客戶投訴處理方案及案例-閱讀頁
2025-05-30 08:21本頁面
【正文】 “ 預(yù)防勝于治療 ” 。 所有投訴事件處理完畢之后， 客戶服務(wù)人員都應(yīng)將記錄表妥善填寫并予以整理歸納，分析客戶投訴發(fā)生的原因、處理的得失、注意的事項(xiàng)，確定獎(jiǎng)懲、改進(jìn)的辦法，然后有效地通報(bào)至每一位員工。為此，物流經(jīng)理要對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)技巧的培訓(xùn)，使之真正具備高超的行業(yè)素質(zhì)，敬業(yè)樂業(yè)，促進(jìn)物流部門整體工作的提高和改善，投訴訓(xùn)練內(nèi)容有： （ 1）面對(duì)客戶投訴的基本理念及處理投訴的原則。 （ 3）認(rèn)識(shí)常見的客戶投訴 項(xiàng)目。 （ 5）熟悉各種應(yīng)對(duì)用語。物流經(jīng)理做好投訴處理工作，掌握處理技巧，其目的不僅在于減少投訴的發(fā)生，更重要的是要借每一次投訴的處理來提升本部門的業(yè)務(wù)水平。 市 場(chǎng)部：負(fù)責(zé)向客戶解釋并協(xié)商處理，提出初步處理意見。 質(zhì)量管理部：負(fù)責(zé)牽頭與車間及技術(shù)部查清原因，制定糾正預(yù)防措施，并落實(shí)具體責(zé)任人。 大區(qū)經(jīng)理在接到營(yíng)銷部通知后，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通 了解具體實(shí)際情況 做好解釋工作，并就具體問題與客戶協(xié)商后提出解決方案（補(bǔ)償在 2021 元以內(nèi)的大區(qū)經(jīng)理 可直接處理）報(bào)產(chǎn)品服務(wù)部審核及驗(yàn)證。 營(yíng)銷部接到《客戶投訴（退貨）處理單》后請(qǐng)總經(jīng)理審批，并負(fù)責(zé)辦理相關(guān)的退貨及沖帳工作。 四、 責(zé)任 如在處理投訴過程中有弄虛作假或夸大事 實(shí)的行為，一經(jīng)查實(shí)將給予相應(yīng)責(zé)任人嚴(yán)厲的懲罰。 六、客戶投訴處理流程圖如下 編制： 黃小軍 批準(zhǔn)： 《客戶投訴（退貨）處理單》 記錄、確認(rèn)投訴內(nèi)容 向投訴者解釋、協(xié)商處理 處理結(jié)果的跟蹤、驗(yàn)證 來電 來函 來訪 營(yíng)銷部 市場(chǎng)部 產(chǎn)品服務(wù)部 質(zhì)量管理部 客戶 投訴 處理流程圖 技術(shù)副總審批 總經(jīng)理 審批 辦理退貨及沖帳手續(xù) 統(tǒng)計(jì)、分析、存檔 查清原因及責(zé)任人并制定糾正預(yù)防措施
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