上海萬科地產(chǎn)客戶投訴處理程序-免費閱讀
【正文】 案例的整理、分析 客戶服務(wù)中心應(yīng)將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，并及時發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。 必要時，客戶服務(wù)中心有權(quán)認定投訴類型，并要求相關(guān)部門按投訴被認定的類型提供處理意見。 投訴的分類處理方式。同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。,參照《客戶專員操作指引》。：對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進進展情況，并適時通知客戶。 對于從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢,客戶服務(wù)中心應(yīng)該在24小時內(nèi)根據(jù)專家顧問團的意見將初步處理情況回復(fù)客戶,同時知會相關(guān)客服專員負責跟進落實情況。、準業(yè)主；；；：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計及居住性能等方面的投訴。、投訴信箱的郵件、投訴日報的整理，對月工作進行總結(jié)、交流與分析。處理要準確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程中的信息要收集，結(jié)論要準確。，應(yīng)該及時（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達給客戶服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)。在月報中由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向集團協(xié)調(diào)中心及上海公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門第一負責人通報。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達的郵件和電話投訴，由客戶服務(wù)中心在處理完畢后通知集團客戶協(xié)調(diào)中心，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無須再通知集團客戶協(xié)調(diào)中心，特殊原因暫時無法處理的投訴須及時郵件知會集團客戶協(xié)調(diào)中心。對有參考價值的案例，應(yīng)該進行分類，交集團客戶協(xié)調(diào)中心討論。 客戶服務(wù)中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議，同時對本季度投訴處理的
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