【正文】 ..........................................................79 第七章 管理子 系統(tǒng) .....................................................................................................................................82 一、系統(tǒng)管理 ...........................................................................................................................................82 1. 呼叫監(jiān)控 /話務(wù)統(tǒng)計(jì) ........................................................................................................................82 2. 人工服務(wù)營業(yè)開始 /結(jié)束管理 .......................................................................................................84 3. 操作員管理 .....................................................................................................................................84 4. 網(wǎng)絡(luò)管理與安全管理 .....................................................................................................................85 二、應(yīng)用管理 ...........................................................................................................................................85 1. 系統(tǒng)日志管理 .................................................................................................................................86 2. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 .................................................................................................................................88 3. 日終處理 ..........................................................................................................................................89 4. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) .................................................................................................................................91 第八章．客戶服務(wù)中心的售后技術(shù)支持 .................................................................................................94 第一章 概 述 隨著我國金融體制的改革 ,各家專業(yè)銀行正在完成向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)換 ,金融市場的競爭日趨激烈 ,新的商業(yè)銀行的誕生 ,無疑使得競爭更加激烈。向客戶要效益，金融市場的競爭實(shí)質(zhì)就是客戶的競爭 ,如何服務(wù)于更多的客戶，吸收更多的資金 ,提高資金實(shí)力 ,是各金融系統(tǒng)的首要問題。這就要求各專業(yè)行對客戶進(jìn)行有效的管理，以發(fā)展新客戶，穩(wěn)固老客戶。 美國 UT 斯達(dá)康公司針對貴陽市農(nóng)行提出的要求，參考國外客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的發(fā)展，同時(shí)考慮到貴陽市農(nóng)行現(xiàn)在和將來的業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 ,為貴陽市農(nóng)行提供了全套的解決方案。業(yè)務(wù)覆蓋了信貸業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)及出納業(yè)務(wù)等，并可方便地根據(jù)需要掛接其他其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如國際結(jié)算、保管箱業(yè)務(wù)等等。 在該方案設(shè)計(jì)中， UT 斯達(dá)康公司對系統(tǒng)的硬軟件的設(shè)計(jì)主要考慮了以下主要因素： ? 貴陽市農(nóng)行目前的設(shè)備、技術(shù)狀況 在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)將考慮和利用貴陽市農(nóng)行的現(xiàn)有設(shè)備 ,以降低系統(tǒng)的投資 . ? 業(yè)務(wù)需求 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的概念不僅僅是電話銀行的延伸，與傳統(tǒng)的金融系統(tǒng)的自助業(yè)務(wù)相比，它有很多自身的優(yōu)勢，如人的介入使客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與用戶的交流具有更豐富的內(nèi)容， CTI 技術(shù)的引入能使客戶服務(wù)中心系統(tǒng)向客戶提供更多的信息服務(wù)和更靈活的服務(wù)手段。 ? 系統(tǒng)規(guī)模 系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)模直接影響系統(tǒng)的造價(jià)， UT 斯達(dá)康公司將充分考慮貴陽市農(nóng)行目前的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，合理設(shè)計(jì)系統(tǒng)的規(guī)模，使之不僅能滿足貴陽市農(nóng)行目前的業(yè)務(wù)需要，而且能適應(yīng)將來的業(yè)務(wù)發(fā)展。 UT 斯達(dá)康公司在設(shè)計(jì)中將充分考慮這些問題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務(wù)的開發(fā)。 第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) 一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) 貴陽市農(nóng)行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的硬件平臺采用朗訊公司的設(shè)備。在我們推薦的方案中，整體設(shè)計(jì)充分利用了 CTI 技術(shù)，不僅有利于各種業(yè)務(wù)的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和 開放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，能同時(shí)處理語音、傳真、圖象和 各種電子數(shù)據(jù)；與各種信息資源系統(tǒng)互聯(lián)，充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線路資源和交換控制能力，為各種信息服務(wù)提供 了暢通無阻的信 息高速公路。這樣，在未來幾年中可以滿足業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，可以合理實(shí)施投資步驟，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級和擴(kuò)容，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。 CTI Server : CTI Server 通過 CTI Link 與交換機(jī)相連，還通過網(wǎng)絡(luò)與座席計(jì)算機(jī)相連，其主要功能是根據(jù)話路的接續(xù)情況 ，控制座席計(jì)算機(jī)的運(yùn)行。 錄音設(shè)備 ：錄音設(shè)備以語音方式記錄話務(wù)員和客戶的談話，利用它可以完成對話務(wù)員交易情況的事后稽核，話務(wù)員也可以借助它完成一些資料的整理本設(shè)備為可選部件。 管理系統(tǒng)：由管理終端和班長席組成，完成對系統(tǒng)的管理和座席管理。 股票行情接收系統(tǒng)主要是為證券委托提供股票行情信息 , 本設(shè)備為可選部件 . 遠(yuǎn)程訪問服務(wù)器 :完成系統(tǒng)的遠(yuǎn)程維護(hù)。 二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)由系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件組成，軟件按照不同的功能，分布在不同的設(shè)備上。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件為方便應(yīng)用業(yè)務(wù)的快速生成及開發(fā) ，采用了類智能化的處理，如呼叫的應(yīng)答、呼叫的處理流程及語音處理等等都可在無需編程的情況下進(jìn)行修改，這樣可以靈活的根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來調(diào)整系統(tǒng)的處理。 Lookahead Interflow 可通過對用戶需求及話務(wù)量的分析，將呼叫引導(dǎo)到最適合的呼叫中心進(jìn)行處理，使各個(gè)呼叫中心可不受時(shí)間及地域限制共同進(jìn)行任務(wù)均攤 ? 撥號識別功能（ Dialed Number Identification Service），可通過用戶所撥號碼進(jìn)行路由選擇，選擇不同的應(yīng)用 ? 無應(yīng)答轉(zhuǎn)移，對未被應(yīng)答 的用戶，可通過無人應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能，將呼叫優(yōu)先處理，在非營業(yè)時(shí)間，可把呼叫接到留言系統(tǒng)，從而可使業(yè)務(wù)代表與用戶保持聯(lián)系 ? 原因碼，系統(tǒng)管理員可通過原因碼得知有關(guān)話務(wù)員的工作狀態(tài)等信息 ? 惡意呼叫追蹤 ? 直接業(yè)務(wù)代表選擇功能（ Direct Agent Selection）可使用戶每次都得到同一話務(wù)員的服務(wù) ? 優(yōu)先排隊(duì)功能允許特殊用戶優(yōu)先于其他呼叫進(jìn)行排隊(duì)等候 ? 專家業(yè)務(wù)代表選擇功能（ Expert Agent Selection）可使用戶選擇具有某種語言或?qū)I(yè)知識技能的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù) ? 呼叫提示功能（ Call Prompting）可使用戶通過電話撥號輸入信息，并按其需要選擇所需服務(wù)；用戶也可選擇留言或從語音應(yīng)答系統(tǒng)提取有關(guān)信息 ? 計(jì)算機(jī)電話綜合服務(wù)（ Computer Telephony Integration， CTI），實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步，可實(shí)現(xiàn) screen pop 功能；可連接主機(jī)、 PC和數(shù)據(jù)庫，使話務(wù)員在呼叫處理的整個(gè)過程中，都能從屏幕上得到用戶有關(guān)信息 ? 支持座席之間、語音和數(shù)據(jù)相互轉(zhuǎn)移 ? 完備的實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)，分兩類： Basic Call Management System (BCMS)和 CentreVu Call Management System。 ? 支持呼出 ? 在 IVR 和 CTI 部分都提供圖形界面開發(fā)工具 ? 支持傳真 第三章 方案說明 一、 前置交換機(jī) /排隊(duì)機(jī) 該模塊采用朗訊科技公司的 Definity ECS 交換機(jī) , 排隊(duì)功能內(nèi)置在交換機(jī)中，可進(jìn)行大話務(wù)量呼叫處理，支持語音、數(shù)據(jù)、 Inter 和圖象的通信。系統(tǒng)主要由三類模塊組成： ? PPN 模塊 每一套系統(tǒng)必須有一個(gè) PPN 模塊， PPN 包括交換處理子模塊，還含有海量存儲(chǔ)系統(tǒng)。 ? CSS 模塊 相當(dāng)一個(gè)更高一級的交換模塊，當(dāng)系統(tǒng)超過 3 個(gè) PPN 或 EPN 時(shí)，就需通過 CSS 模塊把各種 PN 相互連接在一起， CSS 一共有 3 個(gè)交換結(jié)點(diǎn) SN，每個(gè) SN 最大可接 15 個(gè) EPN。 ? 本系統(tǒng)采用分布式控制結(jié)構(gòu)，各種接口板均具有獨(dú)立的 CPU,可以降低主 CPU 的負(fù)擔(dān)，穩(wěn)定且有效地處理大話務(wù)量的通話。 ? 最先進(jìn)的遠(yuǎn)端機(jī)模塊，機(jī)柜與機(jī)柜間利用光纖或 T1/E1 連接，可連接遠(yuǎn)端機(jī)柜達(dá) 44 個(gè)點(diǎn)。 ? 采用大規(guī)模集成電路，并經(jīng)嚴(yán)格之質(zhì)量 管理及出廠測試，系統(tǒng)穩(wěn)定性高。 ? 內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號，并具備信號自動(dòng)轉(zhuǎn)換功能。 ? 具有數(shù)字中繼接口 ? 支持中國 7 號和 1 號信令 ? 數(shù)字中繼接口采用 2 兆速率 PCM 系統(tǒng) ? 具有 LAN、 E amp。 在以下幾小節(jié)分別對交換機(jī)針對客戶中心系統(tǒng)提供的一些主要功能進(jìn)行簡要說明。根據(jù)客戶中心的技術(shù)要求，排隊(duì)模塊提供了各種算法對呼叫進(jìn)行排隊(duì)。 3. 呼叫引導(dǎo) 提供一種機(jī)制和算法，對來話進(jìn)行路由選擇，系統(tǒng)管理員可進(jìn)行這些控制，使客戶得到滿意的服務(wù)，用戶在交換機(jī)中可進(jìn)行一定程度的編程工作，使各種呼叫根據(jù)系統(tǒng)的要求進(jìn)行處理。一個(gè)系統(tǒng)可處理另一個(gè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接過來的呼叫，同時(shí)客戶的信息可傳送過來。 5. 專家座席選擇 讓特定的話務(wù)員對特定的客戶進(jìn)行服務(wù)，包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容。 ? 邏輯坐席，每一個(gè)座席同話務(wù)員是沒有關(guān)系的，只有當(dāng)話務(wù)員 登入系統(tǒng)以后，話務(wù)員的 login ID 才會(huì)同具體的電話和終端聯(lián)系在一起。 ? 原因代碼，通過原因代碼系統(tǒng)可知話務(wù)員是否是處于輔助工作狀態(tài)時(shí)或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內(nèi)部工作、暫時(shí)離開等。 二、 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) 在本系統(tǒng)中， IVR 也被稱為交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) ， 它的主要功能是進(jìn)行交互式語音處理，相當(dāng)是一個(gè)“自動(dòng)坐席臺”。高級 IVR 系統(tǒng)包括 voice mail，Inter 和語音識別系統(tǒng)。 TS y s t e m 3 3 3 3 主機(jī)CT I 鏈 路D EF I N I TY ? EC S網(wǎng)絡(luò)接口 驅(qū)動(dòng) 程序操作系 統(tǒng)應(yīng) 用程序L A N IVR 模塊 為多總線多 CPU 結(jié)構(gòu)， CPU 和 RAM 在一塊卡上 (不是母板 )，這種結(jié)構(gòu)使系統(tǒng)易升級擴(kuò)展。 整個(gè) IVR 系統(tǒng)主要由以下幾部分組成： ? 系統(tǒng)控制部分 ? 語音處理模塊 ? 電話接口模塊 ,一共有以下幾類： ? 數(shù)字語音接口 ： E1 或 T1 ? 模擬語音接口 ? 計(jì)算機(jī)電話接 ASAI ： 通過以太網(wǎng)口提供交換機(jī)和 IVR 之間的接口 ? 數(shù)據(jù)接口模塊，提供 IVR 和 LAN 之間的連接，提供的接口有以下幾種： ?IBM3270 ?以太網(wǎng)接口，支持 TCP/IP ?異步 I/O ?令牌接口模塊 ?IBM 5250 ? 可選模塊：語音處理模塊 , 傳真模塊， ISDN 接口模塊 IVR 主要特征如下： ? 提供話音菜單，無需話務(wù)員 IVR 本身自己就可進(jìn)行一定的事務(wù)處理 ? 主叫 可選擇用 IVR 或話務(wù)員，來進(jìn)行下一步操作 ? 提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號、密碼等，然后到主機(jī)系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理 ? 由于等待時(shí)間很長，主叫退出排隊(duì)隊(duì)列而 IVR 進(jìn)行處理或留下消息以便話務(wù)員以后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行呼出服務(wù) ? IVR 可連接到主機(jī)的數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行信息查詢和互操作 ? 脈沖信號識別 ? 呼叫類別分析 ?