【正文】 時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)軟件集成開(kāi)發(fā)。 系統(tǒng)應(yīng)用 IVR 系統(tǒng)完成語(yǔ)音引導(dǎo)、人工轉(zhuǎn)接、自動(dòng)外撥、語(yǔ)音留言 、自助業(yè)務(wù)受理等 自助服務(wù)功能，是客戶(hù)服務(wù)中心重要的服務(wù)資源和聯(lián)系渠道。 . 方案特點(diǎn) ? 技術(shù)方案適于構(gòu)建全集中式的客戶(hù)服務(wù)中心， 業(yè)務(wù)應(yīng)用 控制集中，服務(wù)資源（座席、 IVR 等）統(tǒng)一調(diào)度管理 ? 服務(wù)資源在全網(wǎng)范圍內(nèi)得到最優(yōu)化的使用和布署，體現(xiàn)靈活布署、 按需配置的原則 ? 系統(tǒng)架構(gòu)布置、調(diào)整靈活，在統(tǒng)一管理調(diào)度的保證下，資源在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)全集中、集中分布、分布 等不同的部署方式， 只是物理上的表現(xiàn) ? 系統(tǒng)規(guī)模靈活擴(kuò)充，能更好的滿(mǎn)足后期規(guī)劃與系統(tǒng)拓展的要求 ? 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能 擴(kuò)充、改造靈活，適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷變化 ? 充分利用 ***航空 公司現(xiàn)有的 網(wǎng)絡(luò) 、設(shè)備 資源，提高系統(tǒng)復(fù)用性 ? 部署實(shí)施簡(jiǎn)便， 快捷， 性?xún)r(jià)比非常好 ? 運(yùn)營(yíng)、管理成本低，網(wǎng)絡(luò)可以復(fù)用；管理方便，維護(hù)容易 ? 充分運(yùn)用了主流技術(shù)，適應(yīng) 現(xiàn)在和未來(lái)的發(fā)展方向 ? 符合數(shù)據(jù)、語(yǔ)音合一，多媒體應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展方向 ? 整體規(guī)劃，分階段逐步實(shí)施；項(xiàng)目目標(biāo)清晰，優(yōu)先解決需求中突出的問(wèn)題，最終建立一個(gè)多媒體、多功能的效益中心 ? 推薦設(shè)備具有通用性、可替換性、性能上具有可升級(jí)性和擴(kuò)展性 。 ***航空 公司 呼叫中心 方案建議書(shū) 20**年 3 月 目錄 1. 引言 ......................................................................................................................... 6 . 方案摘要 ...................................................................................................... 6 . 方案特點(diǎn) ...................................................................................................... 7 2. 系統(tǒng)建設(shè)需求 ......................................................................................................... 8 . Call Center 建設(shè)需求 ................................................................................ 8 . 摘要 .................................................................................................... 8 . 業(yè)務(wù)模式 ............................................................................................ 8 . 數(shù)據(jù)模式 ............................................................................................ 9 . 系統(tǒng)功能 ............................................................................................ 9 . 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)規(guī)劃 ...................................................................................... 9 3. 方案總體設(shè)計(jì) ....................................................................................................... 11 . 平臺(tái)方案選型 ............................................................................................ 11 . 選型依據(jù) .......................................................................................... 11 . CallCenter 平臺(tái)方案 ...................................................................... 16 . 產(chǎn)品組合 .......................................................................................... 20 . 方案詳細(xì)設(shè)計(jì) ............................................................................................ 21 . CallCenter 方案設(shè)計(jì) ..................................................................... 21 . 客服組網(wǎng)圖 ...................................................................................... 23 4. ***航空 業(yè)務(wù)功能說(shuō)明 .......................................................................................... 25 . 呼叫管理 .................................................................................................... 25 . 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR） ............................................................... 25 . 客戶(hù)身份 識(shí)別 .................................................................................. 26 . 自動(dòng)應(yīng)答、智能呼叫路由 .............................................................. 28 . 來(lái)電錄音 .......................................................................................... 29 . 來(lái)電管理 .......................................................................................... 31 . 計(jì)算機(jī)電話整合（ CTI） ............................................................... 33 . 坐席管理 .................................................................................................... 34 . 績(jī)效和服務(wù)水平管理 ...................................................................... 34 方案建議書(shū) 第 3 頁(yè) 共 198 頁(yè) . 客服中心員工信息管理 .................................................................. 36 . 對(duì)管理層的支持 .............................................................................. 38 . 培訓(xùn)考試 .................................................................................................... 42 . 講師課件管理 .................................................................................. 42 . 管理員培訓(xùn)規(guī)劃 .............................................................................. 43 . 學(xué)員學(xué)習(xí) .......................................................................................... 45 . 知識(shí)庫(kù)（ FAQ） ........................................................................................ 45 . FAQ 結(jié)構(gòu)圖 ..................................................................................... 45 . FAQ 采編流程 ................................................................................. 46 . FAQ 反饋流程 ................................................................................. 47 . FAQ 審核流程 ................................................................................. 48 . FAQ 授權(quán)流程 ................................................................................. 49 . 服務(wù)歷史管理 ............................................................................................ 49 . 客戶(hù)檔案管理 ............................................................................................ 49 . 潛在客戶(hù)管理 .................................................................................. 50 . 客戶(hù)組信息管理 .............................................................................. 50 . 客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì) .................................................................................. 50 . 呼出 ............................................................................................................ 51 . 外撥系統(tǒng)的應(yīng)用角色 ...................................................................... 51 . 外撥系統(tǒng)的管理流程 ...................................................................... 52 . 郵件呼出 .......................................................................................... 56 . 傳真呼出 .......................................................................................... 58 5. 系統(tǒng)報(bào)表 ................................................................................