客戶投訴處理方案及案例(更新版)
【正文】 。其主要目的在于使客戶的投訴得到妥善的處理，在情緒上覺(jué)得受到尊重?？头?客戶投訴處理方案 當(dāng)客戶在接受企業(yè)物流服務(wù)的過(guò)程中進(jìn)行投訴時(shí)，原因可能來(lái)自于服務(wù)。 一、物流部門對(duì)客戶投訴的處理步驟不論是第一線的物流業(yè)務(wù)人員、管理人員或者是部門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的專職人員，在接獲客戶投訴時(shí)的處理原則都是一致的。 （ 3）傾聽(tīng)糾紛發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在。困此，任何一個(gè)客戶投訴都值得物流部門道歉并表示感謝。例如送貨不及時(shí)，承運(yùn)商不配合交接貨物，其責(zé)任應(yīng)在承運(yùn)商，此時(shí)應(yīng)會(huì)同承運(yùn)商處理，并為客戶提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。若是客戶對(duì)解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正。物流經(jīng)理應(yīng)定期檢討投訴處理的得失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問(wèn)題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法；如果是偶發(fā)性或特殊情況的投訴事件，也應(yīng)制訂相應(yīng)規(guī)定，作為物流員工再遇到類似事件時(shí)的處理依據(jù)。 （ 3）如有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。 （ 5）客戶投訴一旦處理完畢，必須立即以書面的方式通知對(duì)方，并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。 （ 3）認(rèn)識(shí)常見(jiàn)的客戶投訴 項(xiàng)目。 質(zhì)量管理部：負(fù)責(zé)牽頭與車間及技術(shù)部查清原因，制定糾正預(yù)防措施，并落實(shí)具體責(zé)任人。 六、客戶投訴處理流程圖如下 編制： 黃小軍 批準(zhǔn)： 《客戶投訴（退貨）處理單》 記錄、確認(rèn)投訴內(nèi)容 向投訴者解釋、協(xié)商處理 處理結(jié)果的跟蹤、驗(yàn)證 來(lái)電 來(lái)函 來(lái)訪 營(yíng)銷部 市場(chǎng)部 產(chǎn)品服務(wù)部 質(zhì)量管理部 客戶 投訴 處理流程圖 技術(shù)副總審批 總經(jīng)理 審批 辦理退貨及沖帳手續(xù) 統(tǒng)計(jì)、分析、存檔 查清原因及責(zé)任人并制定糾正預(yù)防措施
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