【正文】 用和消息記錄在《 CallPath 服務器編程指 南》一書中 (GC31~6824)。在開發(fā)商業(yè)應用時，這些程序調用和信息組成了一個高性能的計算機電話服務系統(tǒng)。例如，通過 API，應用可以實現以下功能： ? 發(fā)起呼叫 ? 呼叫等候和找回等候的呼叫 ? 把呼叫和相關的應用數據轉移到另一方 ? 斷開呼叫中的一方 ? 應答或重定向進入的呼 叫 ? 監(jiān)控呼叫的進展和相關的事件 ? 處理從電話系統(tǒng)中收到的 ANI 和 DNIS 信息 ? 控制人員的電話設備功能和人員的行為 ? 得到交換機的呼叫和硬件狀態(tài) 這些服務的可用性在于電話系統(tǒng)對 CallPath 服務器架構的支持能力。特定的電話系統(tǒng)可能只支持一部分的程序的要求和消息。 5． Call Path服務器及操作環(huán)境 CallPath 服務器可以在 IBM 任何計算機平臺上運行，我們認為從性能價格比方面考慮 IBM 公司的 RS6000 的 F50 小型機，下表是 F50 的一些特色及優(yōu)點列表： 特 色 優(yōu) 點 1 至 4 路內含 X5快速緩存的 PowerPC 604e 處理器 ? 采用 166/332MHz 處理器為商務應用程序提供優(yōu)異的價格 /性能比 ? 提供處理器可伸縮性和性能 高達 3GB SCRAM內存 ? 提供最顯著的性能來減少磁盤分頁處理及適應應用程序需求 ECC L2 快速緩存，八向成組相聯(lián)緩存 ? 提供可靠的性能，并增加快速緩存訪問命中率，改善整體性能 熱交換磁盤插槽 ? 熱交換或增加硬盤時無需關閉系統(tǒng)電源 ? 提供優(yōu)異的可靠性、可利用性和維修性 3個獨立 PCI輸入/輸出總線 ? 提高輸入 /輸出傳輸率，減少多種傳統(tǒng)應用程序輸入/輸出瓶頸 內置 RAID 硬盤 ? 不必購買外置磁盤，即可提供數據保護 UltraSCSI 磁盤支持 ? 對于數據密集型應用程序，數據傳輸率為 SCSI2的 2 倍，達每秒 40MB ? 有助于提高多磁盤訪問性能 SSA RAID 磁盤支持 ? 對于事務密集型應用程序，磁盤性能提高到每秒80MB ? 比傳統(tǒng) SCSI 磁盤容量大 ? 有助于改善數據可利用性 內置服務處理器 ? 連續(xù)監(jiān)視系統(tǒng)操作，采取措施排除故障，提高系統(tǒng)可利用性 ? 允許遠程診斷和維護 充裕的擴展槽 ? 提供靈活的選項和豐富和網絡配置 AIX 操作系統(tǒng) ? 提供豐富的多用戶通信和系統(tǒng)管理 技術 ? 符合主要工業(yè)標準 ? 提供 AIX 二進制兼容環(huán)境，用于其它 RS/6000 的大多數 AIX Version 和 Version 應用軟件無須改進，即可直接運行 四、 坐席臺 座席臺包括一臺式 PC 或終端和一部電話。 PC 連接在 LAN 上，電話機包括一耳機，供話務員使用。話機上的顯示和墻上告警板可顯示呼叫中心的實時統(tǒng)計數據。這些信息供話務員進行參考以方便他們的工作。 座席臺支持各種操作系統(tǒng)如： Windows NT、 Windows 95/9 HPUX、 Solaris等等，話務員通過座席臺完成各種業(yè)務 流程，座席臺可同時處理多個呼叫，以便處理復雜的業(yè)務。當某一話務員不能處理某一業(yè)務時，他可將呼叫轉移給專家級話務員，以便處理掉這個業(yè)務，當呼叫轉移過去以后，原來的數據不會丟失掉，它會被同呼叫同時轉移給同一個目的地。班長臺對所有的座席臺都可進行監(jiān)控，進行質量監(jiān)督。 話務員進行日常的登入和注銷操作，輸入工號以便跟蹤話務員整個工作過程。呼叫可被錄音、或被呼叫管理系統(tǒng)、呼叫帳務系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)監(jiān)控。話務員可進行很多應用工作。坐席臺能同時處理多個呼叫的能力，如可 hold 一個呼叫而對級別更高的呼叫進行處理。 座席臺一側 可通過圖形開發(fā)工具快速地開發(fā)出各種應用程序，這樣可使用戶有新的應用要求時，不一定要找到開發(fā)商進行軟件開發(fā)，自己就能開發(fā)出滿意的應用程序。 五、 客戶中心管理系統(tǒng) UT 斯達康管理系統(tǒng)由兩部分組成：平臺管理系統(tǒng)和應用管理系統(tǒng) AMS。平臺管理系統(tǒng)分兩種：基本管理系統(tǒng) BMS 和呼叫管理系統(tǒng) CMS。 1. 平臺管理系統(tǒng) 基本管理系統(tǒng)有兩部分組成：一部分內置在交換機里面，一部分在管理服務器上，交換機的管理系統(tǒng)收集各種數據，管理服務器上的管理系統(tǒng)收集和存儲實時和歷史數據，以圖形化的用戶界面提供各種報表。同時支持壁掛 式顯示板，壁掛式顯示板連接到 PC 機上，以顯示主要信息。 基本管理系統(tǒng)（ BMS）提供的實時數據如下： ? 呼叫等待數 ? 空閑座席數 ? 最長呼叫等待時間 ? 應答 ACD 組數目 ? 平均處理時間 ? 平均應答速度 ? 平均放棄呼叫時間 ? 平均呼叫工作后狀態(tài) ? 滿意服務水平百分比 重要統(tǒng)計數值如下： ? 通過各種圖形來觀察客戶中心的實時狀態(tài)：如呼叫等待、應答速度、應答時間、空閑座席等 ? 支持壁掛式顯示板，各種信息一目了然 ? 以簡明易董的表格形式提供所有的實時細節(jié)數據 ? 歷史報告： ? 快速簡單檢查和打印歷史數據報告 ? 管理人員可每半小時、每小時、每天、每周、 每月、每季度、每年打印出報表來取得和分析關于座席、中繼、引導號碼薄等信息 呼叫管理系統(tǒng) CMS 包含了 BMS 所有的功能，一般運行在小型機上，存放很多實時和歷史記錄，同時可提供定制報告。 呼叫管理系統(tǒng)同基本管理系統(tǒng)最重要的區(qū)別是呼叫管理系統(tǒng)提供了對系統(tǒng)的管理功能，提供圖形界面，對交換機等等子系統(tǒng)可進行管理，可根據不同的情況對系統(tǒng)進行系統(tǒng)參數的調整。 呼叫管理系統(tǒng)提供大容量的存儲設備，可保存的歷史數據以定制報表時間可達 10 年之久，非常的呼叫詳細數據可達 62 天。 系統(tǒng)支持各種方式的管理工具，可同時管理多個呼叫中心，可 進行遠程管理模式，提供壁掛式的顯示板，以顯示重要的信息，以便更好對系統(tǒng)極限管理。 當交換機在運行過程中，能送出一些狀態(tài)信息：分群、話機、呼叫路由、排隊呼叫、和坐席臺隊所做的一些工作。 CMS 能提供一些供管理人員、話務量和設備需要的數據，如： ? 多少呼叫正在被處理 ? 多少呼損 ? 是否所有話務員處理量正常 ? 中繼線是否夠用 ? 同歷史數據比較話務量是否變化很大 其他特征為： ? CMS 用于資源管理，利用歷史記錄來確定中繼線和坐席臺能力。系統(tǒng)管理員利用收集的信息來調整客服中心的性能。 ? 記錄呼入和呼出，確認被占用的中繼、呼叫 起始時間和呼叫時長，可對呼叫記費 . 以下是一份實時報表圖： 2. 應用管理系統(tǒng) 除了提供對平臺的管理功能以外，系統(tǒng)還提供了對應用系統(tǒng)的管理模塊。收集客戶中心各種應用的數據，然后對數據進行統(tǒng)計分析，定制各種報表，以滿足管理者的需要。 通過這些報表管理者可得知下信息，可制定相關管理制度： ? 目前客戶中心應用的狀況 ? 話務員的工作狀態(tài) ? 用戶的大致需求 ? 市場的大致情況，未來的用戶需求 ? 根據應用狀況，可對客戶中心的未來建設提供有益的參考 ? 根據相關數 據，對管理者制定一些管理辦法提供參考數據，以達到加強管理服務水平的目的 3. 壁掛式顯示板 顯示板有兩種顯示模式：液晶顯示 (LCD)和發(fā)光二極管 (LED)，一般可安裝在墻上，處于工作人員便于看到的地方。有時顯示板可被代替，這時電子信息在話務員和班長的工作臺屏幕上顯示。 消息在顯示板上以滾動或閃爍的方式進行顯示，這些消息主要為：處于排隊狀態(tài)的呼叫數、最早的呼叫等待和空閑座席臺數。另外一些特殊消息如天氣、價格、危機形勢和生日祝賀等也可被顯示。對系統(tǒng)管理員和主管管理客戶中心系統(tǒng)資源有很大幫助。 六、前置機 服務器 系統(tǒng)處理后的用戶請求數據將送至前置機系統(tǒng)，前置機系統(tǒng)物理上連接到銀行內部網上，并與券商系統(tǒng)，股票行情接收系統(tǒng)，銀行主機系統(tǒng)等多種資源連接。當用戶請求數據送至前置機時前置機根據情況與各種信息資源進行數據交換以完成相應的業(yè)務過程。所以前置機將主要完成以下四大功能： ? 完成與各業(yè)務網絡的連接 客戶服務中心系統(tǒng)需要與股票接收系統(tǒng)，券商系統(tǒng)等多種信息資源連接，并進行數據交換，這些與多種資源進行信息交換任務都是由前置機系統(tǒng)完成，所以前置機上主要包括與各種資源通訊所需的接口程序。 ? 實現與銀行主機的連 接 系統(tǒng)必須與銀行主機連接，并進行數據交換，以實現資金與帳務的查詢和處理。這也是由前置機來完成的。 ? 數據的預處理，以減少對銀行主機系統(tǒng)的訪問 前置機還將對數據進行預處理和過濾，并管理部分用戶數據，只有出現對用戶資金帳戶的凍結，解凍以及資金查詢等與帳務有關的操作時，才將請求提交給銀行主機系統(tǒng)，其它情況下，前置機與其它信息資源一起直接響應用戶請求，從而減少對銀行主機的訪問。 ? 實現客戶服務中心系統(tǒng)，銀行網絡與現有各業(yè)務網絡間的相互隔離 所有獨立的信息資源并不直接連接，它們之間的數據交換都 是通過前置機完成的，所以前置機起到網絡隔離的作用。網絡的隔離可以防止各業(yè)務系統(tǒng)被網絡黑客利用和破壞，同時保證正常業(yè)務的能夠順利進行。 七、數據庫服務器 當系統(tǒng)變得越來越來龐大時，就會有大量的數據進行處理如用戶的歷史交易記錄、用戶投訴申請流水單、用戶的口令、話務員的工作日志等等數據，在系統(tǒng)中單獨設立了一個數據庫服務器，配置了一套大型的關系數據庫系統(tǒng)，以滿足系統(tǒng)的要求 .數據庫服務器采用貴陽市農行原有系統(tǒng)的 NCR 小型機 .當系統(tǒng)在企業(yè)的作用越來越重要時，數據的就會變得很重要，這就要求加強系統(tǒng)的安全性，如采 用雙機集群等等安全措施。 八、 錄音模塊 錄音模塊同交換機協(xié)同工作完成錄音工作，提供兩種錄音模式：選擇錄音和全程錄音。語音數據的存儲有兩種方法：磁盤和磁帶。在磁盤方式實時錄音可達 8000 小時以上，磁帶達 21000 小時。該模塊的主要特征如下： ? 錄音簡單，查詢方便 ? 支持全程錄音 ? 定時錄音，根據座席類別、每天內時間、每周內一天、隨機或根據需要進行錄音 ? 如同數據文件管理呼叫 ? 監(jiān)聽時可同時對談話進行評估，以確認話務員的能力 ? 搜尋錄音方式可有多種，可根據關鍵詞進行搜尋： ? 座席臺 ? 座席邏輯 ID 號 ? 被叫標識服務（ DNIS） ? 主叫號 ? 用戶 ID 號 ? 經過 CTI 的數據 第四章 系統(tǒng)軟件組成及功能結構 由于客戶服務中心系統(tǒng)的設計思想是“以自動為主，人工為輔”，在保證為客戶提供優(yōu)質服務的前提下，盡量提高系統(tǒng)的自動化程序，從而提高客戶服務中心系統(tǒng)的生產率。為此，主要體現系統(tǒng)智能的客戶服務中心系統(tǒng)軟件設計方案具有關鍵的地位。 一、 軟件設計思想 UT斯達康的客戶服務中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)在設計時遵循先進的軟件設計方法，整套系統(tǒng)的軟件結構體系具有以下優(yōu)點。 層次化與模塊化 客戶服務中心系統(tǒng)根據功能劃分為各個子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)的軟 件設計采用分層的模塊化結構設計。從業(yè)務應用的角度來看，系統(tǒng)具有很強的伸縮性，業(yè)務生成簡單方便。某個業(yè)務的啟動或停止都不會影響運行著的其它業(yè)務。 開放式系統(tǒng)標準接口 各子系統(tǒng)之間的數據通信采用基于 TCP/IP 協(xié)議的客戶機 /服務器方式進行互聯(lián)。分布數據庫應用中客戶采用標準編程接口，對服務器上的數據用 SQL 語言進行操作。 可靠性 在重要的子系統(tǒng)，如自動語音應答系統(tǒng)， CTI 服務器中設計了可靠的低層支撐軟件和進程管理機制，從最大程度上保證了上層應用不會由于意外情況而停止工作，即使停止工作，進程管理機制也會自動使業(yè)務重 新啟動。從而保證系統(tǒng)能夠連續(xù)地可靠運行。 用戶友好性 話務員操作界面與管理員操作界面采用通用 GUI 設計工具進行設計，話務員和管理員可以通過嚴格定義的界面用菜單、熱鍵和鼠標等方式與系統(tǒng)交互。系統(tǒng)也可以在某些消息到來時，以聲、光等方式對座席臺報警。 可擴展性 UT 斯達康的客戶服務中心系統(tǒng)軟件方案中的底層支撐軟件和業(yè)務生成工具可以靈活方便地建立各種新業(yè)務，使得系統(tǒng)一次投資，長期受益。 分布式處理結構 客戶服務中心系統(tǒng)采用了分布式數據庫系統(tǒng)，這樣可以根據數據分布需求和系統(tǒng)資源靈活進行業(yè)務開發(fā)，從而盡可能提高系統(tǒng) 性能。 安全性管理 針對信息系統(tǒng)的安全性的三個方面：認證（ Authentication）、授權（ Authorization）和審計（ Audit）， UT 斯達康的客戶服務中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)從分級的口令機制、數據庫權限管理和完備的日志記錄保證了信息的安全性。 二、 軟件功能結構 從上一章“系統(tǒng)體系結構”可以看出，由于一個客戶服務中心系統(tǒng)由多個子系統(tǒng)組成，因此整個系統(tǒng)的軟件組成比較復雜。本節(jié)我們分別針對以下子系統(tǒng)對客戶服務中心系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)結構進行說明。 ? 自動語音應答系統(tǒng) ? 話務員座席系統(tǒng) ? CTI 服務器 ? 客戶服務中心 系統(tǒng)管理系統(tǒng) 1. 自動語音應答系統(tǒng) 從提高生產率的角度考慮，客戶服務中心系統(tǒng)應該盡量以自動方式為用戶提供服務。本方案中的自動語音應答系統(tǒng)具有以下特性： ? 業(yè)務生成靈活方便 ? 應