【正文】 本方案中的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)具有以下特性： ? 業(yè)務(wù)生成靈活方便 ? 應(yīng)用。本節(jié)我們分別針對(duì)以下子系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行說(shuō)明。 安全性管理 針對(duì)信息系統(tǒng)的安全性的三個(gè)方面：認(rèn)證（ Authentication）、授權(quán)（ Authorization）和審計(jì)（ Audit）， UT 斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)從分級(jí)的口令機(jī)制、數(shù)據(jù)庫(kù)權(quán)限管理和完備的日志記錄保證了信息的安全性。 可擴(kuò)展性 UT 斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件方案中的底層支撐軟件和業(yè)務(wù)生成工具可以靈活方便地建立各種新業(yè)務(wù)，使得系統(tǒng)一次投資，長(zhǎng)期受益。 用戶友好性 話務(wù)員操作界面與管理員操作界面采用通用 GUI 設(shè)計(jì)工具進(jìn)行設(shè)計(jì)，話務(wù)員和管理員可以通過(guò)嚴(yán)格定義的界面用菜單、熱鍵和鼠標(biāo)等方式與系統(tǒng)交互。 可靠性 在重要的子系統(tǒng)，如自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)， CTI 服務(wù)器中設(shè)計(jì)了可靠的低層支撐軟件和進(jìn)程管理機(jī)制，從最大程度上保證了上層應(yīng)用不會(huì)由于意外情況而停止工作，即使停止工作，進(jìn)程管理機(jī)制也會(huì)自動(dòng)使業(yè)務(wù)重 新啟動(dòng)。 開(kāi)放式系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)接口 各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通信采用基于 TCP/IP 協(xié)議的客戶機(jī) /服務(wù)器方式進(jìn)行互聯(lián)。從業(yè)務(wù)應(yīng)用的角度來(lái)看，系統(tǒng)具有很強(qiáng)的伸縮性，業(yè)務(wù)生成簡(jiǎn)單方便。 一、 軟件設(shè)計(jì)思想 UT斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)遵循先進(jìn)的軟件設(shè)計(jì)方法，整套系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)體系具有以下優(yōu)點(diǎn)。該模塊的主要特征如下： ? 錄音簡(jiǎn)單，查詢方便 ? 支持全程錄音 ? 定時(shí)錄音，根據(jù)座席類別、每天內(nèi)時(shí)間、每周內(nèi)一天、隨機(jī)或根據(jù)需要進(jìn)行錄音 ? 如同數(shù)據(jù)文件管理呼叫 ? 監(jiān)聽(tīng)時(shí)可同時(shí)對(duì)談話進(jìn)行評(píng)估，以確認(rèn)話務(wù)員的能力 ? 搜尋錄音方式可有多種，可根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行搜尋： ? 座席臺(tái) ? 座席邏輯 ID 號(hào) ? 被叫標(biāo)識(shí)服務(wù)（ DNIS） ? 主叫號(hào) ? 用戶 ID 號(hào) ? 經(jīng)過(guò) CTI 的數(shù)據(jù) 第四章 系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu) 由于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想是“以自動(dòng)為主，人工為輔”，在保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，盡量提高系統(tǒng)的自動(dòng)化程序，從而提高客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的生產(chǎn)率。語(yǔ)音數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)有兩種方法：磁盤和磁帶。 七、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 當(dāng)系統(tǒng)變得越來(lái)越來(lái)龐大時(shí)，就會(huì)有大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理如用戶的歷史交易記錄、用戶投訴申請(qǐng)流水單、用戶的口令、話務(wù)員的工作日志等等數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)中單獨(dú)設(shè)立了一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，配置了一套大型的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，以滿足系統(tǒng)的要求 .數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用貴陽(yáng)市農(nóng)行原有系統(tǒng)的 NCR 小型機(jī) .當(dāng)系統(tǒng)在企業(yè)的作用越來(lái)越重要時(shí)，數(shù)據(jù)的就會(huì)變得很重要，這就要求加強(qiáng)系統(tǒng)的安全性，如采 用雙機(jī)集群等等安全措施。 ? 實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，銀行網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)有各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)間的相互隔離 所有獨(dú)立的信息資源并不直接連接，它們之間的數(shù)據(jù)交換都 是通過(guò)前置機(jī)完成的，所以前置機(jī)起到網(wǎng)絡(luò)隔離的作用。這也是由前置機(jī)來(lái)完成的。所以前置機(jī)將主要完成以下四大功能： ? 完成與各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的連接 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)需要與股票接收系統(tǒng)，券商系統(tǒng)等多種信息資源連接，并進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，這些與多種資源進(jìn)行信息交換任務(wù)都是由前置機(jī)系統(tǒng)完成，所以前置機(jī)上主要包括與各種資源通訊所需的接口程序。 六、前置機(jī) 服務(wù)器 系統(tǒng)處理后的用戶請(qǐng)求數(shù)據(jù)將送至前置機(jī)系統(tǒng)，前置機(jī)系統(tǒng)物理上連接到銀行內(nèi)部網(wǎng)上，并與券商系統(tǒng)，股票行情接收系統(tǒng)，銀行主機(jī)系統(tǒng)等多種資源連接。另外一些特殊消息如天氣、價(jià)格、危機(jī)形勢(shì)和生日祝賀等也可被顯示。有時(shí)顯示板可被代替，這時(shí)電子信息在話務(wù)員和班長(zhǎng)的工作臺(tái)屏幕上顯示。收集客戶中心各種應(yīng)用的數(shù)據(jù)，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定制各種報(bào)表，以滿足管理者的需要。系統(tǒng)管理員利用收集的信息來(lái)調(diào)整客服中心的性能。 當(dāng)交換機(jī)在運(yùn)行過(guò)程中，能送出一些狀態(tài)信息：分群、話機(jī)、呼叫路由、排隊(duì)呼叫、和坐席臺(tái)隊(duì)所做的一些工作。 呼叫管理系統(tǒng)提供大容量的存儲(chǔ)設(shè)備，可保存的歷史數(shù)據(jù)以定制報(bào)表時(shí)間可達(dá) 10 年之久，非常的呼叫詳細(xì)數(shù)據(jù)可達(dá) 62 天。 基本管理系統(tǒng)（ BMS）提供的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)如下： ? 呼叫等待數(shù) ? 空閑座席數(shù) ? 最長(zhǎng)呼叫等待時(shí)間 ? 應(yīng)答 ACD 組數(shù)目 ? 平均處理時(shí)間 ? 平均應(yīng)答速度 ? 平均放棄呼叫時(shí)間 ? 平均呼叫工作后狀態(tài) ? 滿意服務(wù)水平百分比 重要統(tǒng)計(jì)數(shù)值如下： ? 通過(guò)各種圖形來(lái)觀察客戶中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)：如呼叫等待、應(yīng)答速度、應(yīng)答時(shí)間、空閑座席等 ? 支持壁掛式顯示板，各種信息一目了然 ? 以簡(jiǎn)明易董的表格形式提供所有的實(shí)時(shí)細(xì)節(jié)數(shù)據(jù) ? 歷史報(bào)告： ? 快速簡(jiǎn)單檢查和打印歷史數(shù)據(jù)報(bào)告 ? 管理人員可每半小時(shí)、每小時(shí)、每天、每周、 每月、每季度、每年打印出報(bào)表來(lái)取得和分析關(guān)于座席、中繼、引導(dǎo)號(hào)碼薄等信息 呼叫管理系統(tǒng) CMS 包含了 BMS 所有的功能，一般運(yùn)行在小型機(jī)上，存放很多實(shí)時(shí)和歷史記錄，同時(shí)可提供定制報(bào)告。 1. 平臺(tái)管理系統(tǒng) 基本管理系統(tǒng)有兩部分組成：一部分內(nèi)置在交換機(jī)里面，一部分在管理服務(wù)器上，交換機(jī)的管理系統(tǒng)收集各種數(shù)據(jù)，管理服務(wù)器上的管理系統(tǒng)收集和存儲(chǔ)實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)，以圖形化的用戶界面提供各種報(bào)表。 五、 客戶中心管理系統(tǒng) UT 斯達(dá)康管理系統(tǒng)由兩部分組成：平臺(tái)管理系統(tǒng)和應(yīng)用管理系統(tǒng) AMS。坐席臺(tái)能同時(shí)處理多個(gè)呼叫的能力，如可 hold 一個(gè)呼叫而對(duì)級(jí)別更高的呼叫進(jìn)行處理。呼叫可被錄音、或被呼叫管理系統(tǒng)、呼叫帳務(wù)系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)監(jiān)控。班長(zhǎng)臺(tái)對(duì)所有的座席臺(tái)都可進(jìn)行監(jiān)控，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。 座席臺(tái)支持各種操作系統(tǒng)如： Windows NT、 Windows 95/9 HPUX、 Solaris等等，話務(wù)員通過(guò)座席臺(tái)完成各種業(yè)務(wù) 流程，座席臺(tái)可同時(shí)處理多個(gè)呼叫，以便處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)。話機(jī)上的顯示和墻上告警板可顯示呼叫中心的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 5． Call Path服務(wù)器及操作環(huán)境 CallPath 服務(wù)器可以在 IBM 任何計(jì)算機(jī)平臺(tái)上運(yùn)行，我們認(rèn)為從性能價(jià)格比方面考慮 IBM 公司的 RS6000 的 F50 小型機(jī)，下表是 F50 的一些特色及優(yōu)點(diǎn)列表： 特 色 優(yōu) 點(diǎn) 1 至 4 路內(nèi)含 X5快速緩存的 PowerPC 604e 處理器 ? 采用 166/332MHz 處理器為商務(wù)應(yīng)用程序提供優(yōu)異的價(jià)格 /性能比 ? 提供處理器可伸縮性和性能 高達(dá) 3GB SCRAM內(nèi)存 ? 提供最顯著的性能來(lái)減少磁盤分頁(yè)處理及適應(yīng)應(yīng)用程序需求 ECC L2 快速緩存，八向成組相聯(lián)緩存 ? 提供可靠的性能，并增加快速緩存訪問(wèn)命中率，改善整體性能 熱交換磁盤插槽 ? 熱交換或增加硬盤時(shí)無(wú)需關(guān)閉系統(tǒng)電源 ? 提供優(yōu)異的可靠性、可利用性和維修性 3個(gè)獨(dú)立 PCI輸入/輸出總線 ? 提高輸入 /輸出傳輸率，減少多種傳統(tǒng)應(yīng)用程序輸入/輸出瓶頸 內(nèi)置 RAID 硬盤 ? 不必購(gòu)買外置磁盤，即可提供數(shù)據(jù)保護(hù) UltraSCSI 磁盤支持 ? 對(duì)于數(shù)據(jù)密集型應(yīng)用程序，數(shù)據(jù)傳輸率為 SCSI2的 2 倍，達(dá)每秒 40MB ? 有助于提高多磁盤訪問(wèn)性能 SSA RAID 磁盤支持 ? 對(duì)于事務(wù)密集型應(yīng)用程序，磁盤性能提高到每秒80MB ? 比傳統(tǒng) SCSI 磁盤容量大 ? 有助于改善數(shù)據(jù)可利用性 內(nèi)置服務(wù)處理器 ? 連續(xù)監(jiān)視系統(tǒng)操作，采取措施排除故障，提高系統(tǒng)可利用性 ? 允許遠(yuǎn)程診斷和維護(hù) 充裕的擴(kuò)展槽 ? 提供靈活的選項(xiàng)和豐富和網(wǎng)絡(luò)配置 AIX 操作系統(tǒng) ? 提供豐富的多用戶通信和系統(tǒng)管理 技術(shù) ? 符合主要工業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 提供 AIX 二進(jìn)制兼容環(huán)境，用于其它 RS/6000 的大多數(shù) AIX Version 和 Version 應(yīng)用軟件無(wú)須改進(jìn)，即可直接運(yùn)行 四、 坐席臺(tái) 座席臺(tái)包括一臺(tái)式 PC 或終端和一部電話。例如，通過(guò) API，應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)以下功能： ? 發(fā)起呼叫 ? 呼叫等候和找回等候的呼叫 ? 把呼叫和相關(guān)的應(yīng)用數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到另一方 ? 斷開(kāi)呼叫中的一方 ? 應(yīng)答或重定向進(jìn)入的呼 叫 ? 監(jiān)控呼叫的進(jìn)展和相關(guān)的事件 ? 處理從電話系統(tǒng)中收到的 ANI 和 DNIS 信息 ? 控制人員的電話設(shè)備功能和人員的行為 ? 得到交換機(jī)的呼叫和硬件狀態(tài) 這些服務(wù)的可用性在于電話系統(tǒng)對(duì) CallPath 服務(wù)器架構(gòu)的支持能力。 CallPath 服務(wù)器架構(gòu)定義的程序調(diào)用和消息記錄在《 CallPath 服務(wù)器編程指 南》一書中 (GC31~6824)。更重要的是，協(xié)議轉(zhuǎn)換 把應(yīng)用和電話系統(tǒng) 特定的協(xié)議格式隔離開(kāi)來(lái)。 交換協(xié)議映射 交換協(xié)議映射是把由應(yīng)用發(fā)起的呼叫轉(zhuǎn)換成所使用的電話系統(tǒng)能識(shí)別的格 式。這個(gè)子系統(tǒng)提供了應(yīng)用對(duì)電話系統(tǒng)功能的訪問(wèn)，通過(guò) API 把應(yīng)用、具體的格式和協(xié)議隔離開(kāi)。這個(gè)子系統(tǒng)讓開(kāi)發(fā)人員集中在使用 API 和結(jié)構(gòu)化的電話功能上，并能使應(yīng)用軟件訪問(wèn)多種電話交換機(jī)系統(tǒng)，盡管這些 系 統(tǒng)由不同協(xié)議組成。它允許上層應(yīng)用訪問(wèn)交換機(jī)系統(tǒng)提供的功能。應(yīng)用軟件也必須注意電話交換機(jī)系統(tǒng)所能支持的功能。通過(guò)使用 CallPath 服務(wù)器的 API，客戶的應(yīng)用軟件并不需要涉及到電話系統(tǒng)特殊的格式和協(xié)議，它們的程序接口保持一致，不管在計(jì)算機(jī)和電話系統(tǒng)交換信息時(shí)的電話交換機(jī)有多么特殊。 CallPath 提供了靈活的軟件開(kāi)發(fā)接口，由下列幾部分組成： CallPath 服務(wù) API 提供了對(duì)開(kāi)放系統(tǒng)的接口及程序編寫 一個(gè)電話子系統(tǒng)提供了底層的軟件和服務(wù)支持 API 工具和編程輔導(dǎo)工具協(xié)助應(yīng)用開(kāi)發(fā) 3．應(yīng)用程序接口 (API) CallPathServer/6000 提供了 C 程序和電話系統(tǒng)通訊所必需的程序接口。 ? 智能負(fù)荷平衡模塊 ? 基于技能的路由引導(dǎo)模塊 2． CallPath的技術(shù)說(shuō)明 CallPathServer/6000 實(shí)現(xiàn)了 IBM CallPath 服務(wù)器的架構(gòu)，集成了呼叫處理的功能和現(xiàn)代最新的數(shù)據(jù)處理應(yīng)用。 路由的目的地包括： ? 一個(gè)電話號(hào)碼 一個(gè)呼叫可能路由到任何一個(gè)電話號(hào)碼，可以是一個(gè)分機(jī)，也可以是一個(gè) ACD 隊(duì)列。 ? 下列信息可用做一個(gè)呼叫的重新接續(xù) ? 主叫號(hào)碼 ? 被叫號(hào)碼 ? 由 VRU 收集到的信息，如密碼 ? 呼叫到達(dá)的 pilot number ? 呼叫的時(shí)間和日期 用這些信息，智能路由可以在你的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢信息，以便辯認(rèn)用戶和取出用戶信息。 Callpath Intelligent Routing 智能路由功能能獨(dú)立使用，也可以與“智能負(fù)荷平衡”和“基于技能的路由接續(xù)”功 能一起使用。 Skills Based Routing 需要一個(gè)外部的程序來(lái)檢查一個(gè)呼叫和定義處理此呼叫需要的技能， 此程序還需保持此呼叫直到合適的座席員空閑。 用 Skills Based Routing，每一個(gè)座席都有一個(gè)獨(dú)有的特能簡(jiǎn)介，當(dāng)呼叫被分析后會(huì)接入到一個(gè)空閑的座席員，此座席員具有符合此呼叫的需求的技能，如果有多個(gè)具有此技能的座席空閑，這個(gè)呼叫會(huì)被接入最接近最小技能的座 席。 Load Balance 要求一個(gè)程序，如一個(gè) VRU 或一個(gè)用戶應(yīng)用軟件來(lái)物理地轉(zhuǎn)移電話到最不忙的呼叫中心。 通過(guò) Load Balance，你能分配你的 ACD 小組進(jìn)入服務(wù)組，一個(gè)服務(wù)組是 ACD 小組在網(wǎng)絡(luò)呼 叫中心的集合，如語(yǔ)言、產(chǎn)品或功能?？刂曝?fù)荷平衡的配置參數(shù)可以遠(yuǎn)程修改。 LB 將用 VRU 應(yīng)用軟件，或智能路由模塊來(lái)轉(zhuǎn)接呼入 電話到呼叫中心的以及更有效地使用呼叫中心的座席和改進(jìn)客戶服務(wù)。 LB 提供了一個(gè)有效的 方式去管理 CallCenter 的工作負(fù)荷。 ? 能基于已知用戶信息來(lái)進(jìn)行呼叫路由接續(xù)，而無(wú)需問(wèn)用戶，例如， 重要用戶可以享受最快的服務(wù)，又如，一個(gè)用戶也許愿意講法語(yǔ)，就能直接接到有此技能的座席上。 例如，你能利用這些報(bào)表信息來(lái)評(píng)估每個(gè)座席的性能，來(lái)將部分座席放入最忙 的 ACD 小組中，或修改座席的工作時(shí)間表來(lái)使座席的空閑時(shí)間最小。你也能修改你的報(bào)表形式來(lái)適合你的 CC 的要求。 建立報(bào)表 Reporter 包括了多種報(bào)表形式。這就允許你在你的數(shù)據(jù)服務(wù)器上做一些維護(hù)工作而不會(huì)丟失呼叫活動(dòng)信息。 Reporter 數(shù)據(jù)采集和管理 Reporter 分析每個(gè)電話的數(shù)據(jù)，寫此數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù) 庫(kù)中，并分三類建立呼叫中心活動(dòng)的報(bào)告 : ? 呼叫活動(dòng) ? 座席活動(dòng) ? 應(yīng)用空的呼叫數(shù)據(jù) DB2 和 Oracle 都被支持。座席應(yīng)用軟件也 能被設(shè)計(jì)來(lái)收集這些用戶的帳務(wù)信息，以便這個(gè)座席能在電話撥通時(shí)有此用戶的所有相關(guān)信息。 Dialer 依賴于一個(gè)應(yīng)用程序來(lái)提供要撥的號(hào) ，然后 Dialer 分配一個(gè)合格的座席來(lái)處理此電話 。這個(gè)撥號(hào)發(fā)生在此座席的分機(jī)上 。 CD 有二種計(jì)算機(jī)輔助撥號(hào)功能。也能顯示一個(gè)或多個(gè) ACD 隊(duì)列的狀態(tài)，包括單個(gè)座席的狀態(tài)和等待電話的數(shù)量和等待最長(zhǎng)的電話。 Callpath 包括了 : ? Callpath Java Phone ? Callpath