上海萬科地產(chǎn)客戶投訴處理程序(已修改)
2025-07-19 12:15 本頁面
【正文】 客戶投訴處理程序編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流 程 要 素流程目標(biāo)：流程時間要求流程監(jiān)控點數(shù)目流程主要責(zé)任崗位流程涉及職位數(shù)目修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人10 / 10：為滿足公司多項目開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。： 本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。 ：投訴指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。、準(zhǔn)業(yè)主；；；：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計及居住性能等方面的投訴。：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。 物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理服務(wù)的投訴。 客戶服務(wù)類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。 其他類投訴：由于合作伙伴、社會環(huán)境原因引起的投訴。 對有效和無效投訴的定性, 客服專員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時內(nèi)連同專員基本處理意見報客戶服務(wù)中心。,并于4小時內(nèi)答復(fù)客服專員。 對于從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢,客戶服務(wù)中心應(yīng)該在24小時內(nèi)根據(jù)專家顧問團(tuán)的意見將初步處理情況回復(fù)客戶,同時知會相關(guān)客服專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實情況。、投訴信箱的郵件、投訴日報的整理，對月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。
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