；? 空閑等待呼叫話務(wù)員數(shù)量即時(shí)統(tǒng)計(jì)；? 各業(yè)務(wù)組等待/處理呼叫數(shù)量統(tǒng)計(jì)；? 各業(yè)務(wù)組呼叫量定期統(tǒng)計(jì)；? 各業(yè)務(wù)組接受電話平均談話時(shí)間定期統(tǒng)計(jì)；? 各業(yè)務(wù)組廢棄呼叫數(shù)量定期統(tǒng)計(jì)；? 各業(yè)務(wù)組平均排隊(duì)時(shí)間定期統(tǒng)計(jì)。、其他相關(guān)設(shè)備i 交換機(jī)：交換機(jī)用來(lái)實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)和不同網(wǎng)段的互聯(lián)。ii CPU：采用32位或32位以上CPU，可平滑升級(jí)。iv 存儲(chǔ)：，外置磁盤(pán)陣列至少支持100G存儲(chǔ)容量，可帶磁帶備份裝置。第5章、系統(tǒng)硬件設(shè)備要求、省質(zhì)量監(jiān)督檢查及國(guó)際漫游服務(wù)中心、總體要求省中心系統(tǒng)是一個(gè)客戶機(jī)/服務(wù)器（Client/Server）結(jié)構(gòu)的計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)系統(tǒng)，支持TCP/IP協(xié)議；在關(guān)鍵設(shè)備上采用服務(wù)器冗余模型、路由冗余模型、通訊介質(zhì)冗余模型；在LAN 的建設(shè)上要求高性能、大容量、高可靠性、并具有良好的可管理性和伸縮性，以滿足業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需要；系統(tǒng)的配置至少滿足3年內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。省中心國(guó)際漫游服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍是：負(fù)責(zé)全省國(guó)際漫游客戶服務(wù)管理、協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)接受用戶個(gè)人有關(guān)國(guó)際漫游客戶服務(wù)方面的咨詢和障礙投訴；協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理本省內(nèi)的國(guó)際漫游客戶服務(wù)方面的有關(guān)問(wèn)題；負(fù)責(zé)將用戶投訴及時(shí)分發(fā)和處理；負(fù)責(zé)將國(guó)際漫游障礙處理情況及時(shí)反饋用戶；負(fù)責(zé)將發(fā)現(xiàn)的重大網(wǎng)絡(luò)故障、局?jǐn)?shù)據(jù)的第 11 頁(yè) 共 10 頁(yè)漏錯(cuò)等問(wèn)題及時(shí)通報(bào)運(yùn)維部；負(fù)責(zé)全省國(guó)際漫游障礙投訴處理情況的統(tǒng)計(jì)、匯總、分析和考核工作，并將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果上報(bào)部中心。統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以按不同的形式形成報(bào)表和文件存儲(chǔ)。? 是對(duì)下屬的各地市客戶服務(wù)中心實(shí)施監(jiān)督和管理工作? 同時(shí)接受國(guó)際漫游服務(wù)業(yè)務(wù)。 統(tǒng)計(jì)分析： 對(duì)所轄地市的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及省中心本身的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括：話費(fèi)查詢統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)、投訴申告統(tǒng)計(jì)、需求建議統(tǒng)計(jì)、資料查詢分類統(tǒng)計(jì)、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、客服中心服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、漫游受理統(tǒng)計(jì)；用戶滿意情況、客服系統(tǒng)故障情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；進(jìn)行客戶行為分析方面的分類統(tǒng)計(jì)工作，為經(jīng)營(yíng)工作和全國(guó)中心提供報(bào)表和數(shù)據(jù)。187。247。241。196。205。241。254。189。231。182。247。201。254。206。192。213。182。203。175。166。169。241。253。166。 188。192。180。208。188。206。205。194。181。214。182。206。182。其主要職能是管理全省客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，對(duì)下屬的各個(gè)地市客戶服務(wù)中心的監(jiān)督和管理，同時(shí)接受省際、國(guó)際漫游服務(wù)業(yè)務(wù)。省YD局客戶服務(wù)監(jiān)督中心設(shè)置在省YD局，在行政和業(yè)務(wù)上由省YD局領(lǐng)導(dǎo)。其主要職能是管理全省客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，對(duì)下屬的各個(gè)地市客戶服務(wù)中心的監(jiān)督和管理，同時(shí)接受省際、國(guó)際漫游服務(wù)業(yè)務(wù)。省中心的建設(shè)采用獨(dú)立中心模式。175。241。189。202。208。206。254。182。196。224。196。166。237。198。192。190。198。202。192。214。205。188。203。237。196。206。198。194。179。187。202。206。212。187。202。214。4 資料查詢：省中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)庫(kù)的形式存儲(chǔ)并提供多種查詢條件，由操作人員通過(guò)對(duì)多種查詢條件的組合來(lái)定義自己具體的查詢。? 集中負(fù)責(zé)省內(nèi)YD服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)全省的客服建設(shè)進(jìn)行宏觀調(diào)控，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和建設(shè)提供依據(jù)。同時(shí)省中心還能夠?qū)σ延械臄?shù)據(jù)進(jìn)行分析。、用戶調(diào)查包括：用戶滿意度調(diào)查、用戶需求調(diào)查。第 12 頁(yè) 共 10 頁(yè)所有硬件設(shè)備均必須能安全過(guò)渡2022年。v 網(wǎng)絡(luò)：支持 10/100M Ether，或其他高速局域網(wǎng)。iii 內(nèi)存：?jiǎn)螜C(jī)內(nèi)存至少為256MB，內(nèi)存應(yīng)具有一定的擴(kuò)充能力。要求支持多協(xié)議、多接入方式，同時(shí)為網(wǎng)絡(luò)提供較高的可靠性、安全性、穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。信息分析功能可對(duì)以上統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分析，如話務(wù)量分析圖、業(yè)務(wù)分類受理量分析圖等。傳輸文件不進(jìn)行壓縮，由調(diào)制解調(diào)器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)壓縮。地市客服中心系統(tǒng)向省中心系統(tǒng)傳輸上報(bào)時(shí)間為每月的1日，上報(bào)上月的統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)。根據(jù)忙時(shí)呼叫量，現(xiàn)階段70%的忙時(shí)呼叫量為人工呼叫量，30%為自動(dòng)呼叫量，要求各廠家給出計(jì)算公式，并給出相應(yīng)的座席及中繼數(shù)：據(jù)我們調(diào)查，話費(fèi)查詢以總帳查詢?yōu)橹?，以傳真清單查詢?yōu)檩o，每次平均時(shí)長(zhǎng)約6分鐘。可按各個(gè)資源機(jī)進(jìn)行監(jiān)視和統(tǒng)計(jì)。②故障自動(dòng)恢復(fù)當(dāng)系統(tǒng)出故障時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)能自動(dòng)恢復(fù)，若不能恢復(fù)，則將報(bào)警級(jí)別設(shè)置為最高。 工作時(shí)長(zhǎng)：工作時(shí)間長(zhǎng)度。181。205。221。238。208。175。167。213。用戶需輸入地市名，系統(tǒng)根據(jù)不同的地市提供不同的業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容。第 43 頁(yè) 共 1 頁(yè)5．“投訴申告 ”該模塊只對(duì)手機(jī)用戶開(kāi)放，用戶需輸入手機(jī)號(hào)和密碼并填寫(xiě)投訴申告受理單，省Web受理系統(tǒng)將該信息返回當(dāng)?shù)乜头行倪M(jìn)行后臺(tái)處理，并將處理結(jié)果回送給省Web受理系統(tǒng)以備用戶上網(wǎng)查詢或根據(jù)用戶提供的聯(lián)系方式通知用戶。? 建立完善的客戶帳戶管理制度，包括對(duì)諸如用戶口令的長(zhǎng)度、口令有效期、如何處理客戶丟失口令等事項(xiàng)的處理原則，避免用戶口令被竊。利用一臺(tái)服務(wù)器配兩塊網(wǎng)卡形成網(wǎng)關(guān)，服務(wù)器上安裝相關(guān)防火墻軟件，形成對(duì)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的保護(hù)。在Inter與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)之間加一個(gè)過(guò)濾路由器即可實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)控制。針對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)Web 站點(diǎn)有可能面臨的各種信息安全的風(fēng)險(xiǎn)，建議制定合理的安全策略及配置有效的防火墻設(shè)備，以避免風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的危害。省Web受理系統(tǒng)根據(jù)用戶的手機(jī)號(hào)發(fā)請(qǐng)求到相應(yīng)的地市客服中心要求提取用戶信息進(jìn)行判斷。根據(jù)用戶點(diǎn)擊的菜單，系統(tǒng)從省中心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器獲取相應(yīng)的內(nèi)容回復(fù)給用戶供瀏覽。229。195。198。191。254。196。227。163。196。、話費(fèi)清單傳真情況明細(xì)單它包括以下各欄目：? 主叫號(hào)碼? 查詢號(hào)碼? 起始時(shí)間? 傳真時(shí)長(zhǎng)? 傳真張數(shù)YD 客戶服務(wù)中心傳真情況明細(xì)單填報(bào)單位：**YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998 年 7 月 7 日 1998 年 10 月 10 日主叫號(hào)碼 查詢號(hào)碼 起始時(shí)間 傳真時(shí)長(zhǎng) 傳真張數(shù)、特服功能咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表它包括以下各欄目：? 特服類別? 被訪次數(shù)? 傳真次數(shù)YD 客戶服務(wù)中心特服功能資詢情況統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：**YD 客戶服務(wù)中心 第 33 頁(yè) 共 1 頁(yè)統(tǒng)計(jì)日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 10 月 10 日 資料類別 用戶訪問(wèn)次數(shù)員工訪問(wèn)次數(shù)被訪次數(shù)合計(jì)播放次數(shù)傳真次數(shù)此表為咨詢類報(bào)表，生成方式同表 1特服類別包括： 數(shù)字系統(tǒng)留言信箱 模擬系統(tǒng)留言信箱 數(shù)字系統(tǒng)呼出限制 模擬系統(tǒng)呼出限制 數(shù)字系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 模擬系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 數(shù)據(jù)傳真 英文短訊 數(shù)字系統(tǒng)主叫顯示 、漫游功能咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表它包括以下各欄目：? 漫游類別? 被訪次數(shù)? 傳真次數(shù)YD 客戶服務(wù)中心漫游功能資詢情況統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：**YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 10 月 10 日 資料類別 用戶訪問(wèn)次數(shù)員工訪問(wèn)次數(shù)被訪次數(shù)合計(jì)播放次數(shù)傳真次數(shù)此表為咨詢類報(bào)表，生成方式同表 1 漫游類別包括： 數(shù)字系統(tǒng)國(guó)際漫游 模擬系統(tǒng)國(guó)內(nèi)漫游 第 34 頁(yè) 共 1 頁(yè)、托收咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表它包括以下各欄目：? 托收類別? 被訪次數(shù)? 傳真次數(shù) YD 客戶服務(wù)中心托收資詢情況統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：**YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 10 月 10 日托收類別 用戶訪問(wèn)次數(shù)員工訪問(wèn)次數(shù)被訪次數(shù)合計(jì)傳真次數(shù) 此表為非咨詢類報(bào)表，需要深圳局提供托收情況數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)中心員工話務(wù)量表它包括以下各欄目：? 工號(hào)? 姓名? 簽入次數(shù)? 簽出次數(shù)? 休息次數(shù)? 應(yīng)答次數(shù)? 應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)? 無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移次數(shù)? 主動(dòng)收線次數(shù)? 請(qǐng)求支持次數(shù)? 人工示忙次數(shù)? 人工示忙時(shí)長(zhǎng)? 工作時(shí)長(zhǎng)? 工時(shí)利用率第 35 頁(yè) 共 1 頁(yè)其含義如下： 示忙次數(shù)：座席示忙的使用次數(shù)。② 在監(jiān)控臺(tái)上啟動(dòng)/終止業(yè)務(wù)控制機(jī)的模塊?？砂锤鱾€(gè)資源機(jī)進(jìn)行監(jiān)視和統(tǒng)計(jì)。近期通過(guò)DDN 或分組交換網(wǎng)實(shí)現(xiàn)連接（～64Kbps）,( 傳輸速 ～)以撥號(hào)方式連接； 系列建議的接口。因此地市客服中心系統(tǒng)需向省中心系統(tǒng)傳送本地市客服中心系統(tǒng)的建設(shè)情況、各類業(yè)務(wù)受理的處理情況和客服綜合指標(biāo)等。、接口規(guī)范、省中心系統(tǒng)與部中心系統(tǒng)的接口