【正文】 。服務(wù)者或缺乏技能或缺少訓(xùn)練以及無(wú)能力或不愿按標(biāo)準(zhǔn)行事； ? 服務(wù)提供與外部溝通之間的差距。 潘石屹同時(shí)約定，下一個(gè)新項(xiàng)目在出售時(shí)，合同里將對(duì)室內(nèi)空氣中甲醛、氨和苯的含量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行約定，潘石屹將自己塑造成 “全國(guó)第一家除了達(dá)到國(guó)家質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)之外，同時(shí)承諾滿足空氣質(zhì)量要求的發(fā)展商 ”。 過(guò)程 借勢(shì)危機(jī)公關(guān) 在 SOHO 現(xiàn)代城氨氣索賠案件即將開(kāi)庭審理前夕，潘石屹在京召集了 20 多家新聞媒體召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，就徹底消除氨氣事件影響提 出綠色承諾。 過(guò)程 進(jìn)一步處理 謀略 6：高層道歉，再次表明誠(chéng)意 謀略 7：再次針對(duì)現(xiàn)狀制訂可行的解決方案 謀略 8：機(jī)會(huì)把握，調(diào)轉(zhuǎn)注意力 7月中旬，潘石屹公開(kāi)向所有受害住戶表示道歉，并接受住戶退房，同時(shí)支付住戶所繳房款的雙倍利息。 并有幾戶氨氣問(wèn)題嚴(yán)重的住戶開(kāi)始在樓內(nèi)散發(fā)傳單并開(kāi)始征集簽名，要求住戶聯(lián)合起來(lái)，向開(kāi)發(fā)商索賠損失。 過(guò)程 投訴升級(jí) 44 時(shí)間進(jìn)入 6月以后，北京天氣開(kāi)始逐漸升溫，由于凝固在混凝土中的氨氣，其釋放速度與外界溫度和濕度成正比，這年北京夏季又悶又熱的氣候又助長(zhǎng)了現(xiàn)代城 2號(hào)樓部分房間內(nèi)的氨氣濃度。對(duì)方在回函中承認(rèn)，能夠發(fā)揮氨氣的物質(zhì)是來(lái)自混凝土中添加的含有尿素的防凍劑。最后，檢測(cè)結(jié)果表明氨氣來(lái)源是房間四周無(wú)所不在的混凝土。春節(jié)前兩天，該客戶再次打來(lái)電話，稱房間內(nèi)異味有加重趨勢(shì)，言語(yǔ)中流露出對(duì)開(kāi)發(fā)商解決問(wèn)題不力的不滿。 為了慎重起見(jiàn)，客服部經(jīng)理用電話分別約請(qǐng)了開(kāi)發(fā)商工程部負(fù)責(zé)水及暖通的工程師、施工單位水暖工程師、負(fù)責(zé)該樓層施工的裝修公司的經(jīng)理下周一同前往1008 房間對(duì) “異味 ”進(jìn)行會(huì)診。 過(guò)程 投訴問(wèn)題會(huì)診 謀略 3：特殊問(wèn)題的特殊處理方式 由于現(xiàn)代城所用裝修材料均為自然環(huán)保型，即使施工當(dāng)天進(jìn)入房間，也不會(huì)感到有味道。次日中午，該 “協(xié)調(diào)單 ”返回，上面寫(xiě)著 “1008 住宅所有排風(fēng)管道、煙道、下水密封正常，異味原因待查。盡管該住戶語(yǔ)氣平靜，客戶服務(wù)部人員還是在放下電話后立刻在 “電話記錄單 ”中填寫(xiě)上 “2 號(hào)樓房間異味，請(qǐng)查明原因并盡快排除 ”。我們將從現(xiàn)代城的 “氨氣事件 ”，剖析潘石屹的投訴處理謀略。 要點(diǎn)九：是業(yè)主或鄰居的責(zé)任，說(shuō)明情況，做好協(xié)調(diào)工作； 要點(diǎn)十：是各方都有責(zé)任的工程、治安等問(wèn)題，要保留現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)通 知各方到場(chǎng)解決問(wèn)題； 現(xiàn)代城策略 ——投訴危機(jī)公關(guān)的 8 種謀略 現(xiàn)代城自開(kāi)發(fā)以來(lái)，斗爭(zhēng)與反斗爭(zhēng)，投訴與投訴處理從來(lái)都沒(méi)有中斷過(guò)。 第十 節(jié) 他山之石 碧桂園處理 投訴的十大要點(diǎn) 要點(diǎn)一：建立 7*24 小時(shí)的溝通渠道，及時(shí)接受，即時(shí)處理； 要點(diǎn)二：盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，掌握基本情況； 要點(diǎn)三：采取有效的安全措施、補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶； 要點(diǎn)四：全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié)果；處理不了的及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； 要點(diǎn)五：初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)； 要點(diǎn)六：分析原因、判斷責(zé)任。 ? 觀察不同類(lèi)型投訴的頻率，據(jù)此排列采取行動(dòng)的先后順序。 ? 確保所有投訴都有記錄。 從投訴中學(xué)習(xí) 有效的投訴解決程序固然重要，但還是應(yīng)該把業(yè)主投訴當(dāng)作一種能使你改進(jìn) 42 服務(wù)和服務(wù)流程的研究形式。我 們會(huì)對(duì)顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊 …… 程序。 雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。屆時(shí)，我會(huì)與您電話聯(lián)絡(luò)，如有必要，專(zhuān)家會(huì)和您直接聯(lián)絡(luò)。對(duì)于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負(fù)責(zé)解決這一問(wèn)題。 再次感謝與我們聯(lián)絡(luò) …… 我希望很快可以與您對(duì)話。雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題 ，很高興您能為我們指出問(wèn)題。 或者： 我想單獨(dú)直接和您電話交談，我會(huì)在今后幾天與您聯(lián)系。 請(qǐng)您選擇： 我想單獨(dú)直接和您電話對(duì)話，但未能聯(lián)絡(luò)上。 信 問(wèn)題重復(fù) 您最近就 …… 的問(wèn)題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到滿意的答復(fù)。我們會(huì)對(duì)顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并 且非常重視使用中的特殊 …… 程序。 得知您遇到了問(wèn)題，我甚感遺憾，我希望盡快為您解決困難。 信 公司無(wú)法與顧客取得聯(lián)系 您最近與我公司聯(lián)系有關(guān) …… 的問(wèn)題，我希望可以就此和您單獨(dú)電話討論，但是未能與您取得聯(lián)系。 我們會(huì)對(duì)顧客的憂慮積極作出答復(fù)， 并且非常重視使用一些特殊的處理程序，我們誠(chéng)心希望您繼續(xù)使用我們的服務(wù)，期待著能再次接待您。 信 問(wèn)題需要解決 感謝你告知，您對(duì)我們的某項(xiàng)服務(wù)不滿意。是打電話還是寫(xiě)信取決于問(wèn)題的性質(zhì)和時(shí)間，但是你不僅應(yīng)該解決問(wèn)題，還應(yīng)利用時(shí)機(jī)讓業(yè)主確信你將致力于提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。業(yè)主的投訴過(guò)程暴露出我們對(duì)客戶服務(wù)中的弱點(diǎn)和亟待改進(jìn)的方面， 并為公司提供了表明自己高度重視客戶的機(jī)會(huì)。 ☆你可以給自己很多理由去讓 前三種理由成立．但是，處理顧客問(wèn)題的方法只有第四種． 38 第八 節(jié) 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)自我校正 S發(fā)言者（一般是業(yè)主）； L聆聽(tīng)者（服務(wù)人員） １、聆聽(tīng) 80： 20（ S:L）的對(duì)話比例 L并沒(méi)有打擾 S 將已離主題太遠(yuǎn)的業(yè)主帶回主題討論 筆錄 ２、檢查你在了解的事 弄清楚有關(guān)問(wèn)題 作簡(jiǎn)單的結(jié)論 聆聽(tīng)不愿意接受的事情 ３、表現(xiàn)你在聆聽(tīng) 保持兩個(gè)人眼睛的接觸 身體語(yǔ)言（扭動(dòng)、不自然、急躁） 說(shuō)話的音調(diào) 建立關(guān)系 容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒 表現(xiàn)出已明白發(fā)言者的出發(fā)點(diǎn) 使用發(fā)言者的名字 集中 在將來(lái)有建設(shè)性的建議之上 分析你所聆聽(tīng)的 避免反駁 /防衛(wèi) /解釋 承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉 避免馬上下判斷 尋找解決方法，而不是阻礙解決 39 第九 節(jié) 投訴利用技巧 投訴價(jià)值 當(dāng)客戶的投訴得到滿意的解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)做你的忠誠(chéng)顧客，并會(huì)向朋友和同事們講述自己的投訴是怎樣被解決的。 做法３：意識(shí)到不久便須面對(duì)一個(gè)問(wèn)題，先 在沙盤(pán)上演練答案 先在沙盤(pán)上演練，以避免任何困擾，或任何可能攻擊你的言語(yǔ)。 第七 節(jié) 小思考 遇到任何問(wèn)題時(shí)，你一般的處理方式是以下哪一種？ 做法 1：否定問(wèn)題的存在 否定問(wèn)題的存在，試著說(shuō)服自己，困難并不存在。 五、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 適應(yīng)社會(huì)不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進(jìn)行創(chuàng)新 ，保持舊的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量，還是會(huì)招致用戶的 37 不滿。 四、及時(shí)控制 加大巡查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。因此，每位員工的服務(wù)都有一定的不可補(bǔ)救性，用戶對(duì)某位員 工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響，會(huì)延及整個(gè)管理公司。 三、加強(qiáng)培訓(xùn) 利用各種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見(jiàn)能力，這是減少投訴的保證。 物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時(shí)間較長(zhǎng)，與物業(yè)管理公司合作時(shí)間也較長(zhǎng)，因此與業(yè)主的感情交流尤為重要。 完善的管理制度和嚴(yán)格的工作流程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于管理公司提高管理水平；完善各項(xiàng)服務(wù)，也利于用戶以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)監(jiān)督管 36 理公司的工作。 實(shí)施： 建立 “誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù) ”的處理機(jī)制。 任何瑕疵的存在，都是必然的。可當(dāng)被詢問(wèn)到底是什么時(shí)候，對(duì)誰(shuí)投訴的時(shí)候，我們的業(yè)主卻什么也說(shuō)不出來(lái)。 回復(fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。 策略六：把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶 盡快處理投訴，并給用戶以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。 策略五： 督促相關(guān)部門(mén)立即處理投訴內(nèi)容 對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對(duì)管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有 “聞過(guò)則喜 ”的度量，對(duì)用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類(lèi)， 以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作。 物業(yè)管理公司要站在 “公平、公正、合理、互諒 ”的立場(chǎng)上向用戶提出處理意見(jiàn)，同時(shí)，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問(wèn)題，滿足用戶部分合理要求。 34 策略二：對(duì)用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡 用戶投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取 “移情換位 ”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在用戶立場(chǎng)，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸， 安慰 用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過(guò)，一般會(huì)讓用戶感到滿意的。此時(shí)若一味解釋或反駁用戶的投訴， 用戶會(huì)認(rèn)為管理公司不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。 第四節(jié) 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 處理投訴時(shí)，應(yīng)本著 “細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理 ”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊(cè)為依據(jù)，實(shí)事求是地設(shè)法解決問(wèn)題，消除用戶的不滿。 33 第三節(jié) 客戶投訴有效處理的六大原則 原則一 接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題； 原則二 出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息； 原則三 面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)親自處理； 原則四 在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系； 原則五 在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦理，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則，則應(yīng)尋求法律援助； 原則六 將投訴事件及時(shí)編成案例，列入崗位培訓(xùn)教材。 管理處 主管部門(mén) 第二步 可以及時(shí)解決 的問(wèn)題 將處理結(jié)果及時(shí)回 復(fù)客戶，并征求客 戶意見(jiàn)。 投訴處理人員應(yīng)該在三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一時(shí)難以 處理的問(wèn)題，應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時(shí)上報(bào)。 32 第二節(jié) 投訴事件常規(guī)處理程序 物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立專(zhuān)線投訴電話，電話在三次鈴響之內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)必須做到禮貌用語(yǔ)規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽(tīng)并認(rèn)真做好必要的記錄。在 “時(shí)間就是金錢(qián)，效率就是生命 ”的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且為用戶帶來(lái)利益。這些制