醫(yī)療投訴處理與技巧-文庫(kù)吧
2025-07-03 13:52 本頁(yè)面
【正文】 要點(diǎn)： 信息齊全、快速響應(yīng) 人人受理投訴 —— 病友問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 記錄投訴內(nèi)容 —— 明確病友投訴的問(wèn)題和要求，安撫病友 找到處理人 —— 按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（ 小時(shí) ） 投 訴 處 理 的 要 點(diǎn) 處理投訴要點(diǎn)： 快速解決問(wèn)題 受理投訴不得向外推 —— 建立負(fù)責(zé)任的形象 主動(dòng)聯(lián)系病友 —— 進(jìn)一步明確病友問(wèn)題和要求，提出方案溝通。 投 訴 處 理 的 要 點(diǎn) 不斷溝通，達(dá)成一致 若病友要求符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理。 若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)病友，尋求其他解決辦法 屬于我們做得不到位的 : 應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的 : 先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題； 屬于對(duì)方理解有誤的 : 力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看問(wèn) 題實(shí)質(zhì)。 投 訴 處 理 的 要 點(diǎn) 優(yōu)先于正常工作 —— 急要事第一 。 限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) —— 避免升級(jí)，上級(jí)是資源。 投訴受理首問(wèn)制 任何部門第一位接受病友來(lái)人、來(lái)信、來(lái)電投訴的人員即為投訴受理首問(wèn)責(zé)任人。 投訴首問(wèn)責(zé)任人對(duì)病友提出的任何投訴，不論是否屬于本人或本部門職責(zé)范圍的事件，投訴首問(wèn)責(zé)任人都必須受理。 每個(gè)投訴有受理登記，投訴首問(wèn)責(zé)任人按《投訴受理登記表》格式記錄。（醫(yī)院計(jì)劃設(shè)立投訴登記網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，遇到投訴，在院內(nèi)利用電腦隨時(shí)隨地登記，現(xiàn)在暫時(shí)手工登記。） 投訴首問(wèn)責(zé)任人不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，移交給服務(wù)中心受理，填寫(xiě)移交卡交給病友，告知病友本人姓名及移交部門。 投訴首問(wèn)責(zé)任人督辦職能科室投訴解決情況。 投訴的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制 分級(jí)負(fù)責(zé)制 : 首問(wèn) (普通職工 )部門負(fù)責(zé)人 分管院長(zhǎng) 院長(zhǎng)（法定代表人） 是病友投訴的最終責(zé)任人 投訴升級(jí) 指當(dāng)某一層級(jí)的員工不能解決病友的問(wèn)題時(shí)，必須將問(wèn)題移交給上一級(jí)管理者或相關(guān)部門。 投訴升級(jí)可以分為普通升級(jí)與例外升級(jí)兩類，前者是指在某一特定層級(jí)的員工完成了其職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但病友的問(wèn)題依然沒(méi)有全部解決，必須交給另一個(gè)部門或團(tuán)隊(duì)來(lái)處理。后者是指當(dāng)病友一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問(wèn)題關(guān)系到病友的重大利益時(shí)。 發(fā)現(xiàn) 1＋ 3模式： ? 發(fā)
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