【正文】 治療不及時、院內(nèi)感染等。包括跌倒、墜床、燙傷、自殘、自殺、失蹤、猝死等。如手術(shù)患者、部位和術(shù)式選擇錯誤、患者術(shù)中死亡、術(shù)中術(shù)后出現(xiàn)并發(fā)癥、手術(shù)器械遺留在體內(nèi)、住院期間同一手術(shù)的再次手術(shù)、麻醉相關(guān)事件等。 三、接收報 告部門 醫(yī)療不良事件尚未發(fā)生糾紛的上報醫(yī)務(wù)科，已有糾紛苗頭的上報安全醫(yī)療辦。 器械不良事件上報設(shè)備科。 四、報告形式 （一）書面報告。 職能科室接到報告后立即調(diào)查分析事件發(fā)生的原因、影響因素及管理等各個環(huán)節(jié)，制 定對策及整改措施，督促相關(guān)科室限期整改，及時消除不良事件造成的影響，盡量將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。對阻止重大安全事故發(fā)生的報告者予以200～ 500 元現(xiàn)金獎勵。 七、本制度自公布之日起執(zhí)行。能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的要當(dāng)場處理；不能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)在２個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦和督辦，一般投訴應(yīng)當(dāng)在１５個工作日內(nèi)辦結(jié)。 二、投訴人可以到任何部門對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求。 五、涉及收費(fèi)、價格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間查明情況。 七、對于涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》 等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。 醫(yī)院病人投訴處理制度 為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，建立完善的病人投訴處理機(jī)制，保障病人在醫(yī)療服務(wù)中的合法權(quán)利不受到損害，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和 諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院實(shí)際，制訂本制度。各科室按照各自職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，對不屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，以及情況復(fù)雜、涉及多個科室的投訴事項(xiàng)，應(yīng)耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室， 由院辦公室協(xié)調(diào)有關(guān)科室調(diào)查核實(shí)，提出處理意見。 六、各科室對院辦公室轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間辦結(jié)， 并將處理結(jié)果報院辦公室。嚴(yán)重問題或涉及多科室的問題，應(yīng)在 7 個工作日 第 25 頁 共 32 頁 內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果告知投訴人。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴事項(xiàng)。 第五篇：醫(yī)院醫(yī)療投訴程序醫(yī)院醫(yī)療投訴處理程序 一、醫(yī)療投訴、事故報告程序 各臨床、醫(yī)技科室的工作人員，凡在醫(yī)療活動中發(fā)生醫(yī)療爭議、糾紛事件，發(fā)生科室的當(dāng)事人應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人匯報，科室負(fù)責(zé)人立即到達(dá)現(xiàn)場，積極、妥善地采取措施，避免事件擴(kuò)大和加重?fù)p害事件的發(fā)生。由責(zé)任科室主任或護(hù)士長出面與患者及家屬進(jìn)行專題溝通、解釋 、并做好記錄。如導(dǎo)致患者死亡或者可能為三級以上醫(yī)療事故者 。受理部門依據(jù)患方提出的異議，做好登記，對患者提出針對性的問題及時組織有關(guān)人員核實(shí)討論，向患者進(jìn)行答復(fù)， 特殊情況向有關(guān)部門通報，若患者不同意有關(guān)部門的答復(fù)意見，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，報省醫(yī)調(diào)委對糾紛事件進(jìn)一步處理。（ 2）患方以書面材料方式投訴后，由受理部門提出書面 反饋意見于 15 個工作日內(nèi)書面答復(fù)。妥善保 存患方提供的相關(guān) 第 28 頁 共 32 頁 證明資料（如門診病歷、處方、收費(fèi)單據(jù)、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷、診斷證明、病理報告、 x 光片等），可以應(yīng)患方要求向其出具簽收證明。 由于患者死亡引發(fā)的醫(yī)療糾紛，由發(fā)生科室向患方親屬提出尸檢建議并告知有關(guān)管理規(guī)定，同時做好相關(guān)記錄。其它部門根據(jù)職責(zé)進(jìn)行調(diào)查落實(shí)和整改工作。 醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主任接到科室負(fù)責(zé)人匯報后，立即向院領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時組織專人深入科室進(jìn)行院內(nèi)部調(diào)查、取證、核實(shí)等工作。 凡患者申請或委托提請醫(yī)學(xué)會進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定或司法 第 30 頁 共 32 頁 途徑處理的，相關(guān)科室做好鑒定前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 凡訴訟司法途徑解決的事件，由院有關(guān)部門組織做好開庭前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，有關(guān)部門、科室應(yīng)予積極配合。 醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部針對事件暴露的問題和工作中存在的缺陷，責(zé)成科室制訂書面整改措施并監(jiān)督落實(shí)，減少同類醫(yī)療缺陷事件反復(fù)發(fā)生。當(dāng)發(fā)生患方在院內(nèi)擺放花圈、尸體停放等影響醫(yī)院正常工作秩序的突發(fā)事件時，保衛(wèi)科要積極采取措施留取證據(jù)并及時向?qū)幭墓卜志謺鴮憛R報，提請分局依照有關(guān)規(guī)定維護(hù)醫(yī)院的正常秩序。 。 院后勤服務(wù)中心、行政科、勞動服務(wù)公司要根據(jù)情況，安排好處理糾紛人員的飲食及后勤保障工作。 保衛(wèi)科要對全院工作人員定期進(jìn)行自我安全保護(hù)意識 的教育，加強(qiáng)對全院各科室的安全保衛(wèi)巡視。各部門依照職責(zé)按照四不放過的要求對事件涉及的科室和個人，由上述管理部門根據(jù)有關(guān)討論意見、法院判決結(jié)果參照《職工總醫(yī)院勞動者獎懲暫行辦法》，向醫(yī)院黨政聯(lián)席會議提出書面處理意見，同 時針對此事件暴露的有關(guān)問題由上述部門根據(jù)職責(zé)進(jìn)行整改安排。 院有關(guān)部門根據(jù)事件具體情況經(jīng)請示院領(lǐng)導(dǎo)同意后，可要求有關(guān)責(zé)任科室負(fù)責(zé)人、有關(guān)當(dāng)事人暫停工作，協(xié)助處理糾紛的相關(guān)工作?？捎舍t(yī)院醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部等部門主任主持，院長參加， 48 小時內(nèi)組織院技術(shù)管理委員會的相關(guān)專家對事件進(jìn)行討論，明確科室醫(yī)療過程有無過錯及過錯程度，并提出書面處理意見，轉(zhuǎn)交院醫(yī)患關(guān)系辦公室處理。醫(yī)院及科室調(diào)查討論時間原則上不能超過 24 小時，特殊情況立即組織。 四、醫(yī)療投訴故內(nèi)部調(diào)查處理程序 醫(yī)院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)療、醫(yī)技科室發(fā)生的醫(yī)療投訴事 第 29 頁 共 32 頁 件醫(yī)院內(nèi)調(diào)查、討論 及事件缺陷整改落實(shí)工作。 對患方不同意醫(yī)方解釋工作的由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人向患方說明醫(yī)院醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程（包括復(fù)印病歷、封存病歷、尸檢建議等）。 三、醫(yī)院有關(guān)職能部門的接待程序 患方來訪時，有關(guān)部門安排專人做好接待工作，做好投訴記錄，其中包括：患者基本情況（患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關(guān)系、工作單位、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）、反映相關(guān)科室和個人的主要問題、事實(shí)經(jīng)過及投訴要求等。接待部門接到患方投訴后，應(yīng)及時給予協(xié)調(diào)和處理的，并將投訴內(nèi)容和處理方式、結(jié)果進(jìn)行記錄?？剖邑?fù)責(zé)人在確認(rèn)事件后 2 小時之內(nèi)必須向醫(yī) 院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部主任匯報，醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部主任接到通知后，立即組織有關(guān)人員進(jìn)行討論，制定應(yīng)急處理措施，經(jīng)院長同意后12 小時內(nèi)向?qū)俚匦l(wèi)生行政部門或公司衛(wèi)生處匯報。醫(yī)院醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部立即組織院內(nèi)有關(guān)專家對此事件分析、討論、拿出討論處理意見，經(jīng)院長同意后，決定是否上報 XX 省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱省醫(yī)調(diào)委）。對凡可能涉及三級以上醫(yī)療事故的事件，科室負(fù)責(zé)人必須立即向醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報，其它醫(yī)療事件在 24 小時之內(nèi)匯報。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。對投訴有出入的投訴事項(xiàng)，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解 和滿意。 七、建立投訴處理反饋機(jī)制。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。 二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提 第 24 頁 共 32 頁 出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。 九、對于不能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，首訴責(zé)任人應(yīng)主動引導(dǎo)投訴人向投訴管理部門投訴，并將首訴記錄移交管理部門處臵。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)于 3 個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理 第 23 頁 共 32 頁 情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于 10 個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。 四、首訴記錄內(nèi)容包括。 院辦公室定期總結(jié)，匯報接待情況。 每周一至周五上午為院領(lǐng)導(dǎo)接待來訪人員 時間，地點(diǎn)設(shè)在門診大廳，分別由醫(yī)院院長和職能科室領(lǐng)導(dǎo)接待，辦公室做好排班工作。 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦每季度對收集到的不良事件報告進(jìn)行分析，公示處理結(jié)果及有關(guān)的好建議，跟蹤處理、整改意見的落實(shí)情況。 以上處理結(jié)果（《醫(yī)療（安全）不良事件報告表》）最后統(tǒng)一報醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦備案。