【正文】 系統(tǒng)也可以在某些消息到來時(shí)，以聲、光等方式對(duì)座席臺(tái)報(bào)警。網(wǎng)絡(luò)的隔離可以防止各業(yè)務(wù)系統(tǒng)被網(wǎng)絡(luò)黑客利用和破壞，同時(shí)保證正常業(yè)務(wù)的能夠順利進(jìn)行。 CMS 能提供一些供管理人員、話務(wù)量和設(shè)備需要的數(shù)據(jù)，如： ? 多少呼叫正在被處理 ? 多少呼損 ? 是否所有話務(wù)員處理量正常 ? 中繼線是否夠用 ? 同歷史數(shù)據(jù)比較話務(wù)量是否變化很大 其他特征為： ? CMS 用于資源管理，利用歷史記錄來確定中繼線和坐席臺(tái)能力。當(dāng)某一話務(wù)員不能處理某一業(yè)務(wù)時(shí)，他可將呼叫轉(zhuǎn)移給專家級(jí)話務(wù)員，以便處理掉這個(gè)業(yè)務(wù)，當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)移過去以后，原來的數(shù)據(jù)不會(huì)丟失掉，它會(huì)被同呼叫同時(shí)轉(zhuǎn)移給同一個(gè)目的地。 電話子系統(tǒng) 電話子系統(tǒng)提供了對(duì) 應(yīng)用軟件發(fā)出的請(qǐng)求的支持和從電話系統(tǒng)中接收管理 信息。它利用一個(gè)觸發(fā)的號(hào)碼，當(dāng)每一個(gè)呼叫到達(dá)此 Pilot number 時(shí)，智能路由將利 用與此呼叫相關(guān)的信息來重新引導(dǎo)此呼叫到最好的 座席上。 Callpath Intelligent Load Balanceing 對(duì)于一個(gè)有多個(gè)呼叫中心能處理相似的電話的公司。 ? 強(qiáng)力撥號(hào) (Power Dialer) 對(duì)這種撥號(hào)技術(shù)，一旦有座席空出，客戶將被自動(dòng)地?fù)芴?hào)而不由座席控制，一旦 Dialer 檢測(cè)到這個(gè)呼叫已經(jīng)撥通，這個(gè)電話會(huì)轉(zhuǎn)接到此座席上。另外還有消息路由的功能。一個(gè)系統(tǒng)可處理另一個(gè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接過來的呼叫，同時(shí)客戶的信息可傳送過來。 ? 本系統(tǒng)采用分布式控制結(jié)構(gòu)，各種接口板均具有獨(dú)立的 CPU,可以降低主 CPU 的負(fù)擔(dān)，穩(wěn)定且有效地處理大話務(wù)量的通話。 管理系統(tǒng)：由管理終端和班長(zhǎng)席組成，完成對(duì)系統(tǒng)的管理和座席管理。 在該方案設(shè)計(jì)中， UT 斯達(dá)康公司對(duì)系統(tǒng)的硬軟件的設(shè)計(jì)主要考慮了以下主要因素： ? 貴陽市農(nóng)行目前的設(shè)備、技術(shù)狀況 在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)將考慮和利用貴陽市農(nóng)行的現(xiàn)有設(shè)備 ,以降低系統(tǒng)的投資 . ? 業(yè)務(wù)需求 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的概念不僅僅是電話銀行的延伸，與傳統(tǒng)的金融系統(tǒng)的自助業(yè)務(wù)相比，它有很多自身的優(yōu)勢(shì)，如人的介入使客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與用戶的交流具有更豐富的內(nèi)容， CTI 技術(shù)的引入能使客戶服務(wù)中心系統(tǒng)向客戶提供更多的信息服務(wù)和更靈活的服務(wù)手段。在該方案中，整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以貴陽市農(nóng)行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，同時(shí)考慮到了將來與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的掛接。 IVR（ Integrated Voice Response)：處理呼叫語音應(yīng)答、 FAX 處理、自動(dòng)尋呼處理、完成自動(dòng)處理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的組織。 ? EPN 模塊 當(dāng)系統(tǒng)容量超過 PPN 的能力時(shí)，就必須使用 EPN 進(jìn)行擴(kuò)容，一套系統(tǒng)可最多擁有 43 個(gè) EPN 模塊。 2. CTI鏈接 交換機(jī)提供的一個(gè)通信接口 CTI Link，稱為 ASAI 接口，通過 ASAI 交換機(jī)可控制外界的各種應(yīng)用，外界的應(yīng)用也可對(duì)交換機(jī)進(jìn)行操作。如在 LAN 環(huán)境中存在多個(gè) IVR 時(shí)，多個(gè) IVR 模塊可共享顯示器和鍵盤。 CD 有二種計(jì)算機(jī)輔助撥號(hào)功能。 例如，你能利用這些報(bào)表信息來評(píng)估每個(gè)座席的性能，來將部分座席放入最忙 的 ACD 小組中，或修改座席的工作時(shí)間表來使座席的空閑時(shí)間最小。 Skills Based Routing 需要一個(gè)外部的程序來檢查一個(gè)呼叫和定義處理此呼叫需要的技能， 此程序還需保持此呼叫直到合適的座席員空閑。它允許上層應(yīng)用訪問交換機(jī)系統(tǒng)提供的功能。話機(jī)上的顯示和墻上告警板可顯示呼叫中心的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 呼叫管理系統(tǒng)提供大容量的存儲(chǔ)設(shè)備，可保存的歷史數(shù)據(jù)以定制報(bào)表時(shí)間可達(dá) 10 年之久，非常的呼叫詳細(xì)數(shù)據(jù)可達(dá) 62 天。這也是由前置機(jī)來完成的。 可靠性 在重要的子系統(tǒng)，如自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)， CTI 服務(wù)器中設(shè)計(jì)了可靠的低層支撐軟件和進(jìn)程管理機(jī)制，從最大程度上保證了上層應(yīng)用不會(huì)由于意外情況而停止工作，即使停止工作，進(jìn)程管理機(jī)制也會(huì)自動(dòng)使業(yè)務(wù)重 新啟動(dòng)。 安全性管理 針對(duì)信息系統(tǒng)的安全性的三個(gè)方面：認(rèn)證（ Authentication）、授權(quán)（ Authorization）和審計(jì)（ Audit）， UT 斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)從分級(jí)的口令機(jī)制、數(shù)據(jù)庫權(quán)限管理和完備的日志記錄保證了信息的安全性。語音數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)有兩種方法：磁盤和磁帶。收集客戶中心各種應(yīng)用的數(shù)據(jù)，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定制各種報(bào)表，以滿足管理者的需要。呼叫可被錄音、或被呼叫管理系統(tǒng)、呼叫帳務(wù)系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)監(jiān)控。 交換協(xié)議映射 交換協(xié)議映射是把由應(yīng)用發(fā)起的呼叫轉(zhuǎn)換成所使用的電話系統(tǒng)能識(shí)別的格 式。 路由的目的地包括： ? 一個(gè)電話號(hào)碼 一個(gè)呼叫可能路由到任何一個(gè)電話號(hào)碼，可以是一個(gè)分機(jī)，也可以是一個(gè) ACD 隊(duì)列。 LB 將用 VRU 應(yīng)用軟件，或智能路由模塊來轉(zhuǎn)接呼入 電話到呼叫中心的以及更有效地使用呼叫中心的座席和改進(jìn)客戶服務(wù)。座席應(yīng)用軟件也 能被設(shè)計(jì)來收集這些用戶的帳務(wù)信息，以便這個(gè)座席能在電話撥通時(shí)有此用戶的所有相關(guān)信息。 IBM公司的 CTI服務(wù)器由 CTI服務(wù)器軟件包 CallPath和 RS/6000系列的 F50小型機(jī)平臺(tái)組成 ， 下面介紹 CallPath Enterprise Server 各基本功能模塊。 ? 基于技能的話務(wù)分配 當(dāng)呼叫的要求具有一定的難度時(shí)，系統(tǒng)會(huì)把該呼叫分配給具備一定技能的話務(wù)員來服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。 ? 主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊 ? 具備程序控制自動(dòng)監(jiān)測(cè)及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最低。 系統(tǒng)硬件的總體結(jié)構(gòu)如圖一。 ? 系統(tǒng)的可維護(hù)性 系統(tǒng)的可維護(hù)性將決定系統(tǒng)的運(yùn)行成本，它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。這就要求各專業(yè)行對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理，以發(fā)展新客戶，穩(wěn)固老客戶。這樣，在未來幾年中可以滿足業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，可以合理實(shí)施投資步驟，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級(jí)和擴(kuò)容，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。 ? 支持呼出 ? 在 IVR 和 CTI 部分都提供圖形界面開發(fā)工具 ? 支持傳真 第三章 方案說明 一、 前置交換機(jī) /排隊(duì)機(jī) 該模塊采用朗訊科技公司的 Definity ECS 交換機(jī) , 排隊(duì)功能內(nèi)置在交換機(jī)中，可進(jìn)行大話務(wù)量呼叫處理，支持語音、數(shù)據(jù)、 Inter 和圖象的通信。 在以下幾小節(jié)分別對(duì)交換機(jī)針對(duì)客戶中心系統(tǒng)提供的一些主要功能進(jìn)行簡(jiǎn)要說明。高級(jí) IVR 系統(tǒng)包括 voice mail，Inter 和語音識(shí)別系統(tǒng)。也提供一個(gè)允許客戶擴(kuò)展他的電話功能的接口。這些報(bào)表能幫助你得到你的呼叫中心運(yùn)營(yíng) 的精確數(shù)據(jù)。 Callpath Skills Based Routing 為了增加用滿意度和最大化呼叫中心有效性， Skills Based Routing使呼叫能被轉(zhuǎn)接到有些技能來處理相關(guān)呼叫的座席，例如，想下定單的用戶會(huì)被接續(xù)到一個(gè)銷售 專家席上，或一個(gè)要投訴的用戶將直接到一個(gè)受過怎樣解決復(fù)雜問題的座席員上。 盡管 API 提供了豐富的功能，但個(gè)別 的電話交換機(jī)系統(tǒng)可能只支持這些功能的一個(gè)子集。特定的電話系統(tǒng)可能只支持一部分的程序的要求和消息。同時(shí)支持壁掛 式顯示板，壁掛式顯示板連接到 PC 機(jī)上，以顯示主要信息。當(dāng)用戶請(qǐng)求數(shù)據(jù)送至前置機(jī)時(shí)前置機(jī)根據(jù)情況與各種信息資源進(jìn)行數(shù)據(jù)交換以完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程。某個(gè)業(yè)務(wù)的啟動(dòng)或停止都不會(huì)影響運(yùn)行著的其它業(yè)務(wù)。 ? 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng) ? 話務(wù)員座席系統(tǒng) ? CTI 服務(wù)器 ? 客戶服務(wù)中心 系統(tǒng)管理系統(tǒng) 1. 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng) 從提高生產(chǎn)率的角度考慮，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動(dòng)方式為用戶提供服務(wù)。為此，主要體現(xiàn)系統(tǒng)智能的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)方案具有關(guān)鍵的地位。 消息在顯示板上以滾動(dòng)或閃爍的方式進(jìn)行顯示，這些消息主要為：處于排隊(duì)狀態(tài)的呼叫數(shù)、最早的呼叫等待和空閑座席臺(tái)數(shù)。 座席臺(tái)一側(cè) 可通過圖形開發(fā)工具快速地開發(fā)出各種應(yīng)用程序，這樣可使用戶有新的應(yīng)用要求時(shí)，不一定要找到開發(fā)商進(jìn)行軟件開發(fā)，自己就能開發(fā)出滿意的應(yīng)用程序。 程序調(diào)用和信息 通過調(diào)用一個(gè)定義的程序， API 允許應(yīng)用向電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)發(fā)送請(qǐng)求，應(yīng)用同時(shí)可以從電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)中接收信息。 它允許運(yùn)行在開放系統(tǒng)上的商業(yè)應(yīng)用和電話系統(tǒng)相互訪問。你可根據(jù)你的需求動(dòng)態(tài)地修改你的負(fù)荷平衡標(biāo)準(zhǔn)。為了防止重要數(shù)據(jù)的丟失， Reporter 能轉(zhuǎn)移所有活動(dòng)的記錄到另一個(gè)數(shù)據(jù)庫中或到一個(gè)中間的緩沖區(qū)中。 ? Callpath Java Telephone Toolkit 能幫助你開發(fā)基于 Java 的應(yīng)用軟件，有下列工具可用 ? Java Telephony API ? Callpath Telephony Beans 這是一組 Java Applets，可使用 JTAPI 和 Bean APIs 使應(yīng)用軟件開發(fā)者利用基于 Java 的開發(fā)軟件來容易地開發(fā)你的應(yīng)用。 ? 原因代碼，通過原因代碼系統(tǒng)可知話務(wù)員是否是處于輔助工作狀態(tài)時(shí)或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內(nèi)部工作、暫時(shí)離開等。 ? 內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號(hào)，并具備信號(hào)自動(dòng)轉(zhuǎn)換功能。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件為方便應(yīng)用業(yè)務(wù)的快速生成及開發(fā) ，采用了類智能化的處理，如呼叫的應(yīng)答、呼叫的處理流程及語音處理等等都可在無需編程的情況下進(jìn)行修改，這樣可以靈活的根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來調(diào)整系統(tǒng)的處理。 第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) 一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) 貴陽市農(nóng)行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的硬件平臺(tái)采用朗訊公司的設(shè)備。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 方案建議書 目 錄 第一章 概 述 ......................................................................................................................................... 1 第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) ................................................................................................................................ 3 一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) ................................................................................................................................... 3 二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu) ................................................................................................................................... 5 三、 UTSTARCOM 解決方案的特點(diǎn) ........................................................................................................ 5 第三章 方案說明 ......................................................................................................................................... 8 一、 前置交換機(jī) /排隊(duì)機(jī) ......................................................................................................................... 8 1. 排隊(duì)機(jī) ................................................................................................................................................ 9 2. CTI 鏈接 ............................................................................................................................................. 9 3. 呼叫引導(dǎo) ..........................................................................................................................................10 4. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度 .........................................................................................................