【正文】 質(zhì)量管理部：負(fù)責(zé)牽頭與車間及技術(shù)部查清原因，制定糾正預(yù)防措施，并落實(shí)具體責(zé)任人。 （ 5）客戶投訴一旦處理完畢，必須立即以書面的方式通知對方，并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。物流經(jīng)理應(yīng)定期檢討投訴處理的得失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法；如果是偶發(fā)性或特殊情況的投訴事件，也應(yīng)制訂相應(yīng)規(guī)定，作為物流員工再遇到類似事件時(shí)的處理依據(jù)。例如送貨不及時(shí)，承運(yùn)商不配合交接貨物，其責(zé)任應(yīng)在承運(yùn)商，此時(shí)應(yīng)會(huì)同承運(yùn)商處理，并為客戶提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。 （ 3）傾聽糾紛發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。客服部 客戶投訴處理方案 當(dāng)客戶在接受企業(yè)物流服務(wù)的過程中進(jìn)行投訴時(shí)，原因可能來自于服務(wù)。傾聽不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問題的癥結(jié) 所在，并利用紙筆將問題的重點(diǎn)記錄下來。 （ 3）按照營銷部門既定的辦法處理。 （ 2）對物流部門員工宣傳并防止日后再發(fā)生。 （ 6）謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對措詞，避免導(dǎo)致客戶再次不滿。 三、 流程 營銷部在接到客戶來電、來訪及來函后應(yīng)填制《客 戶投訴（退貨）處理單》，同時(shí) 通知該投訴區(qū)域的大區(qū)經(jīng)理 ，并將 《客 戶投訴（退貨）處理單》交產(chǎn)品服務(wù)部。 產(chǎn)品服務(wù)部：負(fù)責(zé)客戶投訴處理的跟蹤與驗(yàn)證，并負(fù)責(zé)相關(guān)資料的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析及歸檔工作。 （ 4）必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延過長，浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。對于每一次的客戶投訴，都必須做好妥善的書面記錄并且存檔，以便日后查詢。 （ 2）有時(shí)候客戶投訴的責(zé)任不一定屬于公司部門，可能是由其它承運(yùn)商所造成。同時(shí)也可以觀察對方在述說事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以此來決定以后的應(yīng)對方式。投訴的行為一旦做出，不論是對客戶，或是對物流部門而言，都是一個(gè)不愉快的事情。如果對于投訴的內(nèi)容不是十分了解，可以在客戶將事情說完之后再問對方。物流部門一般對于客戶投訴有一定的處理方法，在提出解決客戶投拆的辦法時(shí)，要考慮到既定方針。所有的客戶投訴事件，營銷經(jīng)理都應(yīng)通過固定渠道，如例會(huì)等在部門內(nèi)宣傳 ，讓員工能夠迅速改善造成客戶投訴的各項(xiàng)因素，并了解處理投