某地產(chǎn)客戶服務(wù)及投訴處理(存儲(chǔ)版)
【正文】 免發(fā)生群訴事件。 創(chuàng)建一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維持一個(gè)老客戶所需費(fèi)用的 510倍 ！ 客戶關(guān)懷 ? 和客戶捆綁在一起的原則 ? 視每一個(gè)客戶或感興趣的人都是生意上的合伙人 。 你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 體 態(tài)專 注、面部表情合適。 不使用 會(huì)給對(duì) 方火上 澆 油的措 辭 。 這是你的事，你自己做決定。 客戶：我想咨詢一下幼兒園開班的情況。 用 體諒 的心來(lái)聽(tīng)，找出客戶 不滿的真象 。 （ 2） 專業(yè)性 網(wǎng)上投訴以公司或部門名義回復(fù)的，須由各公司指定人員進(jìn)行，專業(yè)問(wèn)題應(yīng)獲得專業(yè)部門建議后回復(fù)，避免誤差；對(duì)投訴處理及時(shí)跟進(jìn)，盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。 五年保修 希望通過(guò)你我的努力 將全員客戶意識(shí)融入一言一行 因?yàn)??? 讓客戶微笑是萬(wàn)科存在的價(jià)值 謝謝！ 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 下午 7時(shí) 35分 :35February 11, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 11日星期六 下午 7時(shí) 35分 22秒 19:35: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 19:35:2219:35:2219:35Saturday, February 11, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 7時(shí) 35分 22秒 下午 7時(shí) 35分 19:35: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 19:35:2219:35:2219:352/11/2023 7:35:22 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 19:35:2219:35:2219:35Saturday, February 11, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 11日星期六 下午 7時(shí) 35分 22秒 19:35: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 三塊布： ? 放工具一塊； ? 放零件一塊； ? 搬動(dòng)洗衣機(jī)墊布一快。 “ 客 調(diào)用 并 不永 遠(yuǎn) 都是 對(duì) 的， 但他永 遠(yuǎn) 都是第一位的。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會(huì)寄給你這個(gè)數(shù)的。如果有什 么 地方弄 錯(cuò) 了， 盡 可能地用“我”字 開頭 避免下命令 ? 你應(yīng)該 /你必須 …… ? 請(qǐng)你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. 有 禮 貌地把命令重新表述 為請(qǐng) 求 注意你的措辭 客戶：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 我們可不負(fù)責(zé)。 知道在什 么時(shí) 候 請(qǐng) 求 別 人的 幫 助。 面 對(duì) 口 頭 的人身攻 擊時(shí) 不采取 對(duì) 抗姿 態(tài) 。 他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就沒(méi)人理睬或重視他。 處理技巧 一、 人際風(fēng)格 分析型 支配型 表達(dá)型 和藹型 分析型 特征 天生喜歡分析 會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題 敏感，喜歡較大的個(gè)人空間 事事喜歡準(zhǔn)確完美 喜歡條理，框框 對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢 分析型 需求和恐懼 需求 ? 安全感 ? 不希望有突然的改變 ? 希望被別人重視 恐懼 ? 批評(píng) ? 混亂局面 ? 沒(méi)有清楚的條理 ? 新的措施方法 與分析型人相處的竅門 尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求 你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng) 擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善 做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢 不要過(guò)于友好 集中精力在事實(shí)上 支配型 特征 ? 發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令 ? 不能容忍錯(cuò)誤 ? 不在乎別人的情緒、別人的建議 ? 是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽(tīng)眾 ? 喜歡控制局面，一切為了贏 ? 冷靜獨(dú)立、自我為中心 支配型 需求和恐懼 需求 ? 直接的回答 ? 大量的新想法 ? 事實(shí) 恐懼 ? 犯錯(cuò)誤 ? 沒(méi)有結(jié)果 與支配型人相處的竅門 ? 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō) ? 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料 ? 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。 3. 業(yè)務(wù)要求 （ 3） 投訴預(yù)警 ： 預(yù)防勝于被動(dòng)處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機(jī)制，防范重大客戶投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過(guò)去的問(wèn)題。 四季花城 ? 從投訴事件看我們的現(xiàn)狀 (2)： ? 三期開工、個(gè)別業(yè)主投訴、引發(fā)銷售承諾問(wèn)題 ? 規(guī)劃設(shè)計(jì)變更以及綠蔭廣場(chǎng)的調(diào)整，降低了容積率，擴(kuò)大了綠地面積，但屬于公共部分的綠蔭廣場(chǎng)變更沒(méi)有征求五分之四業(yè)主同意，引發(fā)對(duì)三期合法性的質(zhì)疑 ? 業(yè)主維權(quán)意識(shí)高漲：“買房受騙”、阻撓銷售、游行、市政府請(qǐng)?jiān)?、堵塞公路交通、部分業(yè)主訴訟 ? 萬(wàn)科缺乏足夠經(jīng)驗(yàn)及時(shí)解決 ? 國(guó)土局協(xié)調(diào)、給業(yè)主相當(dāng)于 3年管理費(fèi)的補(bǔ)償及其他、 71%業(yè)主簽署和解協(xié)議、其余業(yè)主觀望 ? 法院一審判決萬(wàn)科勝訴 銷售承諾問(wèn)題： “金色家園”三期規(guī)劃 ? 從投訴事件看我們的現(xiàn)狀 (3)：
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