【正文】 、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V；此類(lèi)投訴不屬于本程序范圍，只是由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際情況予以處理。處理顧客投訴的要求處理顧客投訴的要求一、形象；表情舉止形象： *企業(yè)的形象 *領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)采 *展現(xiàn)你的風(fēng)采表情舉止：*沉著穩(wěn)定要有自信心*處理投訴時(shí)注意眼神、視線(xiàn)、表現(xiàn)出全神貫注 *臉部放松，態(tài)度和藹二、語(yǔ)言：禮貌用語(yǔ)請(qǐng)字當(dāng)頭語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、用詞使用道歉語(yǔ)，感謝語(yǔ)配合肢體語(yǔ)言三、應(yīng)變能力包括：公關(guān)交際能力協(xié)調(diào)能力自控及承受能力經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存能力擁有業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知識(shí)四、投訴原則的運(yùn)用：處理投訴致歉 聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度 語(yǔ) 場(chǎng) 聆聽(tīng)過(guò)程氣 合 結(jié)合特點(diǎn) 用 拿 詞 出 方致謝 滿(mǎn)足顧客要求 案 幫助 精 口頭承諾 謝謝 指 神再 導(dǎo) 物次 質(zhì)光臨五、及時(shí)處理，消滅在萌芽之中把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級(jí)處理。當(dāng)不滿(mǎn)的客戶(hù)走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。* 大公司都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話(huà)錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不接受，可請(qǐng)消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。D等）協(xié)助處理相關(guān)的顧客投訴和糾正措施的制定。，并根據(jù)批示意見(jiàn)再同顧客協(xié)商解決方案，直至顧客認(rèn)可為止。、傳遞，以及按照審批的處理結(jié)果向投訴客戶(hù)的回復(fù)、解釋?zhuān)?，包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和保存或飲用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定；負(fù)責(zé)不良品產(chǎn)生原因的追查，不良品改善措施的提議，申請(qǐng)改善報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)，并對(duì)投訴處理提供技術(shù)上的支持；，責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。：（1）責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者無(wú)法界定問(wèn)題原因，填寫(xiě)《不良品投訴處理書(shū)》；（2）附上銷(xiāo)售文員根據(jù)客戶(hù)投訴時(shí)記錄填寫(xiě)的記錄，連同現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的資料或者質(zhì)量問(wèn)題照片，一同遞交質(zhì)管部；（3）待投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)投訴產(chǎn)品問(wèn)題的界定；（4）經(jīng)過(guò)質(zhì)管部界定的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品，由質(zhì)管部提交處理意見(jiàn)；對(duì)于投訴客戶(hù)的處理意見(jiàn)，直接告知銷(xiāo)售客服人員，由銷(xiāo)售客服人員進(jìn)行反饋；對(duì)于不良品處理和解決措施由質(zhì)管部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理審批，質(zhì)管部監(jiān)督改善措施落實(shí)；（5）對(duì)于同批次產(chǎn)品出現(xiàn)三次以上相同質(zhì)量問(wèn)題的投訴時(shí)，應(yīng)由質(zhì)管部牽頭主持召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)議，并提出質(zhì)量投訴處理方案，對(duì)于以后出現(xiàn)的同批次產(chǎn)品的相同質(zhì)量問(wèn)題投訴按會(huì)議上制定的處理方案執(zhí)行。、教練部投訴事件以及投訴問(wèn)題的處理意見(jiàn)和改進(jìn)措施的執(zhí)行，都必須知會(huì)或申報(bào)總經(jīng)理。2． 適用范圍適用于公司項(xiàng)目質(zhì)保期滿(mǎn)后的客戶(hù)投訴處理；在工程項(xiàng)目建設(shè)階段客戶(hù)所反映的問(wèn)題，不作為客戶(hù)投訴的范疇，故由項(xiàng)目經(jīng)理直接負(fù)責(zé)組織處理并回復(fù)客戶(hù)。分析客戶(hù)投訴、退貨產(chǎn)生原因，并記錄于《客戶(hù)投訴處理表》之“原因分析”欄目?jī)?nèi)。，由品管部再發(fā)出《糾正預(yù)防措施處理單》要求責(zé)任部門(mén)改正，直到徹底解決投訴問(wèn)題為止。，客服人員應(yīng)提交調(diào)查意見(jiàn)表，以《客戶(hù)投訴登記回饋表》的方式向被投訴責(zé)任部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，并提供處理意見(jiàn)，供上級(jí)主管決策；，屬于政策和銷(xiāo)售員工作服務(wù)問(wèn)題客服人員需將投訴所有資料整理詳細(xì)交運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理，由運(yùn)營(yíng)部報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理審批：； 。、會(huì)籍使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時(shí)包括對(duì)銷(xiāo)售、教練、客戶(hù)服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的不滿(mǎn)的投訴；，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報(bào)流程。，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，則質(zhì)管部填寫(xiě)產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，銷(xiāo)售人員將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部； ，區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問(wèn)題的，可以直接向公司直接投訴公司將秉公做出最后的處理裁決?！都m正和預(yù)防措施控制程序》 第三篇：客戶(hù)質(zhì)量投訴處理程序客戶(hù)質(zhì)量投訴處理程序，將顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的疑問(wèn)和異議得到及時(shí)、妥善地解決；，以及各類(lèi)投訴的處理權(quán)責(zé)；，收集市場(chǎng)、客戶(hù)和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，減少顧客流失，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施，維護(hù)公司的市場(chǎng)信譽(yù)和品牌形象。（一般為銷(xiāo)售經(jīng)理）。、討論對(duì)顧客投訴原因的分析。（三）尊重事實(shí)，對(duì)確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費(fèi)者對(duì)公司的關(guān)心。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品的品質(zhì)有問(wèn)題，甚至產(chǎn)品里發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望而生氣?！叭辍弊詈髣僭V了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。比如說(shuō)遇到一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)時(shí)，你會(huì)怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶(hù)的傾訴，專(zhuān)心于客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽(tīng)完對(duì)方陳述以后，再做出回答。，并根據(jù)批示意見(jiàn)再同顧客協(xié)商解決方案，直至顧客認(rèn)可為止。：；，上達(dá)公司總部處理審批和經(jīng)品管部門(mén)審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見(jiàn)書(shū)進(jìn)行分類(lèi)整理歸檔；。，除了營(yíng)業(yè)文員必須有書(shū)面記錄外，所有的營(yíng)業(yè)人員在處理完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后，無(wú)論何種情況，都必須提交書(shū)面的記錄或申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面的原因，無(wú)論政策、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)工作問(wèn)題還是品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級(jí)人員決策參考；、營(yíng)業(yè)人員工作服務(wù)問(wèn)題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見(jiàn)表，以?xún)?nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見(jiàn)，供上級(jí)主管決策；，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題照片，無(wú)論屬于何人責(zé)任，都必須填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的鑒定結(jié)果；并對(duì)屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題，提出現(xiàn)場(chǎng)解決技巧，于現(xiàn)場(chǎng)將問(wèn)題解決，或者給客戶(hù)建議，客戶(hù)承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的修理服務(wù)；，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，則填寫(xiě)產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶(hù)協(xié)助將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶(hù)承諾無(wú)條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)；，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶(hù)解釋?zhuān)⑾蚬旧暾?qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門(mén)進(jìn)行界定才能界定品質(zhì)投訴問(wèn)題屬于使用問(wèn)題還是屬于質(zhì)量問(wèn)題？在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并向客戶(hù)承諾無(wú)論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只收取零部件成本費(fèi)用。二 、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶(hù)； ，以及各類(lèi)投訴的處理權(quán)責(zé)；，收集市場(chǎng)、客戶(hù)和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改善客戶(hù)管理和客戶(hù)服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施和控制運(yùn)輸耗損。，在處理完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后，無(wú)論何種情況，都必須提交書(shū)面的記錄或申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面的原因，無(wú)論政策、銷(xiāo)售員服務(wù)工作問(wèn)題還是品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級(jí)人員決策參考；，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見(jiàn)表，以?xún)?nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)