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客戶服務(wù)人員績效考核方案(完整版)

2025-06-27 08:21上一頁面

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【正文】 總部客服抽查為主,原則上每周不低于一次。 ④ 匯總月度考核結(jié)果,進(jìn)行年終優(yōu)秀分部客戶服務(wù)部評比。 考核者 權(quán)重 考核重點 被考核人本人 15% 工作任務(wù)完成情況 上級領(lǐng)導(dǎo) 60% 工作績效、工作能力 小組考核 25% 工作協(xié)作性、服務(wù)性 ② 客戶服務(wù)人員考核實施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。 總部主要通過 ERP 系統(tǒng)查詢與核對。 二、范圍 ① 適用范圍 公司各分部客 戶服務(wù)部。 ② 發(fā)布范圍 公司總部、各分部客戶服務(wù)部。 ③ 總部客戶服務(wù)部進(jìn)行抽訪。 客戶服務(wù)人員考核實施標(biāo)準(zhǔn) 項目 數(shù)據(jù)來源 抽查途徑 標(biāo)準(zhǔn)答案 專業(yè)技能、接聽質(zhì)量 電話抽查 公司抽查 /其他途徑 按公司規(guī)定 客戶投訴解決率 公司抽查 客戶投訴 /公司抽查 100%解決并回復(fù) 回訪完成率 公司抽查 公司抽查 按公司規(guī)定 回訪真實度 公司抽查 公司抽查 /客戶投訴 10
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