【正文】 路由選擇，系統(tǒng)管理員可進(jìn)行這些控制，使客戶得到滿意的服務(wù)，用戶在交換機(jī)中可進(jìn)行一定程度的編程工作，使各種呼叫根據(jù)系統(tǒng)的要求進(jìn)行處理。 ? 原因代碼，通過原因代碼系統(tǒng)可知話務(wù)員是否是處于輔助工作狀態(tài)時(shí)或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內(nèi)部工作、暫時(shí)離開等。 整個(gè) IVR 系統(tǒng)主要由以下幾部分組成： ? 系統(tǒng)控制部分 ? 語音處理模塊 ? 電話接口模塊 ,一共有以下幾類： ? 數(shù)字語音接口 ： E1 或 T1 ? 模擬語音接口 ? 計(jì)算機(jī)電話接 ASAI ： 通過以太網(wǎng)口提供交換機(jī)和 IVR 之間的接口 ? 數(shù)據(jù)接口模塊，提供 IVR 和 LAN 之間的連接，提供的接口有以下幾種： ?IBM3270 ?以太網(wǎng)接口，支持 TCP/IP ?異步 I/O ?令牌接口模塊 ?IBM 5250 ? 可選模塊：語音處理模塊 , 傳真模塊， ISDN 接口模塊 IVR 主要特征如下： ? 提供話音菜單，無需話務(wù)員 IVR 本身自己就可進(jìn)行一定的事務(wù)處理 ? 主叫 可選擇用 IVR 或話務(wù)員，來進(jìn)行下一步操作 ? 提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號(hào)、密碼等，然后到主機(jī)系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理 ? 由于等待時(shí)間很長(zhǎng)，主叫退出排隊(duì)隊(duì)列而 IVR 進(jìn)行處理或留下消息以便話務(wù)員以后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行呼出服務(wù) ? IVR 可連接到主機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行信息查詢和互操作 ? 脈沖信號(hào)識(shí)別 ? 呼叫類別分析 ? 傳真口容量與語音口相同 ? 傳真線路與語音線路可以相同也可不同 ? 傳真廣播 ? 形成動(dòng)態(tài)傳真的傳真軟件 ? 回復(fù)，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來回話，分三類： ? 立即回復(fù)，如有空座席就進(jìn)行回話 ? 定時(shí)回復(fù)，在 預(yù)定的時(shí)間進(jìn)行回話 ? 如 callback 在一定的時(shí)間內(nèi)沒成功，該信息將被特殊處理 ? 通過 DNIS、 ANI 或語音提示收集信息，進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)查詢連同預(yù)定義的參數(shù)提供一個(gè)適當(dāng)?shù)穆酚山o主叫。 ? Callpath Java Telephone Toolkit 能幫助你開發(fā)基于 Java 的應(yīng)用軟件，有下列工具可用 ? Java Telephony API ? Callpath Telephony Beans 這是一組 Java Applets，可使用 JTAPI 和 Bean APIs 使應(yīng)用軟件開發(fā)者利用基于 Java 的開發(fā)軟件來容易地開發(fā)你的應(yīng)用。 ? 預(yù)覽撥號(hào) (Preview Dialer) 在計(jì)輔撥號(hào)技術(shù)中，一個(gè)用戶號(hào)被送入這個(gè)座席的應(yīng)用軟件中，但這個(gè)號(hào)碼沒有被撥 ，這個(gè)座席在提定軟件撥號(hào)此用戶時(shí)，將準(zhǔn)備這個(gè)電話。為了防止重要數(shù)據(jù)的丟失， Reporter 能轉(zhuǎn)移所有活動(dòng)的記錄到另一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中或到一個(gè)中間的緩沖區(qū)中。 呼叫路由 Callpath 提供了三個(gè)產(chǎn)品能幫助有效地控制呼叫中心的電話路由 ? 智能負(fù)荷平衡 ( Intelligent Load Balance ) ? 基于專長(zhǎng)的路由接待 ( Skill Based Routing) ? 智能路由 ( Intelligent Routing) 使用這些產(chǎn)品，你能 ? 更好地利用呼叫中心的資源 ? 能使電話一次性地準(zhǔn)確地接入有足夠技能來處理來話的座席上，減少電話轉(zhuǎn)移次數(shù)，提高用戶滿意度 ? 可以安排座席員去處理他的專長(zhǎng)最適合的電話，使呼叫 中心的座席員的技能得到充分應(yīng)用。你可根據(jù)你的需求動(dòng)態(tài)地修改你的負(fù)荷平衡標(biāo)準(zhǔn)。 可用下 列方式達(dá)到這些功能： ? 用 CallPath VRU Connection 和簡(jiǎn)單的 VRU 應(yīng)用軟件 ? 用 CallPath Intelligent Routing 功能。 它允許運(yùn)行在開放系統(tǒng)上的商業(yè)應(yīng)用和電話系統(tǒng)相互訪問。通過 API，并把 應(yīng)用軟件和通信傳輸及電話協(xié)議隔離開。 程序調(diào)用和信息 通過調(diào)用一個(gè)定義的程序， API 允許應(yīng)用向電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)發(fā)送請(qǐng)求，應(yīng)用同時(shí)可以從電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)中接收信息。這些信息供話務(wù)員進(jìn)行參考以方便他們的工作。 座席臺(tái)一側(cè) 可通過圖形開發(fā)工具快速地開發(fā)出各種應(yīng)用程序，這樣可使用戶有新的應(yīng)用要求時(shí)，不一定要找到開發(fā)商進(jìn)行軟件開發(fā)，自己就能開發(fā)出滿意的應(yīng)用程序。 系統(tǒng)支持各種方式的管理工具，可同時(shí)管理多個(gè)呼叫中心，可 進(jìn)行遠(yuǎn)程管理模式，提供壁掛式的顯示板，以顯示重要的信息，以便更好對(duì)系統(tǒng)極限管理。 消息在顯示板上以滾動(dòng)或閃爍的方式進(jìn)行顯示，這些消息主要為：處于排隊(duì)狀態(tài)的呼叫數(shù)、最早的呼叫等待和空閑座席臺(tái)數(shù)。 ? 數(shù)據(jù)的預(yù)處理，以減少對(duì)銀行主機(jī)系統(tǒng)的訪問 前置機(jī)還將對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理和過濾，并管理部分用戶數(shù)據(jù)，只有出現(xiàn)對(duì)用戶資金帳戶的凍結(jié)，解凍以及資金查詢等與帳務(wù)有關(guān)的操作時(shí)，才將請(qǐng)求提交給銀行主機(jī)系統(tǒng)，其它情況下，前置機(jī)與其它信息資源一起直接響應(yīng)用戶請(qǐng)求，從而減少對(duì)銀行主機(jī)的訪問。為此，主要體現(xiàn)系統(tǒng)智能的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)方案具有關(guān)鍵的地位。從而保證系統(tǒng)能夠連續(xù)地可靠運(yùn)行。 ? 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng) ? 話務(wù)員座席系統(tǒng) ? CTI 服務(wù)器 ? 客戶服務(wù)中心 系統(tǒng)管理系統(tǒng) 1. 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng) 從提高生產(chǎn)率的角度考慮，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動(dòng)方式為用戶提供服務(wù)。 分布式處理結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用了分布式數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，這樣可以根據(jù)數(shù)據(jù)分布需求和系統(tǒng)資源靈活進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)，從而盡可能提高系統(tǒng) 性能。某個(gè)業(yè)務(wù)的啟動(dòng)或停止都不會(huì)影響運(yùn)行著的其它業(yè)務(wù)。 八、 錄音模塊 錄音模塊同交換機(jī)協(xié)同工作完成錄音工作，提供兩種錄音模式：選擇錄音和全程錄音。當(dāng)用戶請(qǐng)求數(shù)據(jù)送至前置機(jī)時(shí)前置機(jī)根據(jù)情況與各種信息資源進(jìn)行數(shù)據(jù)交換以完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程。 ? 記錄呼入和呼出，確認(rèn)被占用的中繼、呼叫 起始時(shí)間和呼叫時(shí)長(zhǎng)，可對(duì)呼叫記費(fèi) . 以下是一份實(shí)時(shí)報(bào)表圖： 2. 應(yīng)用管理系統(tǒng) 除了提供對(duì)平臺(tái)的管理功能以外，系統(tǒng)還提供了對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的管理模塊。同時(shí)支持壁掛 式顯示板，壁掛式顯示板連接到 PC 機(jī)上，以顯示主要信息。 話務(wù)員進(jìn)行日常的登入和注銷操作，輸入工號(hào)以便跟蹤話務(wù)員整個(gè)工作過程。特定的電話系統(tǒng)可能只支持一部分的程序的要求和消息。 由于一些電話系統(tǒng)提供廠商已經(jīng)定義了它們的電話和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)連接的不 同的格式和協(xié)議，所以這一子系統(tǒng)提供的服務(wù)極其重要，它可以使應(yīng)用開發(fā)人 員只學(xué)習(xí) API，但是開發(fā)的應(yīng)用可以訪問多種電話系統(tǒng)。 盡管 API 提供了豐富的功能，但個(gè)別 的電話交換機(jī)系統(tǒng)可能只支持這些功能的一個(gè)子集。你能使你的應(yīng)用軟件來發(fā)現(xiàn)用戶特點(diǎn)，按照用戶特性和你 的呼叫中心的日程表來安 排路由。 Callpath Skills Based Routing 為了增加用滿意度和最大化呼叫中心有效性， Skills Based Routing使呼叫能被轉(zhuǎn)接到有些技能來處理相關(guān)呼叫的座席，例如，想下定單的用戶會(huì)被接續(xù)到一個(gè)銷售 專家席上，或一個(gè)要投訴的用戶將直接到一個(gè)受過怎樣解決復(fù)雜問題的座席員上。通常情況下，交換機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)接呼入電話到 CallCenter，但效率很低，例如當(dāng)一個(gè)電話公司臨時(shí)停了一個(gè)小區(qū)的電話，在這個(gè)區(qū)域的 CC 將會(huì)超負(fù)荷。這些報(bào)表能幫助你得到你的呼叫中心運(yùn)營(yíng) 的精確數(shù)據(jù)。例如，一個(gè)程序能被設(shè)計(jì)來采集所有欠費(fèi)超過 60天的客戶名單和電話。也提供一個(gè)允許客戶擴(kuò)展他的電話功能的接口。 ? 優(yōu)先路 由選擇 ? 個(gè)人化問候 ? 來話和去話管理 ? 協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，可讓話務(wù)員呼叫和把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換給另外的坐席 ? 選擇上一個(gè)座席臺(tái) ? IVR 轉(zhuǎn)座席臺(tái) ? 支持兩種呼出：預(yù)覽式和預(yù)測(cè)式呼出。高級(jí) IVR 系統(tǒng)包括 voice mail，Inter 和語音識(shí)別系統(tǒng)。 5. 專家座席選擇 讓特定的話務(wù)員對(duì)特定的客戶進(jìn)行服務(wù)，包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容。 在以下幾小節(jié)分別對(duì)交換機(jī)針對(duì)客戶中心系統(tǒng)提供的一些主要功能進(jìn)行簡(jiǎn)要說明。 ? 最先進(jìn)的遠(yuǎn)端機(jī)模塊，機(jī)柜與機(jī)柜間利用光纖或 T1/E1 連接，可連接遠(yuǎn)端機(jī)柜達(dá) 44 個(gè)點(diǎn)。 ? 支持呼出 ? 在 IVR 和 CTI 部分都提供圖形界面開發(fā)工具 ? 支持傳真 第三章 方案說明 一、 前置交換機(jī) /排隊(duì)機(jī) 該模塊采用朗訊科技公司的 Definity ECS 交換機(jī) , 排隊(duì)功能內(nèi)置在交換機(jī)中，可進(jìn)行大話務(wù)量呼叫處理，支持語音、數(shù)據(jù)、 Inter 和圖象的通信。 股票行情接收系統(tǒng)主要是為證券委托提供股票行情信息 , 本設(shè)備為可選部件 . 遠(yuǎn)程訪問服務(wù)器 :完成系統(tǒng)的遠(yuǎn)程維護(hù)。這樣，在未來幾年中可以滿足業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，可以合理實(shí)施投資步驟，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級(jí)和擴(kuò)容，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。 ? 系統(tǒng)規(guī)模 系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)模直接影響系統(tǒng)的造價(jià)， UT 斯達(dá)康公司將充分考慮貴陽市農(nóng)行目前的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，合理設(shè)計(jì)系統(tǒng)的規(guī)模，使之不僅能滿足貴陽市農(nóng)行目前的業(yè)務(wù)需要，而且能適應(yīng)將來的業(yè)務(wù)發(fā)展。這就要求各專業(yè)行對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理，以發(fā)展新客戶，穩(wěn)固老客戶。 基于以上原因，貴陽市農(nóng)行提出了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求 ，這不僅反映了貴陽市農(nóng)行 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的重視，而且體現(xiàn)了將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合的先進(jìn)思想。 ? 系統(tǒng)的可維護(hù)性 系統(tǒng)的可維護(hù)性將決定系統(tǒng)的運(yùn)行成本，它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。 貴陽市農(nóng)行的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由以下幾部分組成： 交換機(jī) /排對(duì)機(jī)：完成話路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。 系統(tǒng)硬件的總體結(jié)構(gòu)如圖一。 Definity 系統(tǒng)使用疊加式機(jī)柜與模塊化結(jié)構(gòu)，使擴(kuò)容更靈活，內(nèi)線容量 40－ 25000 門，外線容量 4－ 4000 線。 ? 主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊 ? 具備程序控制自動(dòng)監(jiān)測(cè)及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最低。 1. 排隊(duì)機(jī) 排隊(duì)功能 是內(nèi)置在交換機(jī)之中，提供對(duì)座席的接口，系統(tǒng)最大可接 5200 個(gè)座席。 ? 基于技能的話務(wù)分配 當(dāng)呼叫的要求具有一定的難度時(shí)，系統(tǒng)會(huì)把該呼叫分配給具備一定技能的話務(wù)員來服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。 來話通過交換機(jī)進(jìn)入 IVR 系統(tǒng)， IVR 首先播放歡迎語和其他提示音 ,并進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)的采集，交給 CTI 服務(wù)器進(jìn)行進(jìn)一步的處理，以下是 IVR 的示意圖： IntuityE1 o r模 擬I V R 交互式 語 音 應(yīng) 答系 統(tǒng) 語 音 處語 音 處 理模 塊理模 塊A T amp。 IBM公司的 CTI服務(wù)器由 CTI服務(wù)器軟件包 CallPath和 RS/6000系列的 F50小型機(jī)平臺(tái)組成 ， 下面介紹 CallPath Enterprise Server 各基本功能模塊。也能顯示一個(gè)或多個(gè) ACD 隊(duì)列的狀態(tài)，包括單個(gè)座席的狀態(tài)和等待電話的數(shù)量和等待最長(zhǎng)的電話。座席應(yīng)用軟件也 能被設(shè)計(jì)來收集這些用戶的帳務(wù)信息，以便這個(gè)座席能在電話撥通時(shí)有此用戶的所有相關(guān)信息。你也能修改你的報(bào)表形式來適合你的 CC 的要求。 LB 將用 VRU 應(yīng)用軟件，或智能路由模塊來轉(zhuǎn)接呼入 電話到呼叫中心的以及更有效地使用呼叫中心的座席和改進(jìn)客戶服務(wù)。 用 Skills Based Routing，每一個(gè)座席都有一個(gè)獨(dú)有的特能簡(jiǎn)介，當(dāng)呼叫被分析后會(huì)接入到一個(gè)空閑的座席員，此座席員具有符合此呼叫的需求的技能，如果有多個(gè)具有此技能的座席空閑，這個(gè)呼叫會(huì)被接入最接近最小技能的座 席。 路由的目的地包括： ? 一個(gè)電話號(hào)碼 一個(gè)呼叫可能路由到任何一個(gè)電話號(hào)碼，可以是一個(gè)分機(jī)，也可以是一個(gè) ACD 隊(duì)列。應(yīng)用軟件也必須注意電話交換機(jī)系統(tǒng)所能支持的功能。 交換協(xié)議映射 交換協(xié)議映射是把由應(yīng)用發(fā)起的呼叫轉(zhuǎn)換成所使用的電話系統(tǒng)能識(shí)別的格 式。 5． Call Path服務(wù)器及操作環(huán)境 CallPath 服務(wù)器可以在 IBM 任何計(jì)算機(jī)平臺(tái)上運(yùn)行，我們認(rèn)為從性能價(jià)格比方面考慮 IBM 公司的 RS6000 的 F50 小型機(jī)，下表是 F50 的一些特色及優(yōu)點(diǎn)列表： 特 色 優(yōu) 點(diǎn) 1 至 4 路內(nèi)含 X5快速緩存的 PowerPC 604e 處理器 ? 采用 166/332MHz 處理器為商務(wù)應(yīng)用程序提供優(yōu)異的價(jià)格 /性能比 ? 提供處理器可伸縮性和性能 高達(dá) 3GB SCRAM內(nèi)存 ? 提供最顯著的性能來減少磁盤分頁(yè)處理及適應(yīng)應(yīng)用程序需求 ECC L2 快速緩存，八向成組相聯(lián)緩存 ? 提供可靠的性能，并增加快速緩存訪問命中率，改善整體性能 熱交換磁盤插槽 ? 熱交換或增加硬盤時(shí)無需關(guān)閉系統(tǒng)電源 ? 提供優(yōu)異的可靠性、可利用性和維修性 3個(gè)獨(dú)立 PCI輸入/輸出總線 ? 提高輸入 /輸出傳輸率，減少多種傳統(tǒng)應(yīng)用程序輸入/輸出瓶頸 內(nèi)置 RAID 硬盤 ? 不必購(gòu)買外置磁盤，即可提供數(shù)據(jù)保護(hù) UltraSCSI 磁盤支持 ? 對(duì)于數(shù)據(jù)密集型應(yīng)用程序，數(shù)據(jù)傳輸率為 SCSI2的 2