【正文】 倍，達(dá)每秒 40MB ? 有助于提高多磁盤訪問性能 SSA RAID 磁盤支持 ? 對于事務(wù)密集型應(yīng)用程序，磁盤性能提高到每秒80MB ? 比傳統(tǒng) SCSI 磁盤容量大 ? 有助于改善數(shù)據(jù)可利用性 內(nèi)置服務(wù)處理器 ? 連續(xù)監(jiān)視系統(tǒng)操作，采取措施排除故障，提高系統(tǒng)可利用性 ? 允許遠(yuǎn)程診斷和維護(hù) 充裕的擴(kuò)展槽 ? 提供靈活的選項(xiàng)和豐富和網(wǎng)絡(luò)配置 AIX 操作系統(tǒng) ? 提供豐富的多用戶通信和系統(tǒng)管理 技術(shù) ? 符合主要工業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 提供 AIX 二進(jìn)制兼容環(huán)境，用于其它 RS/6000 的大多數(shù) AIX Version 和 Version 應(yīng)用軟件無須改進(jìn)，即可直接運(yùn)行 四、 坐席臺 座席臺包括一臺式 PC 或終端和一部電話。呼叫可被錄音、或被呼叫管理系統(tǒng)、呼叫帳務(wù)系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)監(jiān)控。 基本管理系統(tǒng)（ BMS）提供的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)如下： ? 呼叫等待數(shù) ? 空閑座席數(shù) ? 最長呼叫等待時(shí)間 ? 應(yīng)答 ACD 組數(shù)目 ? 平均處理時(shí)間 ? 平均應(yīng)答速度 ? 平均放棄呼叫時(shí)間 ? 平均呼叫工作后狀態(tài) ? 滿意服務(wù)水平百分比 重要統(tǒng)計(jì)數(shù)值如下： ? 通過各種圖形來觀察客戶中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)：如呼叫等待、應(yīng)答速度、應(yīng)答時(shí)間、空閑座席等 ? 支持壁掛式顯示板，各種信息一目了然 ? 以簡明易董的表格形式提供所有的實(shí)時(shí)細(xì)節(jié)數(shù)據(jù) ? 歷史報(bào)告： ? 快速簡單檢查和打印歷史數(shù)據(jù)報(bào)告 ? 管理人員可每半小時(shí)、每小時(shí)、每天、每周、 每月、每季度、每年打印出報(bào)表來取得和分析關(guān)于座席、中繼、引導(dǎo)號碼薄等信息 呼叫管理系統(tǒng) CMS 包含了 BMS 所有的功能，一般運(yùn)行在小型機(jī)上，存放很多實(shí)時(shí)和歷史記錄，同時(shí)可提供定制報(bào)告。收集客戶中心各種應(yīng)用的數(shù)據(jù)，然后對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定制各種報(bào)表，以滿足管理者的需要。所以前置機(jī)將主要完成以下四大功能： ? 完成與各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的連接 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)需要與股票接收系統(tǒng)，券商系統(tǒng)等多種信息資源連接，并進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，這些與多種資源進(jìn)行信息交換任務(wù)都是由前置機(jī)系統(tǒng)完成，所以前置機(jī)上主要包括與各種資源通訊所需的接口程序。語音數(shù)據(jù)的存儲有兩種方法：磁盤和磁帶。 開放式系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)接口 各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通信采用基于 TCP/IP 協(xié)議的客戶機(jī) /服務(wù)器方式進(jìn)行互聯(lián)。 安全性管理 針對信息系統(tǒng)的安全性的三個(gè)方面：認(rèn)證（ Authentication）、授權(quán)（ Authorization）和審計(jì)（ Audit）， UT 斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)從分級的口令機(jī)制、數(shù)據(jù)庫權(quán)限管理和完備的日志記錄保證了信息的安全性。本節(jié)我們分別針對以下子系統(tǒng)對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行說明。 可靠性 在重要的子系統(tǒng)，如自動語音應(yīng)答系統(tǒng)， CTI 服務(wù)器中設(shè)計(jì)了可靠的低層支撐軟件和進(jìn)程管理機(jī)制，從最大程度上保證了上層應(yīng)用不會由于意外情況而停止工作，即使停止工作，進(jìn)程管理機(jī)制也會自動使業(yè)務(wù)重 新啟動。該模塊的主要特征如下： ? 錄音簡單，查詢方便 ? 支持全程錄音 ? 定時(shí)錄音，根據(jù)座席類別、每天內(nèi)時(shí)間、每周內(nèi)一天、隨機(jī)或根據(jù)需要進(jìn)行錄音 ? 如同數(shù)據(jù)文件管理呼叫 ? 監(jiān)聽時(shí)可同時(shí)對談話進(jìn)行評估，以確認(rèn)話務(wù)員的能力 ? 搜尋錄音方式可有多種，可根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行搜尋： ? 座席臺 ? 座席邏輯 ID 號 ? 被叫標(biāo)識服務(wù)（ DNIS） ? 主叫號 ? 用戶 ID 號 ? 經(jīng)過 CTI 的數(shù)據(jù) 第四章 系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu) 由于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想是“以自動為主，人工為輔”，在保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，盡量提高系統(tǒng)的自動化程序，從而提高客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的生產(chǎn)率。這也是由前置機(jī)來完成的。有時(shí)顯示板可被代替，這時(shí)電子信息在話務(wù)員和班長的工作臺屏幕上顯示。 呼叫管理系統(tǒng)提供大容量的存儲設(shè)備，可保存的歷史數(shù)據(jù)以定制報(bào)表時(shí)間可達(dá) 10 年之久，非常的呼叫詳細(xì)數(shù)據(jù)可達(dá) 62 天。坐席臺能同時(shí)處理多個(gè)呼叫的能力，如可 hold 一個(gè)呼叫而對級別更高的呼叫進(jìn)行處理。話機(jī)上的顯示和墻上告警板可顯示呼叫中心的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。更重要的是，協(xié)議轉(zhuǎn)換 把應(yīng)用和電話系統(tǒng) 特定的協(xié)議格式隔離開來。它允許上層應(yīng)用訪問交換機(jī)系統(tǒng)提供的功能。 ? 智能負(fù)荷平衡模塊 ? 基于技能的路由引導(dǎo)模塊 2． CallPath的技術(shù)說明 CallPathServer/6000 實(shí)現(xiàn)了 IBM CallPath 服務(wù)器的架構(gòu)，集成了呼叫處理的功能和現(xiàn)代最新的數(shù)據(jù)處理應(yīng)用。 Skills Based Routing 需要一個(gè)外部的程序來檢查一個(gè)呼叫和定義處理此呼叫需要的技能， 此程序還需保持此呼叫直到合適的座席員空閑?？刂曝?fù)荷平衡的配置參數(shù)可以遠(yuǎn)程修改。 例如，你能利用這些報(bào)表信息來評估每個(gè)座席的性能，來將部分座席放入最忙 的 ACD 小組中，或修改座席的工作時(shí)間表來使座席的空閑時(shí)間最小。 Reporter 數(shù)據(jù)采集和管理 Reporter 分析每個(gè)電話的數(shù)據(jù)，寫此數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù) 庫中，并分三類建立呼叫中心活動的報(bào)告 : ? 呼叫活動 ? 座席活動 ? 應(yīng)用空的呼叫數(shù)據(jù) DB2 和 Oracle 都被支持。 CD 有二種計(jì)算機(jī)輔助撥號功能。 ? Callpath Enterprise SDK 它使你能夠用 Callpath Enterprise APIs 開發(fā)新的應(yīng)用軟件。如在 LAN 環(huán)境中存在多個(gè) IVR 時(shí)，多個(gè) IVR 模塊可共享顯示器和鍵盤。 ? 坐席直接呼叫，把這種呼叫當(dāng)作一般的排隊(duì)呼叫處理，呼叫可以是座席臺或是中繼線發(fā)出。 2. CTI鏈接 交換機(jī)提供的一個(gè)通信接口 CTI Link，稱為 ASAI 接口，通過 ASAI 交換機(jī)可控制外界的各種應(yīng)用，外界的應(yīng)用也可對交換機(jī)進(jìn)行操作。 ? 系統(tǒng)內(nèi)部連線完全采用背部印刷電路板方式連接，大幅度降低了系統(tǒng)連線故障，維護(hù)簡便。 ? EPN 模塊 當(dāng)系統(tǒng)容量超過 PPN 的能力時(shí)，就必須使用 EPN 進(jìn)行擴(kuò)容，一套系統(tǒng)可最多擁有 43 個(gè) EPN 模塊。軟件的整體結(jié)構(gòu)采用模塊化設(shè)計(jì)，模塊之間采用標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議相聯(lián)，采用這種方式設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，具有可升級性， 可替換性等諸多特點(diǎn)，也給應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、升級、擴(kuò)容帶來便利。 IVR（ Integrated Voice Response)：處理呼叫語音應(yīng)答、 FAX 處理、自動尋呼處理、完成自動處理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的組織。 在硬件方面，新系統(tǒng)應(yīng)據(jù)有良好的可擴(kuò)充性，以適 應(yīng)將來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。在該方案中，整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以貴陽市農(nóng)行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，同時(shí)考慮到了將來與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的掛接。向客戶要效益，金融市場的競爭實(shí)質(zhì)就是客戶的競爭 ,如何服務(wù)于更多的客戶，吸收更多的資金 ,提高資金實(shí)力 ,是各金融系統(tǒng)的首要問題。 在該方案設(shè)計(jì)中， UT 斯達(dá)康公司對系統(tǒng)的硬軟件的設(shè)計(jì)主要考慮了以下主要因素： ? 貴陽市農(nóng)行目前的設(shè)備、技術(shù)狀況 在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)將考慮和利用貴陽市農(nóng)行的現(xiàn)有設(shè)備 ,以降低系統(tǒng)的投資 . ? 業(yè)務(wù)需求 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的概念不僅僅是電話銀行的延伸，與傳統(tǒng)的金融系統(tǒng)的自助業(yè)務(wù)相比，它有很多自身的優(yōu)勢，如人的介入使客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與用戶的交流具有更豐富的內(nèi)容， CTI 技術(shù)的引入能使客戶服務(wù)中心系統(tǒng)向客戶提供更多的信息服務(wù)和更靈活的服務(wù)手段。在我們推薦的方案中，整體設(shè)計(jì)充分利用了 CTI 技術(shù)，不僅有利于各種業(yè)務(wù)的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和 開放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，能同時(shí)處理語音、傳真、圖象和 各種電子數(shù)據(jù)；與各種信息資源系統(tǒng)互聯(lián)，充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線路資源和交換控制能力，為各種信息服務(wù)提供 了暢通無阻的信 息高速公路。 管理系統(tǒng)：由管理終端和班長席組成，完成對系統(tǒng)的管理和座席管理。 Lookahead Interflow 可通過對用戶需求及話務(wù)量的分析，將呼叫引導(dǎo)到最適合的呼叫中心進(jìn)行處理，使各個(gè)呼叫中心可不受時(shí)間及地域限制共同進(jìn)行任務(wù)均攤 ? 撥號識別功能（ Dialed Number Identification Service），可通過用戶所撥號碼進(jìn)行路由選擇，選擇不同的應(yīng)用 ? 無應(yīng)答轉(zhuǎn)移，對未被應(yīng)答 的用戶，可通過無人應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能，將呼叫優(yōu)先處理，在非營業(yè)時(shí)間，可把呼叫接到留言系統(tǒng)，從而可使業(yè)務(wù)代表與用戶保持聯(lián)系 ? 原因碼，系統(tǒng)管理員可通過原因碼得知有關(guān)話務(wù)員的工作狀態(tài)等信息 ? 惡意呼叫追蹤 ? 直接業(yè)務(wù)代表選擇功能（ Direct Agent Selection）可使用戶每次都得到同一話務(wù)員的服務(wù) ? 優(yōu)先排隊(duì)功能允許特殊用戶優(yōu)先于其他呼叫進(jìn)行排隊(duì)等候 ? 專家業(yè)務(wù)代表選擇功能（ Expert Agent Selection）可使用戶選擇具有某種語言或?qū)I(yè)知識技能的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù) ? 呼叫提示功能（ Call Prompting）可使用戶通過電話撥號輸入信息，并按其需要選擇所需服務(wù)；用戶也可選擇留言或從語音應(yīng)答系統(tǒng)提取有關(guān)信息 ? 計(jì)算機(jī)電話綜合服務(wù)（ Computer Telephony Integration， CTI），實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步，可實(shí)現(xiàn) screen pop 功能；可連接主機(jī)、 PC和數(shù)據(jù)庫，使話務(wù)員在呼叫處理的整個(gè)過程中，都能從屏幕上得到用戶有關(guān)信息 ? 支持座席之間、語音和數(shù)據(jù)相互轉(zhuǎn)移 ? 完備的實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)，分兩類： Basic Call Management System (BCMS)和 CentreVu Call Management System。 ? 本系統(tǒng)采用分布式控制結(jié)構(gòu)，各種接口板均具有獨(dú)立的 CPU,可以降低主 CPU 的負(fù)擔(dān)，穩(wěn)定且有效地處理大話務(wù)量的通話。 ? 具有數(shù)字中繼接口 ? 支持中國 7 號和 1 號信令 ? 數(shù)字中繼接口采用 2 兆速率 PCM 系統(tǒng) ? 具有 LAN、 E amp。一個(gè)系統(tǒng)可處理另一個(gè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接過來的呼叫，同時(shí)客戶的信息可傳送過來。 二、 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) 在本系統(tǒng)中， IVR 也被稱為交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) ， 它的主要功能是進(jìn)行交互式語音處理，相當(dāng)是一個(gè)“自動坐席臺”。另外還有消息路由的功能。此外， Callpath 還提供了“統(tǒng)計(jì)報(bào)告”軟件來使你能監(jiān)測和評價(jià)呼叫中心的運(yùn)營。 ? 強(qiáng)力撥號 (Power Dialer) 對這種撥號技術(shù)，一旦有座席空出，客戶將被自動地?fù)芴柖挥勺刂?，一?Dialer 檢測到這個(gè)呼叫已經(jīng)撥通，這個(gè)電話會轉(zhuǎn)接到此座席上。 Reporter 記錄的數(shù)據(jù)包括： ? 一個(gè)電話在被接之前振鈴的時(shí)間長度 ? 用戶等待在 ACD 隊(duì)列中被座席接起的時(shí)間長度 ? 用戶被要求保持住電話的次數(shù)和總的時(shí)間長度 ? 用戶與座席交談的時(shí)間長度 ? 座席空閑的時(shí)長 ? 其他座席被叫入呼叫的次數(shù) ? 一個(gè)座席處理一 個(gè)呼入電話的時(shí)長 ? 一個(gè)座席處理一個(gè)呼出電話的時(shí)長 ? 一個(gè)座席執(zhí)行其他工作的時(shí)長 這些因素的質(zhì)量的好壞將會影響到用戶的滿意度，通過 Reporter 監(jiān)測 這些因素能使你不斷地改進(jìn)你的呼叫中心的運(yùn)作來滿足用戶的需求。 Callpath Intelligent Load Balanceing 對于一個(gè)有多個(gè)呼叫中心能處理相似的電話的公司。例如，如果 2個(gè)呼叫中心每一個(gè)都有一個(gè) ACD小組屬于 Payment服務(wù)小組，那么 Callpath將分散 Payments 的電 話在 3 個(gè)呼叫中心內(nèi)。它利用一個(gè)觸發(fā)的號碼，當(dāng)每一個(gè)呼叫到達(dá)此 Pilot number 時(shí)，智能路由將利 用與此呼叫相關(guān)的信息來重新引導(dǎo)此呼叫到最好的 座席上。這個(gè) API 包括 了豐富的電話服務(wù)，功能包括： ? 應(yīng)答電話呼叫，通過操作員工作站的數(shù)據(jù)協(xié)同 ? 建立應(yīng)用發(fā)起的呼叫 ? 根據(jù)應(yīng)用的要求對呼叫重新定向 ? 對現(xiàn)有的電話呼叫進(jìn)行管理，例如轉(zhuǎn)移一個(gè)呼叫至另一方 ? 對電話呼叫的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)和相關(guān)事件的監(jiān)控 由于這個(gè) API 可以提供許多豐富的功能，所以 API 可以被許多不同的呼叫處理應(yīng)用所調(diào)用。 電話子系統(tǒng) 電話子系統(tǒng)提供了對 應(yīng)用軟件發(fā)出的請求的支持和從電話系統(tǒng)中接收管理 信息。在開發(fā)商業(yè)應(yīng)用時(shí)，這些程序調(diào)用和信息組成了一個(gè)高性能的計(jì)算機(jī)電話服務(wù)系統(tǒng)。當(dāng)某一話務(wù)員不能處理某一業(yè)務(wù)時(shí)，他可將呼叫轉(zhuǎn)移給專家級話務(wù)員，以便處理掉這個(gè)業(yè)務(wù)，當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)移過去以后，原來的數(shù)據(jù)不會丟失掉，它會被同呼叫同時(shí)轉(zhuǎn)移給同一個(gè)目的地。平臺管理系統(tǒng)分兩種：基本管理系統(tǒng) BMS 和呼叫管理系統(tǒng) CMS。 CMS 能提供一些供管理人員、話務(wù)量和設(shè)備需要的數(shù)據(jù)，如： ? 多少呼叫正在被處理 ? 多少呼損 ? 是否所有話務(wù)員處理量正常 ? 中繼線是否夠用 ? 同歷史數(shù)據(jù)比較話務(wù)量是否變化很大 其他特征為： ? CMS 用于資源管理，利用歷史記錄來確定中繼線和坐席臺能力。對系統(tǒng)管理員和主管管理客戶中心系統(tǒng)資源有很大幫助。網(wǎng)絡(luò)的隔離可以防止各業(yè)務(wù)系統(tǒng)被網(wǎng)絡(luò)黑客利用和破壞，同時(shí)保證正常業(yè)務(wù)的能夠順利進(jìn)行。 層次化與模塊化 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)根據(jù)功能劃分為各個(gè)子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)的軟 件設(shè)計(jì)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。系統(tǒng)也可以在某些消息到來時(shí)，以聲、光等方式對座席臺