【正文】 。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題：客戶再度提起時不可不理會。有事客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。一旦時間長了就會另生事端。四、主動解決問題，承認(rèn)錯誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。這種方法運用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點：服務(wù)人員經(jīng)驗豐富，采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時可將其改為較為委婉的“是|……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。二，委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手?？偟膩碚f：不管你遇上多少投訴客戶，最重要的就是隨機應(yīng)變，并且保證客戶的每一個投訴都有回復(fù)，那怕你處理不了，也一定要給客戶一個答復(fù)。甲女士：（忽視反應(yīng)，繼續(xù)說著）客服：“我理解您現(xiàn)在的心情……”最后，那怕問題出在客戶身上，也不能在和他交談時表現(xiàn)出一絲的責(zé)備的語氣。有時候客戶會因看不到你的反應(yīng)，而反復(fù)發(fā)火、指責(zé)。你只是她們在氣頭上抓到的第一個發(fā)泄對象而已。提醒自己，她所有的話都不是出于私憤，都是針對你個人?！?“如果您能夠稍等一下，我給您再協(xié)調(diào)一下，一會兒再給您聯(lián)系?！遍g隙轉(zhuǎn)折。當(dāng)對方按照她的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)用些“何時”問題，來沖淡其中的負面成分。要避免用敷衍、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。甲女士：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是……”記住，永遠不要和發(fā)怒的客戶去爭論。換句話說，她會認(rèn)為你根本沒有聽她講話。”如果你沒了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會變得更加生氣?！?甲女士：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們到底有沒能力辦這件事？”客服：“抱歉，這次的情況是特別了些。四、投訴案例甲女士：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通。迅速采取行動體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反?？蛻艄芾碚呱踔疗髽I(yè)的高層管理人員需要在這個游戲當(dāng)中尋找一個平衡點，盡可能維護企業(yè)利益，同時也維護客戶的利益。我贏——你也贏我贏你也贏——雙贏客戶游戲。我輸——你也輸當(dāng)你對客戶不冷靜時，結(jié)局就會這樣。因此說，我贏你輸也不是一個好辦法?？蛻魧嵲跊]精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。如果我們對一個難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會面對更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會面臨巨大的損失。如果解決了一個客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會給自己帶來很大的麻煩。原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他?？蛻羰且驗樾刨嚹悖X得你可以為他解決問題才向你求助的。是否需要更改方案。不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。”跟蹤服務(wù)。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。顧客的想法有時和公司想像的差許多。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。對顧客的意見表示感謝。②免費贈品，包括禮物、商品或其他。對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。③傾聽回答。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？你要做到：①知道問什么樣的問題。你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時的實際情況。顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。道歉并不意味著你做錯了什么。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。二、六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄。第十四個步驟：就是檢討自己的過失。第十三個步驟：適當(dāng)知會相關(guān)的人員。也就是講，通過客戶投訴的前面的步驟和處理，客戶是否滿意了。如果說客戶的誤會，那么我們 就應(yīng)該做好詳細的解釋工作，如果說我們的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)了問題，那么我們就應(yīng)該及時地道歉。究竟是我們溝通不到位，還是我們的產(chǎn)品服務(wù)不到位，還是說客戶的誤解。是由于什么事情所引起的。第七個步驟：那就是要進行道歉，并且立即地去解決問題。第六個步驟：就是要對關(guān)鍵的問題進行復(fù)核。第五個步驟：要善于冷卻客戶的情緒。第四個步驟：要善于表達由衷的關(guān)切。第三個步驟：要傳遞尊重與理解。第二步驟：傾聽客戶的投訴。擁有國家二級心理咨詢師證、講師證及經(jīng)紀(jì)人證三證資質(zhì)的房地產(chǎn)特級講師；擁有3年的房地產(chǎn)職業(yè)講師授課經(jīng)歷五、培訓(xùn)方式： 房地產(chǎn)行業(yè)專職訓(xùn)練導(dǎo)師何明老師課綱講授+實操演練：理論講授40％、實操訓(xùn)練35％、案例討論15%、經(jīng)驗分享與現(xiàn)場答疑10%六、培訓(xùn)要求：場地面積盡量大一些（以方便學(xué)員現(xiàn)場演練）音響、話筒、投影儀準(zhǔn)備一份學(xué)員名單要求人人參與現(xiàn)場實操訓(xùn)練七、培訓(xùn)對象房地產(chǎn)專業(yè)售樓人員、案場經(jīng)理、銷售總監(jiān)、客戶人員、物業(yè)管理人員與客戶接觸的工作人員等八、培訓(xùn)時間實戰(zhàn)課時2天12小時，標(biāo)準(zhǔn)課時1天6小時《交房客戶投訴處理及應(yīng)對策略》模塊一、房企客戶投訴處理與應(yīng)對一、客戶投訴現(xiàn)象和問題客戶投訴的原因分析頭腦風(fēng)暴客戶投訴的需求分析頭腦風(fēng)暴案例1：《象源麗都》延期交房時的客戶投訴情況分享 案例2：《玉榮廣場》交房因產(chǎn)品缺陷引發(fā)的群訴現(xiàn)象 案例3：《東源名都》交房因物業(yè)公司所引發(fā)得群訴客戶投訴需