【正文】 質量管理部：負責牽頭與車間及技術部查清原因，制定糾正預防措施，并落實具體責任人。 （ 5）客戶投訴一旦處理完畢，必須立即以書面的方式通知對方，并確定每一個投訴內容均得到解決及答復。物流經理應定期檢討投訴處理的得失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經常性發(fā)生的，必須追查問題的根源，以改進現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法；如果是偶發(fā)性或特殊情況的投訴事件，也應制訂相應規(guī)定，作為物流員工再遇到類似事件時的處理依據。例如送貨不及時，承運商不配合交接貨物，其責任應在承運商，此時應會同承運商處理，并為客戶提供協(xié)助和保持聯(lián)絡，以表示關心。 （ 3）傾聽糾紛發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在。客服部 客戶投訴處理方案 當客戶在接受企業(yè)物流服務的過程中進行投訴時，原因可能來自于服務。傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題的癥結 所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。 （ 3）按照營銷部門既定的辦法處理。 （ 2）對物流部門員工宣傳并防止日后再發(fā)生。 （ 6）謹慎使用各項應對措詞，避免導致客戶再次不滿。 三、 流程 營銷部在接到客戶來電、來訪及來函后應填制《客 戶投訴（退貨）處理單》，同時 通知該投訴區(qū)域的大區(qū)經理 ，并將 《客 戶投訴（退貨）處理單》交產品服務部。 產品服務部：負責客戶投訴處理的跟蹤與驗證，并負責相關資料的數據統(tǒng)計、分析及歸檔工作。 （ 4）必須掌握機會適時結束，以免因拖延過長，浪費了雙方的時間。對于每一次的客戶投訴，都必須做好妥善的書面記錄并且存檔，以便日后查詢。 （ 2）有時候客戶投訴的責任不一定屬于公司部門，可能是由其它承運商所造成。同時也可以觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度，以此來決定以后的應對方式。投訴的行為一旦做出，不論是對客戶，或是對物流部門而言，都是一個不愉快的事情。如果對于投訴的內容不是十分了解，可以在客戶將事情說完之后再問對方。物流部門一般對于客戶投訴有一定的處理方法，在提出解決客戶投拆的辦法時，要考慮到既定方針。所有的客戶投訴事件，營銷經理都應通過固定渠道，如例會等在部門內宣傳 ，讓員工能夠迅速改善造成客戶投訴的各項因素，并了解處理投