某地產(chǎn)客戶服務(wù)及投訴處理(已修改)
2025-02-02 18:54 本頁面
【正文】 萬科客戶服務(wù)及投訴處理 ? ? “以客戶為導(dǎo)向 ” 是萬科的傳統(tǒng) 尊重客戶 、 善待客戶 ， 持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù) ， 引導(dǎo)積極 、 健康向上的現(xiàn)代生活方式 。 這是萬科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念 。 追本溯源 ， 萬科的客戶服務(wù)理念最初是受 SONY公司的產(chǎn)品售后服務(wù)的啟發(fā) ， 也就是 “ 客戶第一 ” 的體現(xiàn) 。 目前階段 萬科的核心競(jìng)爭(zhēng)力是 —— ? 產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新能力 ? 客戶服務(wù)能力 ? 品牌管理能力 ? 服務(wù)是什么？ 服務(wù)：包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通常在生產(chǎn)時(shí)被消費(fèi)，并以便捷、愉悅、省時(shí)、舒適或健康的形式提供附加價(jià)值。 簡(jiǎn)單地說就是行動(dòng)、過程和表現(xiàn)。 對(duì)客戶而言： 服務(wù)是體驗(yàn)式的 對(duì)于我們而言：服務(wù)是簡(jiǎn)單勞動(dòng)中的復(fù)雜勞動(dòng) ? 客戶服務(wù)是什么？ 為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)，通常包括回答問題、接受訂單、單據(jù)事務(wù)處理、投訴處理等。 ? 客戶投訴是什么？ 指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的 失職、失誤、失度、失控 傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。 ＝表達(dá)不滿的一種方式 ＝強(qiáng)烈表達(dá)需求的一種方式 ? 受理客戶投訴為什么？ 投訴是一種積極的態(tài)度 使我們知道問題所在、客戶需求所在 （我們并不完美） 給了我們挽留客戶的機(jī)會(huì) （澄清的機(jī)會(huì) ） ? 處理客戶投訴為什么？ ? 求尊重的心理 ： 盡管客戶投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心受到傷害 ， 自身利益蒙受損失 ， 甚至是誤會(huì) 、 誤解所致 ，但在采取投訴行動(dòng)之后 ， 都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的 ， 他是有道理的 ， 希望得到理解 、 同情 、 尊敬和重視 ， 希望有關(guān)人員 、 有關(guān)部門立即受理 ， 向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng) 。 ? 求補(bǔ)償?shù)男睦?： 客戶在受到物質(zhì)和精神損失時(shí) ， 希望通過投訴得到補(bǔ)償 。 ? 求發(fā)泄的心理 ： 客戶遇到令他不快 、 煩惱 、 沮喪的事情時(shí) ， 或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后 ， 心中充滿了怒火 ， 要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來 ， 以維持他們心理的平衡 。 ? 客戶投訴心態(tài)分析 (1)： ? 逃避責(zé)任的心理 ：顧客因自身的某種原因造成個(gè)人或其他客戶的損失 ， 為開脫責(zé)任 ， 反而進(jìn)行投訴 ， 希望蒙混過關(guān) 。 ? 對(duì)立敵視的心理 ：因個(gè)人利益或要求不能得到滿足 ，或其它不可告人的目的 ， 個(gè)別客戶對(duì)公司懷有敵意或?qū)α⑶榫w ， 希望公司聲譽(yù)蒙受損失 。 因此沒事找事 、 小事鬧大 、 大事鬧得更大 ， 惟恐天下不亂 ， 刻意給該公司制造和帶來大的麻煩 。 ? 綜合的心理 ：顧客投訴時(shí)的心理往往不是單一的 ， 而是綜合性的 。 ? 客戶投訴心態(tài)分析 (2)： 萬科客戶投訴現(xiàn)狀分析 ? 客戶投訴分類（按性質(zhì)分類）： 1. 重大投訴 ：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟 、 已經(jīng)被媒體（ 報(bào)刊 、 外部網(wǎng)站等 ） 曝光的投訴及 10人以上的集體投訴 、 投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴 。 2. 熱點(diǎn)投訴 ：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴 、 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或 3人以上的集體投訴 、 投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴 。 3. 重要投訴 ：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助 （ 包括經(jīng)驗(yàn)支持 ） 的投訴 。 4. 一般投訴 ：其他所有情況 。 ? 工程質(zhì)量類投訴 ? 規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴 ? 銷售管理類投訴 ? 物業(yè)管理類投訴 ? 客戶服務(wù)類投訴 ? 其他類投訴 ? 客戶投訴分類（按內(nèi)容分類）： 主要集中在六大投訴熱點(diǎn)； A. 木門制作偏差、門扇變形、開裂、掉漆、成品保護(hù)； B. 裝飾工程（涂料、抹灰、墻地磚、木地板等）； C. 土建滲漏（屋面、外墻、廚衛(wèi)等）； D. 鋁合金門窗、塑鋼門窗； E. 裂縫； F. 給排水、暖通； ? 工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)： 維修處理不及時(shí)； 入伙階段是投訴高峰期； ?天津氨氣事件、房屋裂縫投訴 ?北京戶門裂縫、變性質(zhì)量投訴 ?深圳氡濃度超標(biāo)投訴 案例： ? 規(guī)劃設(shè)計(jì)投訴的特點(diǎn)： ?武漢四季花城一期百合園 H10 G101（陽光問題） ?深圳金色家園伯朗咖啡投訴（含銷售問題） ?高壓線延期入住投訴（含銷售問題） 案例： 平面設(shè)計(jì)、總體規(guī)劃、居住性能是 ●投訴熱點(diǎn) ●解決難點(diǎn) 規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴多導(dǎo)致熱點(diǎn)投訴，引發(fā)重大投 訴的較少。 ? 銷售管理投訴的特點(diǎn)： ?深圳金色家園規(guī)劃變更投訴 ?深圳俊園“廣告欺詐”事件 ?溫馨家園周邊環(huán)境的投訴 ?沈陽花園新城普爾斯瑪特超市擋光投訴 ?成都城花、北京青青家園贈(zèng)送花園面積不符 ??? 案例： 容易引發(fā)重大投訴，解決難度高； 容易引發(fā)群訴，容易導(dǎo)致媒體介入，法律訴訟； 銷售承諾是投訴熱點(diǎn)：事前預(yù)防成本低、事后彌補(bǔ) 成本大，處理不當(dāng)對(duì)客戶滿意度和品牌的殺傷力大。 工程質(zhì)量問題： “福景”投訴事件 深圳萬科福景大廈 ? 深圳萬科福景大廈建成于 1998年，坐落在深圳福田中心區(qū)。 ? 1999年，部分業(yè)主就裝飾材料質(zhì)量以及屋面滲水等問題提出投訴，甚至要求退房。 ? 現(xiàn)在看來，在萬科正面應(yīng)對(duì)，并積極協(xié)商解決下，福景業(yè)主并未流失。 ? 從投訴事件看我們的現(xiàn)狀 (1)： ? 四季花城的班車服務(wù)已經(jīng)汲取了上海、北京城市花園的經(jīng)驗(yàn)，收費(fèi)運(yùn)營(yíng)，并引入新的專業(yè)化、社會(huì)化的服務(wù)形式。 ? 投訴反映新
外語相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1