客戶投訴應對及處理管理規(guī)定(參考版)
2024-09-10 15:04本頁面
【正文】 二、產(chǎn)生投訴的因素 1. 對產(chǎn)品品質的不滿意 2. 對服務 態(tài)度方式 的不滿意 3. 對維修質量問題產(chǎn)生不滿意 三、投訴的影響 1. 客戶投訴未能 及時妥善的處理， 會導致客戶 抱怨升級和 流失 2. 不滿客戶會把他對公司的不滿擴大，告訴他周圍的朋友，同時影響公司聲譽， 無形中失去潛在客戶 四、 客戶投訴應對目的 1. 及時有效的響應客戶的投訴需求 2. 避免引起嚴重的 糾紛及惡性事件（涉及賠償金額較大、安全性能及第三方介入）； 3. 使客戶投訴處理統(tǒng)一標準化、流程化、口徑一致，提高處理客戶投訴的時效性； 4. 高度重視客戶投訴，謹慎的處理客戶投訴，降低客戶投訴率，達到讓投訴的客戶再度滿意； 5. 重新贏得客戶的對公司信任，減少客戶的流失，增強企業(yè)的服務品牌； 6. 提供全體員工的市場意識，客戶的流失就是資源的浪費； 五、投訴級別 1. 特急（ A 類）指在接到本表或電話通知后，應在 3 小時內出具處理方案的特殊情況； 2. 緊急（ B 類）指在接到本表或電話通知后，應在 12 小時內出具處理方案的情況 3. 一般（ C 類）指在接到 本表或電話通知后，應在 3 天內出具處理方案的 情況 六 、 客戶投訴應對及處理 的注意事項 1) 客戶投訴處理負責人不得隨意承諾客戶做不到的，承諾了必須兌現(xiàn) 2) 出現(xiàn)客戶 投訴時，按公司統(tǒng)一的投訴受理流程及投訴處理流程進行，實施逐層上報處理，遇
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