客戶投訴處理經(jīng)典教案(已修改)
2025-04-29 00:36 本頁面
【正文】 客戶投訴處理教案本課說明：本次課的的重點(diǎn)內(nèi)容為處理客戶投訴和原則與處理投訴的步驟，難點(diǎn)是應(yīng)用所學(xué)知識如何去真正的處理好投訴。所用教學(xué)方法有講授、問答、角色扮演等。其中案例分析過程中讓學(xué)生充當(dāng)其中的角色，更深切地去體會客戶與服務(wù)人員的關(guān)系。復(fù)習(xí)提問：說出客戶服務(wù)電話接聽方法新課導(dǎo)入同學(xué)們，你在日常生活中接受服務(wù)或購買物品時是否遇到過不滿意地方，你是如何做的？請同學(xué)們說出來。根據(jù)同學(xué)們的講訴，導(dǎo)出本次課內(nèi)容。如何留住回頭客，如何進(jìn)行投訴處理是我們在實(shí)際工作中經(jīng)常遇到的問題，那么究競?cè)绾巫霾藕线m呢？可以請同學(xué)們?nèi)グl(fā)表自己的想法，然后導(dǎo)出本次課的主要內(nèi)容。新課講授客戶投訴處理1．客戶投訴的作用（板書）投訴是客戶將其在接受客戶服務(wù)過程中所感受到的不滿意向有關(guān)部門申訴的行為?？蛻敉对V源于客戶的不滿意，很多公司的員工甚至包括部分高層管理人員害怕排斥客戶的不滿意投訴。殊不知客戶不滿意中蘊(yùn)涵著大量的商機(jī)，是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。2．客戶投訴處理的原則（板書）（1）預(yù)防原則；（2）及時原則；（3）責(zé)任原則；（4）記錄原則3．有效處理客戶投訴的步驟方法（板書）步驟：即客戶投訴處理的流程。記錄投訴內(nèi)容；判斷投訴是否成立；確定投訴處理部門；投訴處理部門分析投訴原因；提出處理方案；提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示；實(shí)施處理方案；總結(jié)評
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