【正文】 Dialer ? Callpath Reporter ? Callpath Web Connection 它是座席用來執(zhí)行基本電話功能的軟件，如打電話、 答電話、保持電話，以及電話會議和電話轉(zhuǎn)移，還有登入一個 ACD 隊列中等。 CallPath 提供了一系列提高生產(chǎn)率的軟件工具來改進呼叫中心和座席的功能能。 ? Callpath Enterprise SDK 它使你能夠用 Callpath Enterprise APIs 開發(fā)新的應(yīng)用軟件。 IBM公司的 CTI服務(wù)器由 CTI服務(wù)器軟件包 CallPath和 RS/6000系列的 F50小型機平臺組成 ， 下面介紹 CallPath Enterprise Server 各基本功能模塊。 CTI 主要應(yīng)該完成以下工作： ? 屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務(wù)員屏幕上。 三、 CTI 服務(wù)器 CTI 將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體， CTI 服務(wù)器主要功能是進行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，可以通過主叫號碼或其它個人識別機制將客戶信息顯示在座席臺上，使話務(wù)員在講話的同時可以知道客戶的信息，提高來話處理效率。如在 LAN 環(huán)境中存在多個 IVR 時，多個 IVR 模塊可共享顯示器和鍵盤。 來話通過交換機進入 IVR 系統(tǒng)， IVR 首先播放歡迎語和其他提示音 ,并進行用戶數(shù)據(jù)的采集，交給 CTI 服務(wù)器進行進一步的處理，以下是 IVR 的示意圖： IntuityE1 o r模 擬I V R 交互式 語 音 應(yīng) 答系 統(tǒng) 語 音 處語 音 處 理模 塊理模 塊A T amp。由于有 IVR 子系統(tǒng)，呼叫者可通話機按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。 6. 移動座席 允許話務(wù)員或業(yè)務(wù)代表在家工作，就如同在辦公室一樣。 ? 坐席直接呼叫，把這種呼叫當作一般的排隊呼叫處理，呼叫可以是座席臺或是中繼線發(fā)出。 ? 基于技能的話務(wù)分配 當呼叫的要求具有一定的難度時，系統(tǒng)會把該呼叫分配給具備一定技能的話務(wù)員來服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)之間進行任務(wù)分攤、負載均衡和互為備份。 4. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度 允許多個客戶中 心系統(tǒng)通過 ISDBPRI 的 Dchannel 進行消息通信，通過這種方法可使多個客戶中心系統(tǒng)組成一個大的客戶中心系統(tǒng)，而對客戶來講就是一個系統(tǒng)。 2. CTI鏈接 交換機提供的一個通信接口 CTI Link，稱為 ASAI 接口，通過 ASAI 交換機可控制外界的各種應(yīng)用，外界的應(yīng)用也可對交換機進行操作。 1. 排隊機 排隊功能 是內(nèi)置在交換機之中，提供對座席的接口，系統(tǒng)最大可接 5200 個座席。 M 、 a/b 直流環(huán)路、 、 、 、 、 、2B+D、 30B+D 等接口。 ? 外線還可使用多頻互控（ MF）信號。 ? 系統(tǒng)內(nèi)部連線完全采用背部印刷電路板方式連接，大幅度降低了系統(tǒng)連線故障，維護簡便。 ? 主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊 ? 具備程序控制自動監(jiān)測及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最低。 ? 真正的通用卡槽 ，使各種用戶接口板可以任意設(shè)置，且容量可以任意調(diào)整。 交換機系統(tǒng)主要特征如下： ? 本系統(tǒng)采用計算機程序控制（ SPC），并備有最新式的 快速靜態(tài)資料儲存卡 (Flash ROM Card),于停電后復(fù)電時快速自動裝載，不需人工輸入。 ? EPN 模塊 當系統(tǒng)容量超過 PPN 的能力時，就必須使用 EPN 進行擴容，一套系統(tǒng)可最多擁有 43 個 EPN 模塊。 Definity 系統(tǒng)使用疊加式機柜與模塊化結(jié)構(gòu)，使擴容更靈活，內(nèi)線容量 40－ 25000 門，外線容量 4－ 4000 線。 ? 綜合使用計算機和呼叫中心，實現(xiàn)了通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的資源共享 ? Home Agent 允許座席臺設(shè)在 Call Center 以外的任何地點。 三、 UTStar 解決方案的特點 UTStar 多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)系統(tǒng)基本特征如下： ? 采用 Lucent 公司的 DEFINITY 數(shù)字交換系統(tǒng) ? 支持 ISDN ? 自動呼叫分配功能（ ACD），多種路由選擇功能 ? 支持多達 5000 座席 ? 呼叫引導(dǎo)（ call vectoring），獨一無二的路由選擇系統(tǒng) ? 基于技能的呼叫排隊 ? 提供計費功能 ? 交換機提供業(yè)界標準的開 放接口（ CTI Link） ? 網(wǎng)絡(luò)化，分布在不同地點的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以通過先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度功能（ Lookahead Interflow）進行互聯(lián)，以組成統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。軟件的整體結(jié)構(gòu)采用模塊化設(shè)計，模塊之間采用標準的協(xié)議相聯(lián)，采用這種方式設(shè)計的系統(tǒng)，具有可升級性， 可替換性等諸多特點，也給應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、升級、擴容帶來便利。 系統(tǒng)硬件的總體結(jié)構(gòu)如圖一。 前置機：一方面完成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的隔離及系統(tǒng)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪 問 ,另一方面完成系統(tǒng)與多個數(shù)據(jù)源的連接。 座席系統(tǒng)：每個座席由話務(wù)臺和一臺計算機組成，完成人工接入時業(yè)務(wù)的處理。 IVR（ Integrated Voice Response)：處理呼叫語音應(yīng)答、 FAX 處理、自動尋呼處理、完成自動處理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的組織。 貴陽市農(nóng)行的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由以下幾部分組成： 交換機 /排對機：完成話路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。 呼叫處理綜合業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)采用開放式和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計思想，能快速提供各種適應(yīng)市場需求的業(yè)務(wù)。朗訊公司的前身是貝爾試驗室，其產(chǎn)品不僅集成度高，處理容量大，而且設(shè)備的可靠行高。 在硬件方面，新系統(tǒng)應(yīng)據(jù)有良好的可擴充性，以適 應(yīng)將來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。 ? 系統(tǒng)的可維護性 系統(tǒng)的可維護性將決定系統(tǒng)的運行成本，它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。 UT 斯達康公司將依靠自身的技術(shù)實力，結(jié)合貴陽市農(nóng)行的業(yè)務(wù)情況，發(fā)掘新業(yè)務(wù)，豐富系統(tǒng)功 能，為貴陽市農(nóng)行提供更強的客戶服務(wù)手段。整個系統(tǒng)通過系統(tǒng)前置機與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，安全 可靠。在該方案中，整個系統(tǒng)的設(shè)計以貴陽市農(nóng)行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，同時考慮到了將來與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的掛接。 基于以上原因，貴陽市農(nóng)行提出了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求 ，這不僅反映了貴陽市農(nóng)行 領(lǐng)導(dǎo)對客戶服務(wù)質(zhì)量的重視，而且體現(xiàn)了將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合的先進思想。改善服務(wù)質(zhì)量，提供新的服務(wù)手段，是提高金融系統(tǒng)競爭力的有效途徑。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 方案建議書 目 錄 第一章 概 述 ......................................................................................................................................... 1 第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) ................................................................................................................................ 3 一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) ................................................................................................................................... 3 二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu) ................................................................................................................................... 5 三、 UTSTARCOM 解決方案的特點 ........................................................................................................ 5 第三章 方案說明 ......................................................................................................................................... 8 一、 前置交換機 /排隊機 ......................................................................................................................... 8 1. 排隊機 ................................................................................................................................................ 9 2. CTI 鏈接 ............................................................................................................................................. 9 3. 呼叫引導(dǎo) ..........................................................................................................................................10 4. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度 .........................................................................................................................10 5. 專家座席選擇 .................................................................................................................................10 6. 移動座席 ..........................................................................................................................................10 二、 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) .................................................................................................................... 11 三、 CTI 服務(wù)器 .......................................................................................................................................13 1． CallPath 的功能 ............................................................................................................................13 2． CallPath 的技術(shù)說明 ....................................................................................................................20 3．應(yīng)用程序接口 (API) .......................................................................................................................20 4． CallPath服務(wù)器子系統(tǒng) _(Subsystem) .....................................................................................20 5． Call Path 服務(wù)器及操作環(huán)境 .......................................................................................................22 四、 坐席臺 ............................................................................................